Wat is ITOM en in welk opzicht verschilt het van ITSM?
Dat is iets wat IT-medewerkers zich steeds vaker afvragen. Deels komt dit door de behoefte van organisaties om ITOM (IT Operations Management) te combineren met het meer traditionele ITSM (IT Service Management) als gevolg van de steeds hogere afhankelijkheid van technologie voor de activiteiten en resultaten voor bedrijven. In dit blogbericht leggen we uit wat ITOM is, waarom het nodig is en wat het inhoudt.
Dus, wat is ITOM eigenlijk?
Allereerst zijn er verschillende definities, afhankelijk van het perspectief van wie de definitie geeft. Anders dan bij ITSM is er namelijk geen definitie die door de hele branche wordt gebruikt. Ten tweede geldt dat, hoewel organisaties zich willen bezighouden met de toepassing van ITOM, de meeste definities beschrijven wat ITOM-tools zijn, niet wat ITOM in de praktijk inhoudt. Bijvoorbeeld:
“ITOM-software bestaat uit opties voor IT-beheer die organisaties nodig hebben om op effectieve wijze de aanwezigheid, capaciteit, beschikbaarheid en prestaties van de IT-infrastructuur in goede banen te leiden, die bestaat uit de computers, het netwerk en de applicaties.“
Deze definitie laat zien wat de problemen zijn bij het definiëren van ITOM en waar het ‘thuishoort’: ITOM wordt meestal gedefinieerd vanuit technologisch perspectief. En elke leverancier van een ITOM-oplossing heeft een eigen idee van wat ITOM is, op basis van de mogelijkheden van de oplossing. Het begrip lijkt ook dezelfde lading te dekken als ITSM. Hierdoor is het helaas moeilijk om ITOM te definiëren en duidelijk onderscheid te maken ten opzichte van ITSM.
Waarom hebben we ITOM nodig?
De gemakkelijkste manier om deze vraag te beantwoorden, is door aan te geven dat organisaties steeds afhankelijker zijn van technologie: of ze nu producten en diensten leveren aan klanten, met klanten communiceren tijdens de levenscyclus of medewerkers in staat stellen om het werk te doen op het juiste moment. Naast deze toegenomen afhankelijkheid nemen ook de IT-belasting en complexiteit toe, waarbij IT-services soms gebruikmaken van een mix van functies op locatie, in de cloud en bij externe partijen. Met ITOM-functies kunnen organisaties deze complexiteit het hoofd bieden en weten ze precies hoe goed hun IT-infrastructuur (waaronder applicaties) presteert en problemen oplost. En dat gebeurt idealiter voordat deze problemen een negatieve impact hebben op de activiteiten en resultaten van het bedrijf.
ITOM of ITSM?
Bij het vergelijken van ITOM en IT Service Management moeten we niet uit het oog verliezen dat ze elkaar aanvullen. Verder is het moeilijk om vast te stellen of ITSM onderdeel is van ITOM, ITOM onderdeel is van ITSM (vooral door de bredere dekking van ITIL 4) of dat ze naast elkaar bestaan en een zekere overlap hebben. Alles is afhankelijk van de definitie van de gebruikte ITOM-oplossing.
De enige zekerheid is dat ze niet volledig van elkaar gescheiden zijn en ook niet precies hetzelfde inhouden: bij elke definitie is er sprake van overlap. Dat wordt duidelijk wanneer we de relevante technologische oplossingen naast elkaar zetten:
- Sommige leveranciers van ITOM-tools bieden misschien wel ITSM-basisopties, zoals een helpdesk.
- Sommige leveranciers van ITSM-tools bieden misschien wel specifieke ITOM-opties.
- En leveranciers van ITOM- en ITSM-tools bieden allebei opties voor IT-beheerafdelingen, zelfs als ze hun tools niet als zodanig in de markt zetten.
Dit vage onderscheid tussen ITOM en ITSM werd ingewikkelder toen ITIL 4 breder werd ontwikkeld. Sommige ITSM-professionals vinden nu misschien dat ITOM onderdeel is van de best practices van deze nieuwe vorm van ITSM. Maar als u de disciplines gescheiden wilt houden, is de volgende beschrijving handig: “ITSM is gericht op de diensten voor eindgebruikers, terwijl ITOM zich bezighoudt met de IT-infrastructuur en de componenten ervan.” Tot slot is het in het licht van de eerdere definitie ook belangrijk om ITOM niet als een afzonderlijk fenomeen te zien. In plaats daarvan zijn er alleen IT-activiteiten en de daarvoor benodigde technologie: de ITOM-software.
Veelgebruikte ITOM-opties
Ondanks dat ITOM lastig te definiëren is, kunnen we wel enkele typische ITOM-opties bespreken die onderdeel zijn van ITOM- en ITSM-tools. Idealiter moeten we deze ITOM-opties vanuit bedrijfsmatig oogpunt bekijken, waarbij het, zoals bij alle aspecten van IT, nodig is om consistent de technologische functies te leveren die een organisatie nodig heeft. De realiteit is echter dat een op de opties gebaseerde definitie van ITOM voor een groot deel wordt beïnvloed door de beschikbare technologiefuncties en -kenmerken, wat per leverancier verschilt.
Dus hieronder volgt een lijst met wat een ITOM-tool kan bevatten, geen lijst met wat elke ITOM-tool biedt (en ook niet met wat elke leverancier van een ITSM-tool heeft toegevoegd om klanten te helpen met hun ITOM-behoeften):
- Intelligente meldingen en beheer van gebeurtenissen via één enkel scherm en AI
- Opties voor herstellende automatisering en orkestratie, waaronder inclusief AI of intelligente automatisering
- Prestatiebeheeranalyses voor apparaten, netwerken en applicaties, waaronder DEX-opties (beheer van de digitale ervaring)
- Opties voor apparaat- of clientbeheer, waaronder patchbeheer
- Opties voor discovery, waaronder CMDB (database voor configuratiebeheer),
cloud-discovery en servicetoewijzing - Opties voor het beheer van medewerkers, zoals on-callbeheer
- Geautomatiseerde en voorspellende support voor ITSM-processen voor wijzigings-, implementatie-, release-, probleem-, beschikbaarheids- en capaciteitsbeheer
- Gerichte opties voor cloudbeheer
Sommige ITOM-tools bieden ook nog andere opties. Dat was een kort overzicht van wat ITOM inhoudt. In toekomstige blogberichten gaan we uitgebreider in op ITOM.
