고객 충성도 프로그램의 유형
1. 포인트 기반의 로열티 프로그램
포인트 기반의 프로그램은 가장 일반적인 로열티 프로그램 방법입니다. 단골 고객은 할인 코드, 사은품 또는 다른 특별 혜택과 같은 종류의 보상으로 포인트를 적립합니다.
그러나 이 방법은 포인트와 실질적인 보상 간의 관계가 복잡하고 혼란스러워질 수 있으므로, 포인트 기반 로열티 프로그램을 선택하는 경우 포인트 변환을 통한 보상을 단순하고 직관적으로 유지하는 것이 중요합니다.
포인트 제도는 가장 일반적인 형태의 로열티 프로그램이지만, 반드시 모든 종류의 사업에 적용되는 것은 아닙니다. 스타벅스와 같이 단기 구매를 자주 권장하는 기업들에 가장 효과적입니다.
2. 계층형 로열티 프로그램 - 티어 그룹(Tier Group)
고객이 달성 가능한 보상과 기업 입장에서도 바람직한 보상 간의 균형을 찾는 것은 로열티 프로그램을 설계하는 기업이 직면하는 어려운 과제입니다. 이에 대처하는 한 가지 방법은 초기 충성도를 보상하고, 더 많은 구매를 장려하도록 계층화된 시스템을 구현하는 것입니다.
계층화된 시스템이란, 구체적으로 프로그램에 참여하기 위한 기본 서비스로 작은 보상을 제시한 다음, 고객이 충성도를 높일수록 보상의 가치를 높임으로써 고객을 격려하는 방법입니다. 쉽게 말해 회원 레벨 또는 등급을 나누어 운영하는 프로그램을 말합니다.
예를 들어, 처음 가입한 고객에게 1단계의 레벨을 부여하고 3%의 할인쿠폰 1장과 구매 금액의 1%를 포인트로 적립해주는 프로그램을 가정해보겠습니다. 고객이 일정 수준 거래를 완료하여 등급 요건을 충족할 경우, 그다음 단계의 레벨로 승급되고, 5%의 할인쿠폰 2장과 3%의 포인트 적립 혜택을 받을 수 있게 됩니다. 마찬가지로 더 충성도를 높여 거래 금액이 늘어나면 혜택도 더 늘어나게 되는 것입니다.
이러한 계층형 로열티 프로그램은 구매 시점과 만족감을 느낀 시점 간의 텀이 너무 길어 회원들이 포인트를 잊어버리고 상환하지 않는 잠재적인 문제를 해결합니다.
포인트 시스템과 계층형 시스템의 가장 큰 차이점은 단기적 가치와 장기적 가치의 차이입니다. 좀 더 장기적인 관점에서 가치를 제공하고자 하는 경우 계층형 프로그램을 사용하는 경우가 많습니다. 계층형 프로그램은 항공사, 호스피탈리티 또는 보험 회사와 같은 높은 책임과 높은 가격대의 비즈니스에 더 효과적입니다.
3. 유료(VIP) 로열티 프로그램
어떤 상황에서는 고객이 일반적인 구매 장벽을 우회할 수 있는 일회성 또는 연간 수수료가 비즈니스와 고객 모두에게 매우 유용합니다. 고객이 이탈할 수 있는 요인을 파악한 경우, 수수료 기반의 로열티 프로그램을 커스터마이징 하여 특정 장애 요인을 해결할 수 있습니다.
예를 들어, 온라인 쇼핑몰에서 원하는 상품들을 장바구니에 담았다가 배송비 등이 모두 계산된 후 쇼핑 카트를 비워버리게 되는 경우가 있습니다. 소액의 상품을 결제하는데 상품 가격보다 배송비가 더 많이 나온다거나, 해외 쇼핑몰에서 직구를 통해 구매할 때 겪게 되는 세금 및 높은 배송비 문제입니다. 특히 온라인 비즈니스에서 자주 발생하는 문제입니다.
이에 대처하기 위해, 많은 온라인 비즈니스에서는 로열티 프로그램을 제공하고 있습니다. 대표적인 예시로, ‘아마존 프라임’과 같은 로열티 프로그램을 들 수 있습니다. 아마존 프라임이란, 구독(subscription)의 개념과 같이 매달 선불 요금을 지불하는 프라임 회원이 되면 자격이 유지되는 해당 기간 주문 시 무제한으로 무료 배송을 받을 수 있습니다. 또한, 무료 책이나 영화와 같은 다른 혜택도 있습니다.
4. 가치 기반 로열티 프로그램
고객을 진정으로 이해하려면 대상 고객이 중요시하는 가치와 욕구를 파악해야 합니다. 이러한 특성을 공략하여 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
어떤 회사든 프로모션 쿠폰과 할인 코드를 제공할 수 있지만, 일부 기업은 돈과 무관한 방식으로 가치를 제공함으로써 목표 고객을 만족시키는 데 더 큰 성공을 거둘 수 있습니다. 이는 고객과의 독특한 관계를 형성하고 신뢰와 충성도를 높일 수 있습니다.
예를 들면, 스포츠웨어 브랜드 룰루레몬(Lululemon Athletica)은 요가복이 아닌 요가 ‘문화’를 파는 기업으로 유명합니다. ‘커뮤니티 클래스'라는 무료 강좌를 열어 운동복을 입고 함께 즐길 수 있는 다양한 체험을 제공합니다. 강좌 종류는 요가뿐만 아니라 필라테스, 푸드 테라피 등 다양하며 보통 공원이나 호수 등 야외를 제외하고는 모두 매장에서 진행됩니다. 이는 고객들이 브랜드와 매장, 제품에 대한 친밀감을 느끼도록 하기 위함이라 합니다. 운동과 건강에 관심이 많은 룰루레몬의 고객층을 고려해볼 때, 이처럼 고객에 대한 진정한 이해에서 비롯한 가치 기반의 로열티 프로그램 덕분에 성공적인 결과를 이어나가는 것이 아닐까요?
5. 파트너십(연합) 로열티 프로그램
고객 충성도를 위한 전략적 파트너십(연합 프로그램)은 고객을 유지하고, 회사를 성장시키는 효과적인 방법이 될 수 있습니다. 어떤 회사가 파트너십에 적합한지는 고객의 일상생활, 요구 및 구매 프로세스에 따라 달라집니다.
예를 들어, 개 사료 회사라면 수의사 사무실이나 애완동물 손질 시설과 제휴하여 회사와 고객에게 상호 이익이 되는 공동 브랜드 혹은 협업 상품을 제공할 수 있습니다.
이는 비즈니스에서 단독으로 제공할 수 있는 가치를 넘어, 고객과 관련이 있는 부가 가치를 제공함으로써 고객의 당면 과제와 목표를 이해하고 관심을 갖는다는 것을 고객에게 보여주는 것입니다. 또한, 파트너사의 고객에게 도달하여 고객층을 확장할 수 있습니다.
로열티 프로그램을 포함하여 고객 충성도를 높이는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 하지만 그 모든 방법의 핵심은 단 한 가지, 바로 ‘고객 만족'입니다. 고객 만족, Freshdesk의 간편한 옴니채널 솔루션에 맡기세요!
