SEKTÖR

E-ticaret

KONUM

Makati, Filipinler

ZORLUKLAR
  • Düşük dönüşüm oranı
  • Düşük yanıt oranı
  • Kişisel etkileşimin olmaması
  • Görüşme hacmini konularına göre ölçme
NEDEN FRESHCHAT
  • Proaktif Kampanyalar
  • Ön Tanımlı Kanallar
  • Sıfır Cevapsız Sohbet
  • Görüşme Etiketleri
  • Freshdesk Entegrasyonu
  • Shopify Entegrasyonu

Bu hikâyeyi herkesle paylaşın

Sohbet dönüşüm oranında artış

%50

Cevapsız sohbetler

0

Kampanyalara yanıt oranında artış

%50

Poundit Hakkında

Poundit.com küçük aygıtlar, elektronik eşyalar ve aksesuarlar satan genç bir e-ticaret şirketidir. 2014’te kurulduğundan bu yana Poundit, 50’den fazla küresel marka ile ortaklık yaparak altı haneli sayılarda kaynak sağladı ve gelirleri yedi haneli sayılara ulaştı. Şirketin diğerlerinden farkı, müşterilere sitelerini gezdikleri andan, sipariş ettikleri ürünlerin kutularını açana ve satın alma sonrası sorunlara kadar her zaman yardımcı olmaya dayanan müşteri odaklı yaklaşımıdır.

 

Hedef ve Zorluklar

Müşteri mutluluğu, Poundit’in şirket misyonunun merkezinde yer almaktadır ve bu, onları diğer e-ticaret şirketlerinden çok farklı bir yere koymaktadır. Şirketin CEO’su Kristian Salvo, “Satın alma öncesi ve sonrası, tıpkı bir alışveriş merkezinde bir markanın mağazasına girdiğinizde olduğu gibi bir müşteri deneyimi ve hizmet sunuyoruz,” ifadelerini kullanıyor. Sunduğu karşılıklı konuşmaya dayanan deneyim, kişiselleştirilmiş destek ve gerçek zamanlı yanıtlar ile sohbet, Poundit’in aktif bir şekilde araştırmak ve yatırım yapmak istediği bir kanal.

Poundit’in Nihai Amacı:

  • Ziyaretçiler ve müşterilerle kişiselleştirilmiş etkileşim
  • Ziyaretleri satışlara dönüştürmek

Engeller:

  • E-posta (%2) ve eski canlı sohbette (%6) düşük dönüşüm oranı
  • Ekip üyelerinin cevaplayamadığı çok sayıda sohbet
  • Pazarlama kampanyalarında düşük yanıt oranı

Poundit mesajlaşma ihtiyaçları için Zendesk Chat ve Jivochat’i inceledi. Jivochat’in şirkete maliyeti, %60 daha az olacak olmasına rağmen platformun güvenlik uyumluluğunun, mesajlaşma ve temsilci deneyiminin ve yeterli sosyal kanıtının bulunmamasından endişe duymuşlardı. Ekip Zendesk’e de bel bağlayamazdı çünkü kişi başına fiyatlandırma yapıyor, müşteri adayı ve kullanıcı verileri için ek ücret alıyor ve arayüzleri ihtiyaçlarını karşılamıyordu.

Freshchat Çözümü

Freshchat Poundit’in aradığı her şeyi karşılıyordu. Her şeyin ötesinde, şirketin Freshchat’i tercih etmesinin en önemli dört nedeni vardı:

  • Mesajlaşma Deneyimi – Mesaj Kanalları ve Mesajlaşma Aracı içi SSS
  • Temsilci Deneyimi – Basit iş akışları, Önceliklendirilmiş gelen kutusu, kolay Gezinim, Sıfır cevapsız çağrı
  • Proaktif Mesajlaşma
  • Shopify ve Freshdesk Entegrasyonu

“Bir kanal iyi görünüyorsa ve harika bir deneyim sunuyorsa, ziyaretçilerin bu kanaldan etkileşime geçmesi muhtemeldir. Ve Freshchat bize tam da bu noktada yardımcı oldu. İşlevsellik ve fiyatlandırma açısından en iyi seçenekti.”

