Zijn fysieke winkels verleden tijd?

De detailhandel bevindt zich midden in een grote verschuiving waarbij grote spelers in de onlinewereld de traditionele fysieke winkels bedreigen. Een vergelijking tussen e-commerceverkopen en verkopen via fysieke winkels tussen 2007 en 2016 laat zien dat e-commerce verantwoordelijk is voor slechts 13% van de verkopen in de detailhandel, maar dit is vergeleken met tien jaar geleden wel met 5% gestegen (Bron: Internet Retailer, U.S. Commerce Dept.). Hoewel het lijkt alsof e-commercewinkels als Amazon en Alibaba de manier waarop mensen winkelen domineren, zijn fysieke winkels verre van verleden tijd. Er is echter wel een sterke behoefte aan digitale transformatie.

Zorg dat u niet verdwijnt

Wat wilt u als detailhandel het liefst? Klanten die terugkeren naar uw winkel. Maar is het creëren van een winnende formule voor het opbouwen van relaties met klanten in het huidige tijdperk gemakkelijk voor retailbedrijven?

In 2017 werden 6400 winkels in de VS gesloten (bron: Business Insider). De duidelijke oorzaak is het dramatische effect van e-commercemerken. Toch besteden mensen volgens Entrepreneur 64% van hun winkelbudget in de winkels vergeleken met 36% online. Zoals we eerder al zeiden, de detailhandel is nog lang niet verleden tijd. Maar om in leven te blijven, moet het veranderen. Waarom? Omdat het koopgedrag van consumenten is veranderd. 75% van de consumenten koopt eerder bij een detailhandelaar die ze van naam kennen, die opties aanbeveelt op basis van eerdere aankopen of hun aankoopgeschiedenis kent (Bron: Accenture). Maar retailers weigeren toe te geven dat ze een probleem hebben met hun bedrijfsmodel. Velen stellen de toepassing van moderne technologie om hun klanten van dienst te zijn nog steeds uit.

Om te blijven overleven en succesvol te zijn met klanttrends te midden van de intense concurrentie moeten retailers zich aanpassen. Retailbedrijven moeten directe relaties met klanten opbouwen, hun winkelvoorkeuren leren kennen en met hen in gesprek gaan.

Profiteer van CRM-software om klanten centraal te stellen in uw bedrijf.

Retailers worden elke dag geconfronteerd met serieuze concurrentie. En als uw winkel zich in een winkelcentrum bevindt, kan uw directe concurrentie zelfs naast u zitten, wat een biedingsoorlog op gang brengt telkens wanneer een klant langs uw winkel loopt. Niet alle producten verkopen zichzelf, en het is niet genoeg om alleen maar te willen dat klanten uw winkel binnenlopen—ze moeten vertrekken met uw product en de voldoening van een geweldige winkelervaring.

Dus, hoe wint u? Implementeer CRM-software.

In eerste instantie klinkt CRM-software misschien als een doorsnee contactbeheersysteem; maar dat is het niet. Een goede CRM biedt veel meer waarde voor uw detailhandel. Door een CRM te implementeren, kunt u uw gemiddelde aankoopwaarde met 40% of meer verhogen (Bron: Cloudswave). Maar let op, het hangt af van de CRM die u kiest. Er is geen gebrek aan CRM-opties, maar niet alle CRM's kunnen voldoen aan de behoeften van uw detailhandel en de vier belangrijkste uitdagingen oplossen waar de branche vandaag de dag mee te maken heeft:

Kies de beste CRM voor detailhandel om de winkelervaring van klanten te verbeteren.

Het is nooit makkelijk om de juiste CRM-software te kiezen, net zoals het nooit makkelijk is om de perfecte outfit voor uw klant te kiezen. Maar we zijn hier om die keuze makkelijker te maken. Die voor een CRM, uiteraard.

Maak kennis met Freshsales, een CRM-systeem voor de detailhandel dat uw verkopers in de frontlinie van uw bedrijf in staat stelt om hen te helpen beter te verkopen en uw bedrijf de kracht van klantgegevens te laten benutten en meer te verkopen.

Klantgegevens samenvoegen in een centrale opslagplek voor verkoop, service en marketing

Hier is een stukje advies van RetailDive: "Sommige traditionele aspecten van fysieke winkels raken misschien uit de mode, maar de mensen die deze winkels bemannen, kunnen zich aanpassen — als ze de juiste tools en training krijgen."

We kunnen het hier niet mee oneens zijn. Om deze uitdaging aan te gaan, moet uw CRM-software de mogelijkheid hebben om uw verkoop-, marketing- en servicegegevens aan elkaar te koppelen, zodat alle teams kunnen samenwerken om een eersteklas service te leveren. Freshsales CRM valt onder de paraplu van Freshworks, die ook de maker is van Freshdesk, het platform voor klantenondersteuning.

De twee producten zijn naadloos geïntegreerd, waardoor verkoop- en ondersteuningsteams kunnen samenwerken en een holistische klantervaring kunnen bieden. Ondersteuningsteams kunnen ook klantinformatie en aankoopdetails beheren, en verkoopteams kunnen vragen en tickets beheren, waardoor beide partijen beter op elkaar kunnen aansluiten. Freshsales heeft een robuuste e-mailmarketingfunctie en verkoopcampagnes om bulk-e-mails en dripcampagnes te verzenden. De CRM integreert ook native met MailChimp. U kunt marketinglijsten en contactpersonen op beide platforms synchroniseren en uw gegevens continu up-to-date houden.

