行业

电子商务

地点

菲律宾马卡蒂市

挑战
  • 转换率低
  • 响应率低
  • 缺乏个性化的互动
  • 根据主题评估对话量
为什么选择 Freshchat
  • 主动式广告活动
  • 预定义通道
  • 零错失对话
  • 对话标签
  • Freshdesk 集成
  • Shopify 集成

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聊天转化率提升

50%

错失的对话

0

广告活动响应率提升

50%

关于 Poundit

Poundit.com 是一间专注于小裝置、电子产品与配件的电商初创公司。Poundit 建立于 2014 年,目前已融资六位数的资金,并与 50 余家全球性品牌合作,实现了七位数美元的盈收增长。公司的独特价值观体现在以客户为中心的原则中,从产品浏览到产品开箱,再到处理售后问题,他们都会全程参与。

目标与挑战

让客户满意一直都是 Poudit 的企业宗旨,这也是使他们从其它电子商务从业者中脱颖而出的原因。“我们为客户提供的是从导购到售后的全套服务,和你走进商场品牌店时的体验别无二致,”公司 CEO,Kristian Salvo 这样说到。聊天是一种对话体验,可提供个性化的支持服务以及实时的回复,这是 Poundit 致力探索与投入的渠道。

Poundit的目标:

  • 个性化与访客和客户的互动
  • 将访客转换成销售量

绊脚石:

  • 低转化率,邮件转化率(2%)与传统实时聊天转化率(6%)
  • 团队成员错过大量对话
  • 营销广告活动的响应率较低

Poundit 根据其通讯需求对 Zendesk Chat 与 Jivochat 做了评估。虽然 Jivochat 能够为公司省下 60% 的预算,但其平台安全性和合规性却有缺失,此外通讯软件与用户体验并不是很好,也缺乏令人信服的背书。他们的团队也无法采用 Zendesk,一是因为按席位计费的定价方式,以及额外收取潜在客户与用户数据的费用;二是其界面也无法满足需求。

Freshchat 解决方案

Freshchat 满足了 Poundit 团队的一切需求。除此之外,还有四大原因让他们公司决定采用 Freshchat:

  • 通讯软件体验 - 消息通道与通讯软件 FAQ
  • 处理人体验 - 简单工作流、优先级收件箱、轻松导航与零错失对话
  • 主动式通讯
  • Shopify 与 Freshdesk 集成

“如果一个平台不仅美观,还能提供出色体验,那么访客会更有可能与你互动。Freshchat帮助我们做到了这一点。在功能和定价方面,Freshchat 都是最佳的选择。”

Kyu Renegado

客户满意与销售主管

Poundit

Kyu Renegado 与他的团队出于下列原因选择了 Freshchat 来作为他们的通讯解决方案:

主动式通讯:

  • 触发式消息: Poundit使用 Freshchat在其网站上投放了触发消息主动向访客提供优惠或产品。消息中的行动号召 (CTA)会将访客带到网页,让他们查看最新的优惠,帮助他们浏览产品并完成购买。触发广告活动的行为条件有 a) 网站 URL  b) 在页面上停留的时间,以及 c) 用户位置。这些广告活动使访客响应率增加了 50%,也让 Poundit 的销售额提高了 50%。
  • 分类通道: Poundit 针对客户满意度、产品咨询以及业务订单创建了特定的消息通道。这些通道能帮助他们 a) 将对话转发给具有相应处理能力的团队成员  b) 提前为访客定义了问题,以及 c) 通过欢迎语主动提供支持服务并建立访客期望。“消息通道是一个很棒的功能。它帮助我们预先定义客户咨询、建立背景信息,并让我们能够主动提供支持服务,”Kyu 亲口说到。

团队成员体验:

  • 零错失聊天: Freshchat 提供的团队成员体验能够帮助团队完全掌控传入的所有对话。在换至 Freshchat 后,团队错过的聊天量降低至0。优先级收件箱、推送通知以及轻松导航的功能帮助团队实现了这一点。

“在切换至 Freshchat 之后,我们的团队成员能够一手掌控所有访客的对话消息,再也不会错过任何一次聊天了。团队成员的工作流与使用体验相当卓越”

Kyu Renegado

客户满意与销售主管

Poundit

  • 标签报告: 对话标签报告让 Poundit 得以深入了解客户的咨询类型。在分类好标签与子类别后,团队能够识别出高询问度的对话,并使用此类洞察信息来识别主要工作与障碍。他们还会使用此功能来测试优惠的成效 – 优惠的询问度越高,意味着访客的接受度越大。

“最近我们正在进行一项有关 GoPro(产品)的广告活动,它的询问度可谓是一飞冲天。这样的信息反映在标签报告的 GoPro 子类别中。帮助我们评估访客对于广告的反应,让我们从中学习,以改善下一次的广告活动”

Kyu Renegado

客户满意与销售主管

Poundit

环环相扣的生态系统:

  • Freshdesk 集成: Poundit 的支持服务工作流由 Freshdesk 技术支持。借助一体化支持与通讯工作流,将Freshchat 中需要较长解决时间的消息轻松转换成 Freshdesk 工单。团队还可在 Freshdesk 中使用内置的 Freshchat 通讯软件开展对话。
  • Shopify 集成: 由于 Poundit 托管于 Shopify 平台,因此必须找到一种能连接至该平台的方式。在集成与智能插件 (SmartPlugs)的帮助下,包括订单状态和用户信息在内的详细信息都可直接在 Freshchat 团队收件箱中显示。

成功

 

指标 使用 FRESHCHAT 前 使用 FRESHCHAT
广告活动回复 500 1400+
聊天转化率 6% 15%
错失聊天(每月) 8% 0%
客户满意度 未评估 4.5/5
广告活动响应率 20% 40%