헬프 센터 사용자 지정의 확실한 4가지 이점
온라인 헬프 센터 사용자 지정의 확실한 4가지 이점 - 고객 지원 데스크 솔루션 Freshdesk
브랜드 아이덴티티를 유지합니다.
브랜드 로고는 고객이 비즈니스를 시각적으로 식별할 수 있는 정체성, 즉, ‘브랜드 아이덴티티’를 제공합니다. 따라서 일차적으로 헬프데스크에 로고를 추가할 수 있도록 합니다. 이는 기업의 브랜드 아이덴티티를 유지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 고객과 항상 연결되어 있다는 의식을 형성하는 데에도 도움이 됩니다.
그다음으로는 일관성 있는 UX/UI를 유지하는 것이 중요합니다. 고객이 기본 웹 사이트에서와 동일한 글꼴, 색상 및 브랜드를 사용하여 지원 센터를 찾았을 때 해당 사이트에서 멀어졌다는 느낌이 들지 않도록 통일된 디자인 및 인터페이스를 유지하도록 합니다. 이를 통해 고객이 필요한 정보를 검색할 때, 원활한 워크플로우와 환경을 구축할 수 있습니다.
마찬가지로 지원 센터에 사용자 정의 도메인을 사용할 수도 있습니다. 도움을 요청할 때 다른 URL을 불러올 필요가 없으므로 모든 플랫폼에 통일성을 가져오고, 사용자가 쉽게 사용할 수 있습니다.
마지막으로 이용 가능한 언어를 추가 제공하여 도움말도 사용자 정의할 수 있습니다. 고객의 입장에서 모국어 지원을 받을 수 있다면 기업이 자신이 속한 국가 및 시장의 고객들을 신경 쓰고 있다는 느낌을 받게 되고, 이는 곧 신뢰 형성에 도움이 됩니다. Freshdesk를 사용하면 고객의 요구에 맞게 다국어 기술 자료를 작성하고, 고객의 모국어로 서비스 지원이 가능합니다.
브랜드의 목소리와 톤을 유지합니다.
지원 센터를 사용자 정의할 때 중요한 또 다른 요소는 고객이 읽을 수 있는 모든 콘텐츠에서 일관된 브랜드 톤을 유지하는 작업입니다. 이는 기사(article), 자동 검색기용 템플릿 및 에이전트가 고객에게 답장할 때 사용할 수 있는 응답 작성 등에 참조할 수 있는 ‘스타일 가이드’의 형태로 제공될 수 있습니다.
예를 들어, 국내 모 기업은 ‘친근함'을 내세운 브랜드 전략을 추구하여 웹사이트와 소셜미디어 등 모든 콘텐츠에서 격식을 차리지 않은 어조(-해요)를 사용합니다. 하지만 자동응답기와 만족도 조사에서는 매우 격식을 차린 어조(-하십시오)를 사용했다고 상상해 보세요. 고객은 브랜드에 대해 가지고 있던 이미지를 혼동할 수 있으며, 브랜드가 추구하는 전략과 다른 경우 일관성 측면에서 더욱 타격이 클 수 있습니다.
헬프데스크 맞춤화가 유용한 이유는 바로 여기에 있습니다. 모든 콘텐츠에서 고객 여정 전반에 걸쳐 일관성을 유지하는 데 도움이 됩니다. 헬프데스크를 사용자 지정할 수 없는 경우, 모든 사용자에게 동일한 일반 콘텐츠가 제공됩니다. 이는 기업의 개성을 드러낼 기회를 놓치는 것입니다. 자동 응답기, 설문 조사 이메일 및 지원 가이드 등 모든 콘텐츠에 브랜드의 목소리와 톤을 반영하여 일관성을 유지해야 합니다.
생산성을 향상합니다.
이메일을 통해서도 고객에게 답변할 수 있는데 왜 헬프데스크가 필요한지 의문을 가져본 기업들이 많을 텐데요. 정답은 바로 ‘생산성’입니다! 헬프데스크는 생산성을 향상하고, 사용자 정의 기능은 생산성을 더욱 배가시킵니다.
각 팀에서 각자의 업무를 처리하는 데 도움이 되는 최적의 툴을 사용할 수 있습니다. 하지만 이는 모두 독립 실행형 툴이며, 여러 플랫폼에서 정보를 찾을 때 기업의 지원팀에서 더 많은 워크로드를 처리해야 하는 부담이 발생합니다. 이때 헬프데스크의 사용자 지정 기능을 사용하면 모든 소스의 정보를 에이전트가 필요로 하는 헬프데스크로 가져오고, 자동화 설정을 통해 우선순위대로 처리함으로써 고객을 신속하게 지원할 수 있습니다.
기업이 명심해야 할 점은 헬프데스크를 사용하는 궁극적인 목표는 고객 서비스 향상이지만, 이를 달성하기 위한 첫 단계는 직원들이 업무를 더 효율적으로 수행하도록 돕는 것입니다.
보안을 강화합니다.
Freshdesk는 즉시 사용할 수 있는 보안 기능을 갖추고 있지만, 기업의 필요에 따라 권한을 사용자 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 관리자 또는 소유자만 청구서 및 카드 상세 내역이 포함된 청구 섹션에 액세스하도록 할 수 있습니다. 따라서 보안이 강화됩니다.
