ヘルプデスクソフトウェアとは？

ヘルプデスクソフトウェアとは？

あなたがスポーツウェアをウェブサイトで販売するオンライン小売業者だとします。すると顧客からサイズに関する問題・生地に関して・送料・配達予定日・返金依頼等の問い合わせを多く受けるはずです。顧客はメールによる問い合わせからツイートそしてFacebookの投稿、更にはウェブサイトで担当者とチャットをしたいと考えていることでしょう。連絡の手段が何であれ、顧客はあなたが彼らの懸念に対応することを当然だと思っています。会話がTwitterから電話へと切り替わった場合でも、会話の内容が途切れることなく疑問に答えてくれると考えているのです。そんなとき役に立つのがヘルプデスクです。

あなたはオンライン小売業者です、そしてスポーツウェアを販売しているとしましょう、ヘルプデスクソフトウェアは複数の場所から入ってくる問い合わせ内容を保管する上で役立ちます。必要に応じて自動で分類・優先付け・返信することが可能です。

例えば顧客がメールで特定ブランドのスニーカーがいつ再入荷するかを問い合わせたとします。そこで3カ月後の秋になるまで入荷されないと回答するとします。3か月後、顧客がTwitterで再度問い合わせた際、ヘルプデスクソフトウェアが前回の会話をあなたに提供するため顧客の質問が何であるかを事前に把握できます。この情報は質問への回答に役立つだけではなく、一歩先の回答内容を提供することが可能です。また、ヘルプデスクソフトウェアはメールとTwitterに渡るこれら2つの会話をシームレスにマージするため、ツール間を行き来することなく手軽に管理できます。そうした上でも、顧客は希望するチャネル(この場合はTwitter)で返事を受け取ることが出来るのです。

大きさに関わらず中小企業のビジネスは非常に似通ったニーズを抱えています。小規模の企業が求めるヘルプデスクソフトウェアは強力な自動化機能です。自動化は日々のヘルプデスクタスクに自動で対応し、サポートチームはチケットへの対応に集中することができます。中規模の企業の場合、急成長することが最大の目標であると言えるでしょう。彼らは効率を最適化する上で迅速かつ測定可能なソリューションを必要としています。どちらの場合でも優秀なヘルプデスクが役に立ちます。

• ヘルプデスクソフトウェアは入ってくるリクエストを自動でタグ付け・分類・優先順位付けし、これら問い合わせを要件を基にしてエージェントへ割り当てます。
• ヘルプデスクソフトウェアは、メール機能のようにメール受信箱とフォルダ構成そしてログイン情報を複数のチームメンバー間で扱う必要が無いため、はるかに効率的です。
• ヘルプデスクソフトウェアではサービス品質保証(SLA)方針を設定し、エージェントが顧客の問題を解決する上での期限を守るようにすることができます。期限超過となった場合、ヘルプデスクは自動でチケットを上長へエスカレーションすることも可能です。
• 優れたヘルプデスクソフトウェアは複数のエージェントが同じチケットへ回答したり、顧客がエージェントからの様々な返信内容で困惑したりすることがないようにします。

大企業では異なるチームが緊密に協力して作業しつつ、効率性に影響を与えずに顧客への回答を提供する必要があります。これら企業はチームのパフォーマンスを測定し、必要な部分を急成長させる戦力を導入する必要があります。以下のような方法でヘルプデスクソフトウェアは大企業を支援します:

• 大企業グレードのヘルプデスクソフトウェアはシフト・地域・タイムゾーン・言語をもとにエージェントの可用性をスマートに管理し、最速で回答を得るためにチケットを適切なエージェントへ割り当てます。
• 汎用性の高いヘルプデスクソフトウェアはチケットを解決する上で必要な正しい情報を得るため、CRMソフトウェア・請求及び支払いシステム・荷物追跡システム等のその企業が使用する他のツールを統合します。
• 優れたヘルプデスクソフトウェアは営業・マーケティング・サポートチームを1つにします。互いの業務量をより可視化し、更に良い方法で協力して作業することを可能にします。
• 優れたヘルプデスクはTRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 & HIPPAA, SOC I, II, III等のデータ保護における業界基準に準拠している必要があります。ヘルプデスクを選ぶ際は、世界中にデータセンターがあり、データセキュリティにおける問題を管理できる大企業クラスの製品内蔵セキュリティ機能があることをご確認下さい。