Waarom proactieve klantenservice de beste klantenservice is
Stel, u loopt een winkel in, op zoek naar -laten we zeggen- een nieuwe broek. De winkel is verlaten. U ziet niemand, ook geen medewerkers. U kijkt wat rond, vindt een broek, past deze, en besluit hem te gaan kopen. U loopt naar de kassa. Nog steeds niemand te bekennen. U rekent zelf af, er staat tenslotte een pinautomaat. Uw aankoop is geslaagd, u bent tevreden met uw broek, maar toch… was het een vreemde, onpersoonlijke ervaring.
Toch is dit hoe het online vaak gaat. Waarom is er bij online shoppen eigenlijk geen proactieve klantenservice? En wat zou het betekenen als een bedrijf dat wèl biedt? En hoe moet dat eigenlijk?
Definitie proactieve klantenservice
Laten we eerst eens gaan kijken naar de definitie van pro-actieve klantenservice. Pro-activiteit in klantenservice betekent: zonder directe noodzaak of aanleiding vanuit de klant, als bedrijf zelf de eerste stap zetten tot interactie. Dus niet wachten tot de klant er zelf om vraagt of tot er een noodzaak is, maar uit eigen beweging de klant benaderen. Denk maar terug aan het voorbeeld van de winkel: veel logischer zou zijn geweest als u zou zijn benaderd door een winkelmedewerker die u vriendelijk zou vragen: “Kan ik u misschien ergens mee helpen?” In online klantenservice zijn er zelfs nog veel meer manieren, waarover later meer.
Pro-actief vs. reactief
Reactieve klantenservice
Traditionele klantenservice is met name reactief. De klant heeft een vraag of een probleem en neemt contact op met de klantenservice, die hem of haar vervolgens helpt. Het probleem is opgelost, klant blij, bedrijf blij. Toch? Niet helemaal. Want bij reactieve klantenservice is er altijd iets aan de hand. Een klant kan een product niet vinden, de betaling lukt niet, een kortingscode werkt niet, of wat dan ook. Dit kost de klant tijd, ze zijn wellicht wat geirriteerd, etc. Dat betekent dat de aanleiding van het contact tussen uw klant en uw bedrijf bijna altijd een negatieve aanleiding en/of context heeft – en zeg nou eerlijk, dat wilt u toch eigenlijk niet?
Proactieve klantenservice
Pro-actieve klantenservice daarentegen, biedt veel meer mogelijkheden voor positief geladen interacties over onderwerpen waar zowel klant als bedrijf van kunnen profiteren. Door zelf de eerste stap te zetten, als er nog niks ‘negatiefs’ aan de hand is, beinvloedt u op die manier op een positieve manier de customer experience.
Manieren pro-actieve klantenservice
Klinkt goed, maar hoe werkt dat dan? Hieronder een aantal hele praktische manieren waarop u uw klantenservice kunt verlenen:
- Implementeer een live chat feature op uw website. Deze kan namelijk niet alleen enkel worden ingezet voor klanten om u een vraag te stellen, maar ook door u als bedrijf om hen actief te benaderen. Om nog maar eens terug te komen op het voorbeeld van de winkel: als klanten uw website binnenkomen, kan u chatfunctie automatisch openen met bijvoorbeeld een vraag (“Kan ik u ergens mee helpen?”) of een voorstel (“Wist je dat je vandaag profiteert van geen verzendkosten?”) of gewoon een vriendelijke begroeting natuurlijk (“Leuk je te zien! Veel shopplezier!”)
- Bied een uitgebreide selfservice aan. Ontwikkel een kennisbank met daarin alle informatie voorhanden (proactief dus!) zodat klanten zelf hun probleem kunnen oplossen of antwoord op hun vraag kunnen vinden. Denk aan een duidelijke FAQ, kennisbankartikelen of instructievideo’s.
- Zet e-mail marketing in. Wanneer klanten uw website bezoeken en een formulier invullen, een bestelling plaatsen of contact met u opnemen, verzamelt u al snel een mooie database aan e-mailadressen. Dit kunt u inzetten voor sales funnels. Stuur klanten bijvoorbeeld tips over het gebruik van hun eerder aangeschafte product of dienst, doe suggesties voor een passende vervolgaankoop, stuur ze een kortingscode met hun verjaardag etc. Let wel op dat u dit alles volledig volgens de geldende privacy wet- en regelgeving doet.
Waarom pro-actieve klantenservice bieden?
Pro-actieve klantenservice biedt een heleboel voordelen. We zetten de belangrijkste op een rijtje:
- Om te beginnen: met pro-actieve klantenservice zorgt u ervoor dat de meeste klantinteracties (als het goed is) positief zijn. U benadert de klant immers altijd met iets leuks: of dat nou een begroeting is of een persoonlijke kortingscode. Bedenk maar eens wat voor voordelen dat heeft voor de customer experience.
- Hierdoor zijn ze waarschijnlijk ook sneller geneigd om tot aankoop over te gaan, en zal uw conversie dus verhogen. Voor bestaande klanten biedt pro-actieve klantenservice een prima mogelijkheid tot upselling.
- U lost problemen of vragen op voor ze er zijn. Een voorbeeld: een klant reageert op uw chatvraag ‘Kan ik u ergens mee helpen?’ waardoor hij al weet dat zijn favoriete product volgende week weer op voorraad is. Zo hoeft hij geen contact op te nemen met de klantenservice. En dat scheelt een hoop tijd, zowel voor uw bedrijf als voor uw klant.
- Geef toe; prettige gesprekken en interacties zijn een stuk leuker dan negatieve. In tegenstelling tot een interactie wanneer de klant een probleem heeft, hoeven uw agents bij pro-actieve customer service niet (of veel minder vaak) de klant tot bedaren te brengen, excuses aan te bieden en frustraties te verhelpen.
- U verzamelt een hoop nuttige inzichten. Pro-actieve klantenservice leent zich perfect voor trials, want het is bijna altijd meetbaar. Zo ziet u snel wat wel werkt en wat niet, en op basis daarvan kunt u uw strategie aanpassen. Denk aan het aanpassen van uw live chat begroeting, als blijkt dat kortingscodes daarin beter werken dan het aanbieden van een maattabel (om maar iets te noemen). En als u merkt dat uw selfservice goed bezocht wordt, kunt u deze een prominentere plek geven op uw website.
Dit werkt ook andersom: als uw (reactieve) klantenservice veel vragen krijgt over hoe een bepaald product werkt, is dat een mooie aanleiding om hiervoor een instructievideo op de kennisbank te plaatsen. Dan kunnen de klanten voortaan daar terecht en hoeven zij niet zelf contact met customer service op te nemen.
Overigens zijn veel van deze zaken heel eenvoudig te automatiseren. Dat betekent een verminderde druk op uw klantenservice en de workload van uw agents, en beter geholpen klanten. Een pro-actieve klantenservice zou daarom een belangrijk onderdeel moeten zijn van de (groei)strategie van iedere ambitieuze organisatie.