Kyu Renegado

Müşteri Mutluluğu ve Satış Müdürü

Poundit

Kyu Renegado ve ekibi Freshchat’i şu özelliklerinden dolayı mesajlaşma çözümü olarak tercih etti:

Proaktif Mesajlaşma:

  • Tetiklenen Mesajlar: Poundit, Freshchat ile bir fırsat veya ziyaretçilere yapacağı bir teklif hakkında proaktif bir şekilde iletişim kurmak için web sitesinde tetiklenen mesajları kullanıyor. Mesajdaki eylem çağrısı (CTA) ziyaretçileri en son fırsatları görebilecekleri web sayfasına götürerek sitede dolaşmalarına ve satın alma işlemini gerçekleştirmelerine yardımcı oluyor. Kampanyalar; a) Web sitesi URL’si b) Sayfada geçirilen süre ve c) Kullanıcının konumu gibi davranışlar baz alınarak tetikleniyor. Kampanyalar, Poundit için ziyaretçi yanıt oranında %50 ve satışlarda da yine %50 artış sağladı.
  • Sınıflandırılmış kanallar: Poundit müşteri mutluluğu, ürünle ilgili sorular ve işletmelerin siparişleri için belirli mesaj kanalları oluşturdu. Kanallar a) Görüşmeleri, bu taleplerle ilgilenmek için gerekli yeteneklere sahip ekip üyelerine yönlendirmelerine b) Ziyaretçi için sorunu önceden belirlemelerine c) Proaktif destek hizmeti vermelerine ve karşılama mesajlarıyla beklentileri belirlemelerine yardımcı oldu. Kyu, “Mesaj Kanalları harika bir özellik. Müşteri taleplerini önceden tanımlamamıza, içeriği belirlememize ve proaktif destek hizmeti sunmamıza yardımcı oluyor,” ifadelerini kullandı.

Ekip Üyesi Deneyimi:

  • Sıfır Cevapsız Sohbet: Freshchat’in ekip üyesi deneyimi, ekibin gelen tüm sohbetlere tam olarak hâkim olmasına yardımcı oluyor. Freshchat’e geçiş yaptıktan sonra, ekibin cevapsız sohbet sayısı sıfıra indi. Önceliklendirilmiş Gelen Kutusu ve anlık bildirimlerin birlikte kullanımı ve kolay gezinim imkânı bu başarıya ulaşılmasını sağladı.

“Freshchat’e geçiş yaptıktan sonra, ekip üyelerimiz tüm ziyaretçi görüşmelerine hâkim oldu ve tek bir sohbeti bile cevapsız bırakmadı. Ekip üyesi iş akışı ve deneyimi olağanüstü.”

Kyu Renegado

Müşteri Mutluluğu ve Satış Müdürü

Poundit

  • Etiketler Raporu: Görüşme Etiketleri Raporu, Poundit’e gelen taleplerin türü hakkında bir içgörü sağlıyor. Etiket kategorileri ve alt kategoriler sayesinde ekip, yüksek hacme sahip görüşmeleri tespit edebiliyor ve bu içgörüyü odaklanılacak alanları ve engelleri tespit etmek için kullanıyor. Aynı zamanda bunu, sundukları fırsatların etkinliğini test etmek için de kullanıyorlar – bir fırsattaki yüksek sohbet hacmi , bu fırsatın farkında olan ziyaretçilerle doğru orantılıdır. 

“Kısa bir süre önce GoPro (ürünleri) için bir fırsat sunduk ve talepler önemli bir artış gösterdi. Bu, Etiketler Raporunda GoPro alt kategorisinde görülebiliyordu. Bu, ziyaretçilerin fırsata nasıl tepki verdiklerini ölçmemize, bundan dersler çıkarmamıza ve bunları bir sonraki kampanyamızda kullanabilmemize yardımcı oldu.”

Kyu Renegado

Müşteri Mutluluğu ve Satış Müdürü

Poundit

Birbiriyle Bağlantılı Ekosistem:

  • Freshdesk Entegrasyonu: Poundit’in destek iş akışları Freshdesk üzerinde çalışıyor. Freshchat’te yüksek çözümleme süresine sahip mesajlar, birleştirilmiş destek ve mesajlaşma iş akışı ile kolayca Freshdesk’te destek taleplerine dönüştürülebiliyor. Ekip aynı zamanda, görüşmelerde etkileşime geçebilmek için Freshdesk içerisindeki dâhili Freshchat Messenger’ı kullanıyor.
  • Shopify Entegrasyonu: Poundit Shopify platformunu kullandığından, Poundit için bu platformla bağlantılı bir çözüm bulmak şarttı. Entegrasyon ve Akıllı Eklentilerin sunduğu ek yetenekler sayesinde, sipariş durumu ve kullanıcı bilgileri gibi ayrıntılar doğrudan Freshchat ekip gelen kutusunun içerisinde görüntülenmektedir.

Başarılar

 

ÖLÇÜMLER FRESHCHAT ÖNCESİNDE FRESHCHAT SONRASINDA
Kampanya Yanıtları 500 1400+
Sohbetten Dönüşüm Oranı 6% 15%
Cevapsız Sohbetler (aylık) 8% 0%
Müşteri Memnuniyeti Ölçülmedi 4.5/5
Kampanya Yanıt Oranı 20% 40%