그동안 고객 서비스는 전화나 이메일을 수단으로 한 일차적인 방식의 고객 센터를 거쳐 2000년대 초 헬프데스크의 등장으로 점점 발전해왔습니다. 현재는 스마트 기기의 등장으로 헬프데스크 역시 고도화하여 다양한 채널과 통합한 옴니채널 고객 서비스 솔루션이 기업의 필수 요소가 되었는데요.
비즈니스 환경 변화에 빠르게 적응하여 성장을 추진하는 기업은 이제 고객뿐만 아니라 내부 직원들의 지원 요청까지 한 곳에서 관리 및 해결할 수 있는 ‘IT 티켓팅 소프트웨어’에 주목하고 있습니다.
IT 티켓팅 소프트웨어(IT 티켓팅 시스템)는 조직이 문제 해결 프로세스를 관리하고, 간소화하여 내부 IT 지원 쿼리를 해결할 수 있도록 지원하는 소프트웨어 프로그램입니다. IT 티켓팅 소프트웨어가 비즈니스의 서비스 지원에 어떻게 사용되는지 A부터 Z까지 자세히 알아보겠습니다.
‘티켓’은 특정 문제, 현재 상태 및 기타 관련 정보에 대한 문서 역할을 합니다. 워크플로우가 중단되는 이벤트가 발생할 때마다 조직의 최종 사용자가 지원을 요청하면 이에 따라 티켓이 생성되며, 티켓은 지원 요청자가 직면한 문제에 대한 컨텍스트를 제공하고, 범주나 우선순위 등과 같은 기타 데이터를 처리합니다.
생성된 티켓은 IT 티켓팅 소프트웨어로 라우팅 되며, 이 소프트웨어에서 조직의 표준에 따라 분류 및 우선순위 지정된 후, 해당 문제를 해결하는 데 가장 적합한 서로 다른 에이전트에 할당됩니다. 그런 다음, 에이전트가 이러한 티켓을 분석하고, 적절한 수정 사항이나 해결 방법을 제안하여 문제를 해결합니다. 즉, IT 티켓팅 소프트웨어는 문제 기록과 해결 상황을 제공하는 데 도움이 되는 모든 티켓의 ‘중앙 저장소’라고 할 수 있습니다.
기본적으로 IT 티켓팅 소프트웨어는 여러 채널에서 들어오는 모든 지원 요청을 티켓으로 변환하여 서비스 공급자와 최종 사용자 사이의 단일 연락 창구 역할을 합니다. 이 때문에 흔히 ‘IT 서비스 데스크'라고도 불립니다. 이러한 티켓팅 시스템은 모든 IT 지원, HR, 법률, 재무 및 관련 쿼리를 저장하고 관리하는 데 사용할 수 있습니다.
현재 시장에 출시된 IT 티켓팅 소프트웨어의 유형은 다음과 같습니다.
Freshservice와 같은 최신 IT 티켓팅 소프트웨어 제품에는 문제 관리, 변경 관리 또는 CMDB는 물론 전화 라우팅 시스템(IVR), HR 데이터베이스 및 시스템 모니터링 도구와 같은 다른 ITSM 시스템과 통합할 수 있는 기능이 포함되어 있습니다.
다음의 기능은 일반적으로 IT 티켓팅 시스템의 핵심 기능에 공통적으로 포함됩니다.
조직에 필요한 기능을 갖춘 올바른 티켓팅 소프트웨어를 사용하는 것은 기업에 가치 있는 투자가 될 수 있습니다. 단순히 소프트웨어 솔루션을 도입하는 것뿐만 아니라, 올바른 방법을 통해 이를 최대로 활용한다면 엄청난 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.
기업은 모든 직원의 고충이 적시에 처리되고 해결되도록 하는 것이 중요합니다. IT 티켓팅 시스템을 사용하면 이러한 문제 처리 프로세스를 자동화하고, 간소화하여 직원 및 고객과의 모든 상호 작용이 효율적으로 이루어질 수 있습니다. 이는 결국 직원 만족도 향상에 도움이 됩니다.
