サービスデスクとは？代表的なサービスデスクツールの比較

サービスデスクとは

サービスデスクとは、ユーザーからの問い合わせ全般に対応しつつ、さらにユーザーに対して技術情報を発信する部門を指します。

ユーザーからの問い合わせ内容は、ITサービスに関するものから社内のインシデントに関するものまで多岐にわたります。ITインフラやITシステムに関する問い合わせも集約されるため、他部門と連携して回答することもあります。

また、サービスデスクはユーザーからの問い合わせへの対応だけでなく、社内で検知されたアラートへの対処やFAQの構築、アップデート情報の配信など、さまざまな役割を担っています。

ヘルプデスクとサービスデスクの違い

ヘルプデスク とサービスデスクの最大の違いは、「能動的な情報発信をするかどうか」です。

ヘルプデスクは、製品・サービスの使用方法や故障などについての問い合わせに対応する”トラブルシューティング”としての側面が大きいです。

一方でサービスデスクは、そうしたトラブルシューティングに加えて、よくいただく問い合わせに関するFAQの配信や新機能情報の発信、ユーザー満足度調査なども重要な役割です。

サービスデスクは、ヘルプデスクやコールセンターとは異なり、幅広い専門的な知識が必要とされるため、サービスデスク担当者のスキルに依存すると言われることもあります。

しかし、システムを導入することで、経験や知識が少なくてもサービスデスクを運用できる環境を構築することが可能となります。

そのため、サービスデスクを立ち上げる際には、サービスデスクツール を導入することが一般的です。

サービスデスクの種類

サービスデスクには4つの形態があり、それぞれにメリット・デメリットがあります。

ITILにおけるサービスデスク

ITILに準拠するためにもサービスデスクの配置は重要です。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library） とは、ITサービスマネジメント  （ITSM：IT Service Management）の成功事例をまとめた書籍群です。

サービスデスクは、ユーザー側の立場にたった単一窓口（SPOC：Single Point Of Contact）を提供し、「インシデント管理 」「問題管理 」「構成管理 」「変更管理 」「リリース管理 」「要求実現 」などを実際に行う部門です。

ITILではサービスデスクをITSMの根幹を成す機能と定めており、一般的に最初に整備すべきプラクティスとして認知されています。

ITIL導入の観点から、サービスデスクの重要性は日増しに高まっています。

サービスデスクツール導入に必要な機能

 

問い合わせを管理する機能

サービスデスクにはメールやチャット、電話などさまざまなチャネルから問い合わせがあります。

さまざまなチャネルから届く問い合わせを整理して対応するためには、チケットシステム のように問い合わせを一元管理できる機能や、サービスカタログ による問い合わせ項目や問い合わせ先の整理が必要です。

情報の共有・発信機能

サービスデスクにはヘルプデスクと異なり、情報を発信・共有するための機能が必要です。

ナレッジベースを活用したユーザー向けFAQは、最も代表的な情報発信手段です。ユーザーがFAQを参照するようになれば問題の自己解決が促され、問い合わせ量の削減にもつながります。

また、担当者の熟練度や知識に差がある場合、ユーザー対応の品質にばらつきが発生しやすくなります。対応品質のばらつきは、ユーザーの満足度を著しく低下させます。

ナレッジベースによるケーススタディの共有は、ユーザー対応品質の均一化に貢献します。

社内・社外への連絡・連携機能

インシデント発生時にサービスデスクの担当者だけでは復旧が困難な場合には、対応可能な他部門へのエスカレーションが発生します。

そのため、サービスデスクツールには対応依頼などの連絡やインシデントの情報をスムーズにエスカレーションするための機能が必要です。

代表的なサービスデスクツール