產業

電子商務

地點

菲律賓馬卡蒂市

挑戰
  • 轉換率低
  • 回應率低
  • 缺乏個人化互動
  • 按主題評估對話量
FRESHCHAT 優勢
  • 積極主動的廣告活動
  • 預定義的通道
  • 聊天零疏漏
  • 對話標籤
  • Freshdesk整合
  • Shopify整合

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聊天轉換率增加

50%

遺漏的聊天量

0

對廣告活動的反應度增加

50%

關於Poundit

Poundit.com是一家專門供應小裝置、電子產品和配件的電子商務新創公司 。自2014年成立以來, Poundit 已經籌募了六位數的資金,與全球50多個品牌合作,並實現了七位數的營收增長。這家公司獨特的價值主張在於以客戶為中心的理念,從幫助客戶瀏覽到開箱,到售後問題。

 

目標和挑戰

客戶滿意度是Poundit 企業宗旨的核心, 而這正是他們與其他電子商務競爭者最大的區別。Poundit的CEO Kristian Salvo說:「我們提供客戶購買前後的體驗和服務,就像您在購物中心裡品牌商店中所體驗的相同。」聊天提供了一種對話體驗、個人化支援和即時回應,是 Poundit想要積極探索和投資的管道 。

Poundit的終極目標:

  • 與訪客和客戶的個人化互動
  • 將瀏覽人數轉換為銷售

難題:

  • 電子郵件(2%)和傳統即時聊天(6%)轉換率低
  • 團隊成員遺漏了大量的聊天
  • 行銷活動的反應成效低

Poundit根據他們的通訊需求考量了 Zendesk Chat 和 Jivochat。雖然 Jivochat 能幫公司的成本降低60%,但是對於該公司缺乏安全合規性、即時通和專員體驗不足以及缺乏社群認同,他們仍存有疑慮。他們的團隊也無法寄望於 Zendesk,因為其定價為按席位計費、潛在客戶和用戶數據須另外付費,以及無法滿足需求的介面。

Freshchat解決方案

Freshchat 滿足了Poundit 團隊的所有需求 。最重要的是,有四大因素影響了該公司轉用 Freshchat的決定:

  • 即時通體驗 - 訊息通道和即時通常見問題解答
  • 專員體驗 - 簡單的工作流程、優先收件匣、輕鬆瀏覽、聊天零疏漏
  • 主動通訊
  • Shopify和Freshdesk整合

“一個看起來美觀並且提供超棒體驗的平台,更有可能使訪客互動。而 Freshchat 正能幫助我們達成此目的。在功能和定價上都是最佳選擇。”

Kyu Renegado

客戶滿意度和銷售主管

Poundit

Kyu Renegado和他的團隊選擇Freshchat作為他們的通訊解決方案:

主動傳訊:

  • 觸發式訊息: Poundit使用Freshchat執行觸發式訊息,在他們的網站上主動向訪客傳達優惠或產品訊息。在訊息中使用行動召喚(Call To Action)將訪客帶到網頁,使他們查看最新的優惠,幫助訪客瀏覽和購買。這些廣告活動是根據以下行為觸發: a)網站網址b)在網頁上停留的時間和c)用戶所在地。這些廣告活動使得Poundit的訪客反應度增加了50%,而銷售額也增加了50% 。
  • 分類通道: Poundit 分別為客戶滿意度、產品諮詢和業務訂單建立了特定的訊息通道。這些通道幫助他們a)將對話分派給有能力處理相關諮詢的團隊成員b)為訪客預定義問題c)提供主動支援並使用歡迎語建立期望 。Kyu親口說道:「訊息通道是一項很棒的功能。它幫助我們預定義客戶資訊、建立背景資訊並提供主動支援。」

團隊成員體驗:

  • 聊天零疏漏: Freshchat 的團隊成員體驗可以幫助團隊掌握所有聊天。在轉用 Freshchat之後 ,該團隊已將遺漏的聊天數減少到零。優先收件匣、推送通知和易於瀏覽的綜合功能實現了這一點。

“在轉用Freshchat之後 ,我們的團隊成員得以全面掌握訪客對話,並且再也不遺漏任何一次聊天。我們團隊成員的工作流程和體驗非常出色。”

Kyu Renegado

客戶滿意度和銷售主管

Poundit

  • 標籤報告: 對話標籤報告為Poundit 提供了有關諮詢類型的洞察。我們團隊能夠透過標籤類別和子類別來辨別大量的對話,並使用洞察報告來識別焦點區域和障礙。他們還可以使用報告來測試推出優惠的成效–優惠所產生的高對話量與訪客認知有直接的相關性。

“我們最近推出了GoPro(產品)優惠,客戶的詢問度顯著增加。這反映在標籤報告的GoPro子類別中。這有助於我們評估訪客對此優惠的反應,從中吸取經驗,並應用於我們的下一個廣告活動。”

Kyu Renegado

客戶滿意度和銷售主管

Poundit

互聯的生態系統:

  • Freshdesk整合: Poundit的支援工作流程使用Freshdesk執行。透過統一的支援和通訊工作流程 ,解決時間較長的訊息可透過Freshchat輕鬆轉換為Freshdesk工單。該團隊還使用 Freshdesk 內建的 Freshchat即時通進行對話。
  • Shopify整合: 由於Poundit託管在Shopify平台上,因此Poundit 必須找到能與該平台連結的解決方案。透過「智慧插件」的整合和附加功能, 訂單狀態和用戶資訊等詳情將直接顯示在Freshchat團隊收件匣內。

成功案例

 

指標   使用FRESHCHAT前 使用FRESHCHAT後
廣告活動回覆量 500 1400+
聊天轉換率 6% 15%
遺漏聊天率(每月) 8% 0%
客戶滿意度 未評估 4.5/5
廣告活動回覆率 20% 40%