IT 티켓팅 시스템을 사용하면 에이전트가 여러 개의 받은 편지함, 복잡한 폴더를 검색하며, 색상으로 구분된 태그를 전환하는 데 시간 낭비할 필요가 없습니다. 지원 이메일의 받은 편지함을 티켓팅 소프트웨어에 통합하여 모든 수신 이메일을 티켓으로 쉽게 변환할 수 있습니다. 이를 통해 지원 요청을 받은 에이전트는 더 짧은 시간 내에 더 많은 문제를 해결할 수 있습니다.
신속한 서비스 관리를 위해서는 어떤 티켓이 즉각적인 해결이 필요하고, 어떤 티켓을 좀 더 시간을 두고 해결할 수 있는지 파악하여 우선순위를 정하는 것이 중요합니다. IT 티켓팅 시스템에서는 여러 매개 변수를 기준으로 지원 요청이 들어오는 티켓의 우선순위를 지정하고, 중요한 문제가 먼저 해결되도록 할 수 있습니다.
일부 IT 티켓팅 시스템은 문제 해결 워크플로우를 자동화하는 데 도움이 되는 추가 기능을 제공합니다. 즉, IT 티켓팅 소프트웨어에서 특정 기준을 충족하는 특정 이메일로부터 티켓을 받으면 미리 설정된 작업이 트리거 될 수 있습니다. 이는 에이전트가 시간을 절약하고, 생산성을 향상하는데 도움이 됩니다.
또한, 이러한 통합 티켓 관리 시스템은 모든 운영 현황을 한눈에 확인하고, 모든 티켓팅 요청을 한 곳에서 해결할 수 있도록 지원합니다. 티켓 상태, 범주, 우선순위 및 기타 관련 데이터에 이르기까지 이 전체적인 뷰를 통해 에이전트는 번거롭게 여러 창을 넘나들며 확인할 필요 없이, 한 화면에서 필요한 모든 정보를 가져올 수 있습니다.
SLA(서비스 수준 협약)는 문제 해결의 두 가지 주요 요소인 ‘응답 시간’과 ‘티켓 해결 시간’을 문서화하는 서비스 사업자와 서비스 사용자 간의 계약입니다. 서비스 수준 협약을 통해 사용자는 서비스 사업자의 서비스 성과를 측정할 수 있는 지표를 가지게 되고, 막연한 기대감에서 벗어나 명확한 퍼포먼스 현황을 기준으로 서비스 이용 환경을 평가할 수 있게 됩니다.
우수한 헬프데스크 관리 시스템은 서비스 수준 관리(SLM; Service Level Management)를 주요 기능 중 하나로 포함하며, 이는 SLA 위반 사례 또는 최우선순위 사례를 감독하는 데 도움이 됩니다.
비즈니스 이점 측면에서 티켓팅 시스템은 헬프데스크에서 에이전트의 활동과 생산성 수준을 추적하기 위해 모니터링 및 보고 기능도 지원합니다. 보고서의 실시간 데이터를 통해 관리자는 구체적인 정보에 입각한 결정을 내리고 더 나은 비즈니스 전략을 수립할 수 있습니다.
고객 유지는 기업의 수익 향상에 매우 중요합니다. IT 티켓팅 소프트웨어를 통해 기업은 고품질의 고객 지원을 제공하고, 고객 유지율을 향상할 수 있습니다.
셀프서비스 기능은 대부분의 IT 티켓팅 소프트웨어 제품에 널리 사용됩니다. 제품에 내장된 방대한 기술 자료 덕분에 사용자는 솔루션 기사를 통해 단순하고 반복적인 문제를 스스로 해결할 수 있습니다.
