Una hoja de ruta para modernizar la gestión de operaciones y servicios de TI
En la última década, más o menos, la IA ha pasado de ser una palabra de moda a ser un elemento esencial. Los datos revelan que las organizaciones que han adoptado la IA en su estrategia de gestión de servicios ya han comenzado a cosechar beneficios. Por lo tanto, es imperativo que las empresas inviertan en la gestión inteligente de servicios no solo para empoderar a sus agentes, sino también para mantenerse al día con las crecientes expectativas de los empleados.
Colaboramos con Frost & Sullivan para identificar los últimos avances en ITSM e ITOM, basándonos en los hallazgos de investigaciones recientes, para comprender qué es posible actualmente y hacia dónde se dirige la transformación. Para que sea eficaz a la hora de mejorar el rendimiento de un negocio, la TI debe transformarse en un sistema innovador, ágil y centrado en los empleados con experiencias inteligentes de autoservicio. Esta hoja de ruta sobre la gestión inteligente de servicios de Frost & Sullivan, publicada recientemente, revela cómo:
- integrar la gestión de operaciones y servicios con la automatización inteligente,
- mejorar la escalabilidad y la eficiencia con chatbots, agentes virtuales y orquestación de TI, y
- mostrar valor comercial y rápido retorno de inversión (ROI) a través de una plataforma de ITSM moderna e inteligente.
En este artículo, también evaluamos el estado actual de estas tecnologías inteligentes y describimos los principales avances que probablemente darán forma a este campo en el futuro:
- Un sistema de ITSM moderno que es intuitivo y fácil de usar. Un producto que puede generar ROI en unos cuantos meses sin requerir mucho tiempo para implementarlo, aprender a usarlo ni adoptarlo.
- Mejora de la IA y el autoservicio con la asistencia omnicanal.
- Herramientas de autoservicio y organización para quitarles carga de trabajo a los agentes del servicio de atención al cliente y que puedan ocuparse de problemas más complejos.
- Operaciones unificadas, mediante la combinación de ITSM e ITOM, para reducir el impacto de las interrupciones, garantizar la continuidad del negocio y optimizar los servicios.
- Mayor uso de herramientas de colaboración en equipo que se integran a la perfección con la infraestructura de TI existente.
- Gestión de servicios empresariales (o ESM, del inglés Enterprise Service Management) para agilizar una serie de tareas para los equipos, mejorar el valor comercial y aumentar el ROI.
Los desarrollos macroeconómicos actuales han acelerado la transformación digital en las empresas, incluido el despliegue de servicios digitales y experiencias de atención al cliente inteligentes. El futuro de la ITSM acabará siendo una combinación de tecnología y participación humana. Según una encuesta de Harvard Business Review Analytic Services, el 77 % de las organizaciones afirma que los buenos empleados buscarán otra empresa si su trabajo actual no les proporciona las herramientas, la tecnología o la información que necesitan para hacer bien su trabajo, mientras que el 82 % asegura que la satisfacción de los empleados con respecto a su trabajo se ve significativamente afectada por el funcionamiento de la tecnología de su empresa. Por lo tanto, las empresas deben estar preparadas para infundir inteligencia en sus sistemas de gestión de servicios y mantenerse al día en un entorno empresarial que está en constante cambio. La tecnología debería mejorar los procesos y la vida laboral del personal, así como aumentar la productividad y reducir los costes.
Descargue la hoja de ruta de Frost & Sullivan y obtenga información sobre los 4 principios básicos para modernizar sus prácticas de ITSM e ITOM.
