CDP en DMP: Twee veelgebruikte opties om klantgegevens te beheren
Voor het beheer van klantgegevens zijn er twee soorten platforms: CDP en DMP worden veel gebruikt door organisaties. Maar wat zijn deze platforms, en welk platform past het beste bij uw behoeften?
Met een CDP, een Customer Data Platform, kunt u persoonlijk identificeerbare informatie uit verschillende kanalen samenvoegen in één enkele database. Persoonlijk identificeerbare informatie (PII) is een vorm van first-party identiteitsgegevens die data bevat zoals de naam van de klant, e-mailadres, telefoonnummer, beroep, etc.
Een DMP, een Data Management Platform, daarentegen houdt zich bezig met prestatiegegevens van derden, zoals doelgroep- en campagnegegevens, gegevens uit cookies, IP-adressen, etc. Dit wordt ook wel third-party data genoemd.
Wat is verschil tussen het gebruik van een CDP en een DMP?
Om erachter te komen welk platform voor uw organisatie belangrijker is, moet u de volgende vragen beantwoorden: heeft u first-party of third-party klantgegevens nodig? En hoe wilt u de gegevens gebruiken?
Aangezien een DMP werkt met gegevens van derden, zijn de gebruikers- of klantprofielen die u op basis van deze gegevens opstelt anoniem. Ze kunnen in grote lijnen worden gesegmenteerd of gecategoriseerd, maar worden niet in identificeerbare klantprofielen of -beschrijvingen omgezet. Dit soort gegevens wordt in de eerste plaats gebruikt voor targeting-activiteiten in marketing.
Een CDP geeft u echter een ‘first-person-perspective’ van uw klanten. Dit betekent dat u de voorkeuren van een klant van A tot Z kunt inzien en hem of haar vervolgens naar behoeven kunt indelen in een groep klantenprofielen. Dit gedetailleerde profileringsniveau kan worden gebruikt om meer gepersonaliseerde marketingcampagnes op te zetten.
De meeste CDP’s helpen tegenwoordig ook bij het verzamelen en beheren van gegevens van derden, waardoor ze populairder en betrouwbaarder zijn geworden.
Klantgegevens beheren in vier stappen
In een tijdperk waarin de meeste zakelijke beslissingen genomen worden op basis van data is klantgegevens bijhouden noodzakelijk. Zo zorgt een bedrijf dat het geen cruciale inzichten misloopt. In een gedegen customer data management proces zijn er vier stappen te onderscheiden:
#1 Klantgegevens opslaan
De eerste stap is het vastleggen van procedures om klantgegevens te verzamelen. De data kan worden verkregen via verschillende kanalen op basis van de verschillende mechanismen die uw organisatie heeft ingesteld. Het kan bijvoorbeeld gaan om gegevens uit door de klant ingediende formulieren of om gedragsgegevens die u met monitoringtools heeft bijgehouden. Belangrijk is vooral dat u met één database werkt om al uw gegevens in op te slaan.
#2 Data segmentatie
Segmentatie is een belangrijk onderdeel van gegevensbeheer omdat het helpt unieke en identificeerbare gegevensclusters te creëren die belangrijk worden in een later stadium van het proces. Met behulp van tools en segmenteringstechnieken kunt u gedetailleerde klantenprofielen en ‘data-stacks’ maken.
#3 Gegevensanalyse
Zodra de gegevens zijn gesegmenteerd en gedetailleerde klantprofielen zijn gedefinieerd kunt u beginnen met het analyseren van de gegevens voor waardevolle inzichten. Het doel van het analyseren van uw gegevens is om uw kennis te vergroten over de individuele behoeften van de klant
#4 Gegevensvalidatie
Zodra alle stukjes informatie op hun plaats zijn, is de laatste stap om ze in de juiste systemen beschikbaar te maken voor gebruik. Uw klantgegevens worden nu toegankelijk voor verschillende afdelingen die verschillende platforms gebruiken om hun ‘data-driven’ besluitvorming mogelijk te maken.
Dit vereist dat u al hun tools integreert met het centrale dataplatform, met ook hierbij de juiste protocollen om die data efficiënt te beheren. Deze integratie helpt marketeers, verkopers en andere teams om deze gegevens in realtime te gebruiken voor hun verschillende doeleinden.
Customer Data Management: Best Practices
Nu u het proces voor het beheer van klantgegevens op orde hebt, is het tijd om in detail te kijken naar de protocollen die dit proces in goede banen leiden.
Opslag
Hoe slaat u uw gegevens op? Dit is de eerste vraag die u moet stellen, en het voert u terug naar de vraag over welk dataplatform u wilt gebruiken. Als u wilt dat uw klantendatabase wordt gecentraliseerd, dan is een CDP zinvol. Maar als u klantgegevens over verschillende tools wilt verspreiden, zodat meerdere teams toegang hebben tot dezelfde gegevens en ze kunnen gebruiken, dan heeft u meer aan een DMP.
Data governance
Data governance is het beleid dat wordt ingesteld om ervoor te zorgen dat er geen misbruik wordt gemaakt van klantinformatie. Gezien de gevoeligheid van deze gegevens moet u, voordat u actie onderneemt, regels opstellen voor bijvoorbeeld toegangsbeheer en duplicatiecontrole. Zo handelt u altijd in overeenstemming met de wetgeving op dit gebied.