셀프서비스의 이점은 일차적으로는 매우 간단한 지원 요청 티켓의 상당 부분을 분산 및 유입 감소시킬 수 있어 서비스 지원 에이전트의 작업량을 대폭 줄일 수 있다는 것입니다. 에이전트는 이 시간을 더 복잡하고 중요한 티켓을 해결하는 데 사용할 수 있습니다. 또한, 셀프서비스는 팀에 합류하는 새로운 에이전트를 교육하는 데에도 도움이 되므로 조직 내 교육에 드는 시간과 리소스를 절약할 수 있습니다.
비즈니스에서 티켓팅 소프트웨어를 사용하는 가장 큰 이점은 지원팀의 워크플로우를 간소화하고 효율성을 향상한다는 것입니다. 티켓팅 소프트웨어를 사용하면 에이전트가 여러 툴 및 데이터베이스를 넘나들며 시간 낭비할 필요 없이, 모든 고객 데이터와 티켓 상태, 우선순위, 태그 및 레이블, 관련 SLA를 한 곳에서 확인할 수 있어 편리합니다. 또한, 전화나 라이브 채팅, 이메일과 같은 다양한 커뮤니케이션 채널을 하나의 플랫폼으로 통합하여 지원팀이 관리할 수 있도록 합니다.
급변하는 비즈니스 환경에서 서비스 데스크 환경 역시 급격하게 변화해왔습니다. 먼저, 신기술의 도입으로 하나의 플랫폼에서 모든 작업을 처리할 수 있는 고급 도구인 소프트웨어가 등장했습니다. 또한, 최종 사용자가 스마트폰과 같은 여러 가지 새로운 기술 툴을 채택함에 따라 다양한 채널이 발전하였고, 옴니채널 통합 지원은 이제 선택이 아닌 필수가 되었습니다. 따라서, 원활한 서비스 제공을 위해서는 기업이 이러한 속도에 적응해야 할 필요성이 절실히 대두되고 있습니다. 수많은 요인이 존재하지만, 고객 서비스 티켓팅의 미래를 변화시킬 몇 가지 핵심 요소가 있습니다.
기업은 이제 고객 경험이 미래의 판도를 바꿀 것이라는 사실을 잘 알고 있습니다. 고품질의 고객 서비스를 지원하기 위해 많은 기업이 최고의 고객 경험을 보장하는 데 투자하고 있습니다. 고객 만족도는 서비스 관리 분야에서 조직의 성공을 측정하는 새로운 척도가 되었습니다. 경쟁에서 뒤처지지 않기 위해 IT 지원팀은 이제 업계 모범 사례와 지속적인 프로세스 개선 기술을 구현하여 고객 중심의 서비스 제공 방식을 취하고 있습니다. 이는 MZ세대(밀레니얼 세대와 Z세대)에 속한 고객의 서비스 제공 요구가 높기 때문이기도 합니다. 따라서 이러한 전환 과정에서는 고객 만족도 조사, 설문 조사 및 피드백 보고서에 높은 중요성을 부여해야 합니다.
소규모 기업의 경우에는 직원들이 IT 지원이 필요할 때마다 내부 IT 팀에 요청하여 간단하게 문제를 해결할 수 있습니다. 그러나 조직이 성장하며 규모가 커짐에 따라 운영 관련 문제와 내부 IT 서비스 요청을 관리하는 일이 복잡하고 번거로워지게 됩니다. 조직의 규모가 작을 때는 이메일만으로도 문제없이 처리할 수 있겠지만, 속도와 단순성 측면에서 중견 및 대기업에서 제기되는 수많은 요청을 처리하기에는 역부족입니다. 따라서 여러 채널을 통해 들어오는 모든 지원 요청을 티켓으로 변환하여 한 곳에서 관리하며, 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 IT 티켓팅 도구의 사용은 원활한 조직 운영을 위한 필수 요소입니다. 서비스 공급자와 최종 사용자 사이의 단일 연락 창구 및 중앙 집중식 정보 저장소의 역할을 하는 IT 티켓팅 소프트웨어를 사용하면 조직의 효율성과 직원 및 사용자의 생산성 측면에서 큰 도움이 됩니다.
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