Pearson, Freshdesk ile müşteri hizmetlerini yeniden düzenledi ve e-posta desteğini güçlendirdi

Şirket

Dünyanın en büyük yayınevlerinden ve eğitim şirketlerinden biri olan Pearson, yüzlerce dildeki yayınlarıyla 70’den fazla ülkede etkileyici bir varlığa sahiptir.

Pearson Assessment and Information B.V., Pearson grubunun Hollanda’daki uluslararası ofisidir. Yıllardır Pearson Hollanda, müşteri taleplerine yanıt vermek için ağırlıklı olarak e-postayı kullanıyordu. Ancak yayınları ve müşteri kitlesi büyüdükçe, Pearson Hollanda mevcut destek iş akışları ile ilgili birtakım sorunların farkına vardı.

Pearson tarafından yapılan bir çalışma, bir yayın yayınlandığında, yazarın ses getirmek, tüketicilerle etkileşime geçmek ve ismini kulaktan kulağa yaymak için altmış günlük bir süresinin olduğunu ortaya koydu. Pearson bu altmış günlük süre içerisinde yazarın daha çok kişiye nasıl ulaşabileceğini araştırdı. Yıllardır Pearson Hollanda, müşteri taleplerine yanıt vermek için ağırlıklı olarak e-postayı kullanıyordu. Ancak yayınları ve müşteri kitlesi büyüdükçe, Pearson Hollanda mevcut destek iş akışları ile ilgili birtakım sorunların farkına vardı.

Sorun

Pearson’ın normal iş akışı, bir düzineden fazla farklı posta kutusundan gelen her bir e-postayı okumaktan, bunları manüel olarak sınıflandırmaktan ve bunları ya doğrudan yanıtlamaktan ya da bir yazara yönlendirmekten oluşuyordu. Pearson destek ekibi, e-posta tabanlı süreçlerinin, ilk gelen ilk çıkar yaklaşımından dolayı, yüksek öncelikli talepleri sınıflandıramıyor ve bunları genel bilgi taleplerinden ayıramıyordu.

Konuşmaların çoğu yazarın bireysel e-posta hesabı içerisinde gerçekleştiğinden, destek taleplerini takip etmek ve yönetmek bir kâbus halini almıştı. Ayrıca, her bir yazar sadece giriş yaparak destek taleplerine gelişigüzel bir şekilde yanıt verdiğinden, her bir yazar için tam zamanlı bir temsilciyi işe almak ekonomik veya mantıklı değildi.

Pearson’ın Hollanda’daki ekibi, müşteri sorularının çoğunluğunun aynı sürecin tekrarını gerektirdiğinin farkında olmasına rağmen, aynı yanıtları yeniden kullanmak için gerekli araçları bulunmuyordu.

Bunun yanında Pearson, altmış günlük süre içerisinde yazarın erişimini, tüketicilerle etkileşimi artırmak ve adının duyulmasını sağlamak için birçok yöntem denedi. Ancak bunlardan hiçbirisi büyük bir başarı elde edemedi. Sonunda, yazarların ve destek temsilcilerinin müşteri destek hizmetini müşterilerin gittiği yere götürmeleri gerektiğini fark ettiler – sosyal medyaya.

Çözüm

Pearson Hollanda, giderek artan bir yazar ve yayın kitlesi söz konusuyken, tüketici sorunlarını ele almak için, geniş e-posta destek talebi yönetim yeteneklerine sahip olan güçlü bir destek çözümüne sahip olmak istiyordu.

Freshdesk’e kaydolduktan sonraki birkaç dakika içerisinde, Pearson ekibi ana destek adreslerine gelen tüm e-postaları yardım masalarına getirebiliyorlardı. Freshdesk’i denedikten sonra Pearson ekibi, yayınlara özel destek e-postaları da dâhil olmak üzere iki düzineden fazla posta kutusunu yardım masasına getirdi.

Dispatch’r gibi otomasyon özellikleri destek taleplerinin çoğunun doğru kişiye zamanında ulaşmasını sağlayarak Pearson ekibinin destek taleplerini manüel olarak almak ve denetlemek için harcadıkları onca zamandan tasarruf etmelerini sağladı. Ayrıca Pearson ekibi, Freshdesk’in otomasyonları sayesinde yüzlerce yayın ve yazar ile ilgilenmelerine rağmen her bir destek talebini sınıflandırabiliyor, önceliklendirebiliyor ve otomatik olarak doğru destek temsilcisine veya yazara atayabiliyordu; yüzlerce yayınla ve yazarla uğraşmasına rağmen.

Freshdesk’in yazarları  “Geçici temsilciler” olarak ekleyebilme ve sadece gerekli olduğu zaman giriş yapmalarına izin verme özelliği, Pearson ekibi için biçilmiş kaftandı. Pearson, yazarların tüketicileriyle doğrudan etkileşime geçebilmeleri için onlara sosyal medya sitelerine doğrudan erişim hakkı verebiliyordu. Bu özellik Pearson’a, bir kitabın yayınlanmasından sonraki o kritik günlerde çok daha fazla kişiye ulaşma imkânı sağladı.

Avantajlar

Günümüzde Pearson Hollanda, her gün destek portalına giriş yapmak ve destek taleplerine yanıt vermek zorunda olan on iki civarında tam zamanlı destek temsilcisi ile çalışıyor. Ekip, bir talebe yanıt vermesi gerektiğinde günlük giriş hakkı kullanarak Freshdesk’e giriş yapan yazarlar için düzinelerce geçici temsilci hesabı oluşturdu.

Pearson ekibi, Freshdesk ile kendileri hakkında Twitter ve Facebook’taki konuşmaları destek portallarına getirebiliyor, onları atayabiliyor ve yazarlara hedef kitleleriyle doğrudan etkileşime geçmek için gerekli platformu sağlıyor; üstelik bunların hepsini tek bir yerden yapıyor.

Basılı yayınlar üzerindeki küresel baskıya rağmen, Pearson Hollanda müşteri deneyimine ve doğru araçlara odaklanmanın güçlü bir rekabet avantajı sağladığını kanıtladı. Pearson temsilcileri, Freshdesk’in artan becerileri ve yenilenen arayüzü ile müşteri destek hizmetini, operasyonları ve sosyal etkileşimi büyütmek konusunda kendilerine güvendiklerini belirtiyorlar.