Technologie
Er zijn veel producten en platforms die u kunt gebruiken om klantgegevens te vergaren. Een Customer Data Platform (of het Data Management Platform) moet vooral compatibel zijn met de volgende software om het beheer van klantgegevens overzichtelijk te houden:
- Customer Relationship Management (CRM) kan worden gebruikt door verkoop- en marketingteams om gegevens op te slaan die verschillende stadia van de customer journey behelzen. Freshsales is een voorbeeld van een CRM-systeem.
- Helpdesksoftware zoals Freshdesk kan door supportteams worden gebruikt om informatie te verzamelen die is verkregen uit feedback en supportaanvragen van klanten.
Beveiliging
Inbreuken op gegevens zijn een veelvoorkomende vorm van aanvallen op bedrijven vandaag de dag. Dit kan aanzienlijke financiële- en reputatieschade veroorzaken bij uw onderneming. Databeveiliging moet daarom een topprioriteit vormen voor ieder gedegen bedrijf.
Herstel
Het is noodzakelijk om een plan B te hebben wanneer u met klantgegevens omgaat. Daarom is een protocol voor incidentmanagement van klantgegevens belangrijk. Zorg voor relevante en robuuste back-upvoorzieningen, zodat u verloren gegevens op elk moment kunt herstellen in geval van een storing.
Welke teams maken gebruik van klantgegevens in uw bedrijf?
Zoals gezegd, zorgvuldig beheer van klantgegevens kan uw bedrijfsprestaties verbeteren. Daarbij moet u vooral denken aan de inzet van deze data voor gebruik door de volgende teams: marketing, customer support en sales.
#1 Marketing
Met goed doordachte campagnes zorgt uw marketingteam ervoor dat uw naamsbekendheid en de vraag naar uw producten of diensten groeit. Het is geen understatement om te zeggen dat klantgegevens hierbij essentieel zijn. Hier zijn de belangrijkste redenen waarom Customer Data Management belangrijk is voor marketing:
- Data speelt een enorme rol bij het ontwerpen van het marketingplan. Door datapunten uit een CDM-systeem te gebruiken, kunnen marketeers gedetailleerde klantprofielen creëren en voor elk van hen op maat gemaakte marketingcampagnes ontwerpen.
- Met de kracht van targeting en personalisatie kan het team zich richten op het behouden van uw meest waardevolle klanten. Dit komt neer op het gebruik van data om het juiste type loyaliteitsprogramma’s te creëren die uw klanten aanmoedigen om zaken met u te blijven doen.
- Het vastleggen van gedragsgegevens op elk touchpoint wordt gemakkelijk gemaakt met behulp van Customer Data Management. Deze gegevens zijn nuttig voor marketeers als het gaat om het analyseren van de customer journey, waar vervolgens met campagnes op kan worden ingespeeld.
#2 Customer Support
Klantenservice is een ‘high touch, high impact’ bedrijfsafdeling die kan profiteren van een data-gedreven aanpak. Dit zijn manieren waarop supportteams kunnen profiteren van klantgegevensbeheer:
- Gegevensbeheer helpt u om het klantenservicetraject te volgen en te begrijpen. Door de probleemgeschiedenis van een klant te analyseren kunt u verschillende maatregelen treffen om de service-ervaring te verbeteren en het proces te stroomlijnen voor uw klanten.
- Een omnichannel-aanpak is een geweldige manier om het gemak voor de klant te verbeteren. Het prioriteren van supportresources op elk van deze kanalen door het ticketvolume te analyseren, is een uitstekend gebruik van gegevens. Als e-mail bijvoorbeeld de meest voorkomende manier is waarop uw klanten contact met u opnemen, kunt u gegevens gebruiken om te begrijpen waarom dat gebeurt.
- Feedback is een cruciaal onderdeel van uw verzamelde klantgegevens, en supportteams zijn over het algemeen de teams die het meest kunnen leren van deze klantenfeedback. Data management op dit vlak is daarom cruciaal voor het goed functioneren van customer support teams.
#3 Sales
Verkoopteams vertrouwen op klantgegevens om ze te helpen deals te verzilveren en het koopgedrag van klanten beter te begrijpen. Denk hierbij aan de volgende soort data:
- Voorspellingsmodellen: Klantgegevens helpen het salesteam om kooptrends en kooppatronen te begrijpen. Dit helpt bij het maken van betere voorspellingsmodellen voor de vraag naar uw producten of diensten.
- Prijsbepaling: Net zoals marketingteams kunnen verkoopteams klantgegevens gebruiken voor een betere prijsvoering. Zo kan er bijvoorbeeld op basis van data worden bepaald wanneer er kortingsacties moeten worden opgezet.
- Verkoopstrategie: Een groot deel van de verkoopstrategie bestaat uit het pitchen van producten of diensten aan specifieke klantprofielen of doelgroepen. Deze klantprofielen worden nauwkeuriger naarmate verzamelde data beter wordt beheerd en ingezet.
Van Customer Data Platform tot Data Management Platform: klantgegevens beheren is een must voor ieder bedrijf
Het pleidooi voor een sterke strategie voor het beheer van klantgegevens is eenvoudig: het is een win-winsituatie. Waarom? Omdat zowel u als uw klanten baat hebben bij de implementatie van Customer Data Platform tools. Daarom is het gebruik van Customer Data Platforms in Nederland inmiddels wijdverspreid. Organisaties hebben zo een optimale manier om zakelijke beslissingen te nemen op basis van informatie die door klanten wordt verstrekt. En klanten kunnen op hun beurt rekenen op een gepersonaliseerde klantervaring. Het is dus ook voor uw onderneming cruciaal om het belang van klantgegevens in te zien. En de beste manier om die te managen is met een CDP of een DMP, de keuze is aan u.
