Poundit使用Freshdesk Messaging將轉換率提高了50％

關於Poundit

Poundit.com是一家專門供應小裝置、電子產品和配件的電子商務新創公司 。自2014年成立以來， Poundit 已經籌募了六位數的資金，與全球50多個品牌合作，並實現了七位數的營收增長。這家公司獨特的價值主張在於以客戶為中心的理念，從幫助客戶瀏覽到開箱，到售後問題。

 

目標和挑戰

客戶滿意度是Poundit 企業宗旨的核心， 而這正是他們與其他電子商務競爭者最大的區別。Poundit的CEO Kristian Salvo說：「我們提供客戶購買前後的體驗和服務，就像您在購物中心裡品牌商店中所體驗的相同。」聊天提供了一種對話體驗、個人化支援和即時回應，是 Poundit想要積極探索和投資的管道 。

Poundit的終極目標：

• 與訪客和客戶的個人化互動
• 將瀏覽人數轉換為銷售

難題：

• 電子郵件（2％）和傳統即時聊天（6％）轉換率低
• 團隊成員遺漏了大量的聊天
• 行銷活動的反應成效低

Poundit根據他們的通訊需求考量了 Zendesk Chat 和 Jivochat。雖然 Jivochat 能幫公司的成本降低60％，但是對於該公司缺乏安全合規性、即時通和專員體驗不足以及缺乏社群認同，他們仍存有疑慮。他們的團隊也無法寄望於 Zendesk，因為其定價為按席位計費、潛在客戶和用戶數據須另外付費，以及無法滿足需求的介面。

Freshdesk Messaging解決方案

Freshdesk Messaging 滿足了Poundit 團隊的所有需求 。最重要的是，有四大因素影響了該公司轉用 Freshdesk Messaging的決定：

• 即時通體驗 - 訊息通道和即時通常見問題解答
• 專員體驗 - 簡單的工作流程、優先收件匣、輕鬆瀏覽、聊天零疏漏
• 主動通訊
• Shopify和Freshdesk整合

Kyu Renegado和他的團隊選擇Freshdesk Messaging作為他們的通訊解決方案：

主動傳訊：

• 觸發式訊息： Poundit使用Freshdesk Messaging執行觸發式訊息，在他們的網站上主動向訪客傳達優惠或產品訊息。在訊息中使用行動召喚（Call To Action）將訪客帶到網頁，使他們查看最新的優惠，幫助訪客瀏覽和購買。這些廣告活動是根據以下行為觸發： a）網站網址b）在網頁上停留的時間和c）用戶所在地。這些廣告活動使得Poundit的訪客反應度增加了50％，而銷售額也增加了50％ 。
• 分類通道： Poundit 分別為客戶滿意度、產品諮詢和業務訂單建立了特定的訊息通道。這些通道幫助他們a）將對話分派給有能力處理相關諮詢的團隊成員b）為訪客預定義問題c）提供主動支援並使用歡迎語建立期望 。Kyu親口說道：「訊息通道是一項很棒的功能。它幫助我們預定義客戶資訊、建立背景資訊並提供主動支援。」

團隊成員體驗：

• 聊天零疏漏： Freshdesk Messaging 的團隊成員體驗可以幫助團隊掌握所有聊天。在轉用 Freshdesk Messaging之後 ，該團隊已將遺漏的聊天數減少到零。優先收件匣、推送通知和易於瀏覽的綜合功能實現了這一點。

• 標籤報告： 對話標籤報告為Poundit 提供了有關諮詢類型的洞察。我們團隊能夠透過標籤類別和子類別來辨別大量的對話，並使用洞察報告來識別焦點區域和障礙。他們還可以使用報告來測試推出優惠的成效–優惠所產生的高對話量與訪客認知有直接的相關性。

互聯的生態系統：

• Freshdesk整合： Poundit的支援工作流程使用Freshdesk執行。透過統一的支援和通訊工作流程 ，解決時間較長的訊息可透過Freshdesk Messaging輕鬆轉換為Freshdesk工單。該團隊還使用 Freshdesk 內建的 Freshdesk Messaging即時通進行對話。
• Shopify整合： 由於Poundit託管在Shopify平台上，因此Poundit 必須找到能與該平台連結的解決方案。透過「智慧插件」的整合和附加功能， 訂單狀態和用戶資訊等詳情將直接顯示在Freshdesk Messaging團隊收件匣內。

成功案例

 

指標	使用FRESHCHAT前	使用FRESHCHAT後
廣告活動回覆量	500	1400+
聊天轉換率	6%	15%
遺漏聊天率（每月）	8%	0%
客戶滿意度	未評估	4.5/5
廣告活動回覆率	20%	40%