Door te kiezen voor een CRM-oplossing voor de detailhandel zoals Freshsales, lost u de complexiteit op van het samenbrengen van drie verschillende soorten software, door op één plek een succesvolle CRM-database op te bouwen.

Meer informatie over integraties in Freshsales

Ken de klant

Tevreden klanten geven altijd meer uit. Te veel mensen in retailbedrijven begrijpen hun klanten niet echt—wie ze zijn en wat ze willen. Het grootste nadeel hiervan is dat als u niet weet wie uw klanten zijn, u waarschijnlijk niet uw meest waardevolle klanten kent. En als u denkt dat dat niet nodig is in de detailhandel, heeft u het mis; klanten lopen uw winkel uit. Wist u dat 65% van de consumenten de banden met een merk heeft verbroken vanwege een enkele slechte klantenservice-ervaring? (Bron: Parature)

 

CRM-oplossingen voor de detailhandel, zoals Freshsales, helpen u om via de verzamelde gegevens connecties met klanten te leggen. De meeste winkels vragen bij het afrekenen om het e-mailadres van de klant. Zodra u hun e-mailadres in Freshsales hebt toegevoegd, kunt u hun profiel automatisch verrijken met sociale media-accounts zoals Facebook en Twitter, direct contact met hen leggen en uw kennis over elke klant verbeteren.

Freshsales biedt aanpassingen in formuliervelden om u te helpen uitgebreide, relevante klantprofielen te onderhouden. Voeg hun verjaardag, jubileum, favoriete kleur, kleding, product, etc. toe. U kunt ook persoonlijke anekdotes vastleggen tijdens hun bezoek aan uw winkels en deze als aantekeningen bij hun profiel in Freshsales opslaan. Zo kunt u de volgende keer gemakkelijk hun vorige bezoek en aankoop herinneren door ze op te zoeken in de Freshsales mobiele app.

Verbeter klantbetrokkenheid door de winkelervaring te personaliseren

Het hebben van een winkel heeft zijn voordelen. In tegenstelling tot online winkelen, kunnen klanten uw product zien en voelen, persoonlijke hulp krijgen en direct genieten van hun aankoop. Maar we leven wel in een steeds groter wordende online gemeenschap waar kopers graag door uw website bladeren voordat ze naar uw winkel komen om hun aankoop te doen. 72% van de jonge winkelaars doet online onderzoek voordat ze in de winkel kopen en tweederde van de winkelaars in de winkel zal de prijzen op hun telefoon controleren voordat ze een aankoop doen (Bron: RetailNext). Retailbedrijven moeten weten wat klanten online doen.

Freshsales pakt deze uitdagingen aan en biedt cruciale en diepere inzichten in klantgedrag. Door Event Tracking te gebruiken of door te integreren met Segment, kunt u hun activiteit en paginabezoeken volgen om hun interesses in uw bedrijf te begrijpen. Vervolgens kunt u deze kennis in de praktijk brengen door klanten te segmenteren in soorten en gepersonaliseerde retail marketingcampagnes te maken met behulp van verkoopcampagnes in Freshsales. Verkoop- en marketingteams kunnen klanten op intelligente wijze benaderen op basis van hun specifieke interesses, en ze terug laten komen voor meer.

Loyale klanten identificeren

Loyale klanten geven 67% meer uit dan nieuwe klanten (Bron: Inc). Bijna elke detailhandelaar heeft een loyaliteits- of beloningsprogramma om merkloyaliteit aan te moedigen en de merkbekendheid te vergroten. Aan de andere kant worstelen retailers om loyale klanten te onderscheiden van de rest omdat ze geen geschiedenis bijhouden of de benodigde tools niet hebben.

Met Freshsales kunt u gemakkelijk uw meest waardevolle klanten identificeren, zodat u de manier waarop u aan hen verkoopt kunt verbeteren en ze zelfs kunt belonen. Met de CRM kunt u uw verkoopinspanningen richten op klanten die meer geneigd zijn om een aankoop te doen, zodat u hen toegang kunt geven tot exclusieve aanbiedingen en hun ervaring met uw merk kunt verbeteren.

Maak gebruik van leadscores in Freshsales om loyale klanten te identificeren: degenen die herhaaldelijk van u kopen, zich bezighouden met uw promotionele e-mails, uw website bezoeken enz. U kunt leadscores configureren op basis van leadeigenschap, e-mail, applicatie-activiteit en webactiviteit. Wat dit betekent: als uw terugkerende klant Janine, die in de buurt van uw winkel woont, uw e-mail voor de vakantieaanbieding ontvangt, op de link klikt en uw website bezoekt, krijgt ze nu een hoge leadscore vanwege haar interesse in uw aanbieding. Vergelijk dit met Jan die eenmalig iets in uw winkel heeft gekocht en nooit uw e-mail heeft geopend en een lage leadscore krijgt. Filter uw klanten eenvoudig op een leadscore om erachter te komen wie uw meest waardevolle klanten zijn en stuur hen kortingen en aanbiedingen om herhalingsaankopen te stimuleren.

Vergroot het aantal bezoekers in uw winkel met de beste Retail CRM

Gebruik Freshsales om de uitdagingen van het runnen van een detailhandel aan te gaan. Weet wie uw klanten zijn, personaliseer de ervaring en zorg dat ze terugkeren voor meer. Het belangrijkste is dat Freshsales u voorziet van functies en mogelijkheden waarmee u uw klanten tevreden kunt houden, uw relaties kunt verbeteren en uw merk kunt opbouwen.