헬프데스크 자동화를 통한 고객 서비스 개선
산업, 지역, 제품에 관계없이 고객지원팀들의 진정한 목표는 단순히 들어오는 고객 문의에 응답하는 것이 아니라 각 고객들에게 놀라운 경험을 선사하는 것일 겁니다. 하지만 고객 지원의 중요성이 높아질수록 복잡함 또한 더해갑니다. 고객들은 이제 이메일, 전화, 채팅, 소셜미디어 등 여러 채널을 통해 문의를 하며 원만한 이슈 관리를 필요로 하기 때문입니다.
이 때문에 작은 기업부터 대기업까지 티케팅 혹은 헬프데스크 솔루션을 사용합니다 (티켓이란 개별적인 문의를 의미합니다). 헬프데스크 솔루션은 지원팀이 모든 채널을 손쉽게 관리하고 고객들에게 효율적으로 대응할 수 있도록 도와줍니다. 그리고 헬프데스크의 자동화는 한층 더 지원팀의 업무역량을 강화시켜 줍니다.
헬프데스크 자동화란?
헬프데스크 자동화는 복잡한 수작업을 단순화 시켜주며 반복적인 작업을 줄여줍니다. 따라서 고객지팀이 빠르고 고품질의 지원을 하고 고객과 좋은 관계를 만들도록 도와줍니다. 자동화를 사용하면 티케팅 업무 프로세스를 만들어 미리 설정된 값에 따라 티켓 할당, 이슈 보고 등과 같은 작업이 단순화 됩니다.
헬프데스크 자동화가 필요한 이유
고객 지원은 대게 여러 작업을 필요로 합니다. 어떠한 경우에는 여러 팀들이 관여되기도 합니다. 예를 들어 '반품 및 환불' 요청 티켓이 만들어지면 환불을 위해 재무팀, 배송을 위한 유통팀, 고객 응대와 고객 관리를 위한 고객지원 팀 등 여러 팀이 필요로 합니다.
헬프데스크 자동화를 통해서는 '반품 및 환불'과 같이 정해진 업무프로세스를 자동화하여 티켓이 생성되는 즉시 일련의 작업들을 자동으로 처리해 줍니다.
성장하고 있는 팀에게도 헬프데스크 자동화는 도움을 줄 수 있습니다. 조직이 커질수록 아마 고객 서비스를 그 규모에 쉽게 맞추기가 쉽지 않을 것을 느끼실 겁니다. 그리고 팀이 실제 고객들의 이슈를 해결하는 시간보다 관리 및 행정적인 업무에 시간을 더욱 보내는 것을 목격하셨을 겁니다. 이는 팀의 동기와 생산성에 영향을 줄 뿐만 아니라 결과적으로 고객 서비스 품질에 영향을 미칠 것입니다. 자동화는 이러한 작업들을 줄여주고 고객 경험에 집중할 수 있도로 도와줄 것입니다.
헬프데스크 자동화의 이점
티켓 정렬 및 우선순위 자동화
업무 프로세스 자동화의 가장 기본적인 설정은 들어오는 문의들을 자동으로 분류하고 우선순위를 설정하고 올바른 담당자에게 할당하는 것입니다. 티켓은 고객 종류에 따라 우선순위가 설정될 수 있습니다. 여기에는 어떤 채널에서 문의를 하는지, 어떤 언어를 사용하는지 그리고 어떠한 주제에 대한 문의인지 등이 포함됩니다. 이러한 작업은 지원팀에서 가장 중요한 티켓을 우선적으로 처리할 수 있도록 도와줄 것입니다.
주요 사안에 대한 빠른 처리
웹사이트 다운, 미처리된 결제 등과 같이 즉각적인 대응이 필요한 주요 사안들이 담당자에게 알림이 가도록하여 대처를 할 수 있습니다. 그리고 고객에게 이슈를 인지하고 해결 중에 있다고 자동으로 알릴 수 있습니다.
증가하는 문의에 대한 대응
자동화는 특히 많은 문의가 일어날 때 각 문의에 대응하는 시간을 크게 줄여줄 수 있습니다. 특히 트래픽이 많은 시간이나 세일 기간 중 지원팀이 행정처리가 아닌 고객의 문제를 실질적으로 해결할 수 있도록 해줍니다.
적은 담당자로 더욱 많은 처리
때에 따라 새로운 담당자를 추가 영입하기 전에 문의양이 크게 증가할 수 있습니다. 좋은 고객 문의 담당자를 찾기 힘들 때 자동화는 그러한 짐을 덜어줄 수 있습니다. 자동화를 통해 각 담당자의 업무량을 조절하고 문의 대응 완료율이 떨어지는 것을 방지할 수 있습니다.
여러 종류의 이슈 추적
자동화는 여러 종류의 업무 프로세스를 분류하고 고객지원팀이 이슈들을 여러 팀과 협력하여 해결하는 것을 도와줍니다.
고객 관계 형성
고객 서비스를 개선하는 가장 중요한 방법들 중 하나는 실제로 고객들과 시간을 보내는 것일 겁니다. 자동화는 고객들을 만족시키고 브랜드 충성도를 높일 수 있도록 고객지원팀이 고객을 상대할 수 있는 시간을 크게 증가시켜 줍니다. 지원팀은 자동화를 통해 후속조치 및 정기적으로 문의 상태를 알림할 수 있습니다.
고객지원 효율을 극대화 시켜주는 Freshdesk의 자동화
Freshdesk의 강력한 자동화 기능은 지루하고 반복적인 작업들을 감소시켜주며 지원팀이 효과적으로 고객을 지원할 수 있도록 해줍니다. 아래에서는 Freshdesk를 통해 자동화 할 수 있는 사항들을 몇몇 살펴보겠습니다.
티켓 생성 규칙: 티켓 생성 규칙을 설정하여 자동으로 새로운 티켓의 종류, 소스, 태그를 인식할 수 있습니다. 그리고 이를 바탕으로 분류하여 중요도를 설정하고 티켓이 올바른 담당자에게 할당될 수 있도록 할 수 있습니다. 티켓 할당은 필요에 따라 담당자의 현재 업무양, 전문 분야 혹은 일반적인 라운드 로빈 (들어오는 순차적으로 담당자에게 할당) 등으로 설정할 수 있습니다.
시간 트리거 규칙: 시간 트리거 규칙은 주기적으로 헬프데스크 상태를 확인하고 시간 기준에 따라 이벤트를 설정하여 SLA (Service Level Agreement, 서비스 수준 협약) 관리를 모니터링할 수 있도록 해줍니다. 예를 들어 고객이 지원팀 응답에 12시간 이상 대기하였다면 지원팀에 알림을 받는 등 고객의 응답시간에 따라 티켓을 관리할 수 있습니다.
티켓 업데이트 규칙: 만약 VIP 고객의 불만과 같이 특정 티켓을 주의 깊게 봐야한다면 자동화 규칙을 설정하여 이러한 티켓 생성 시 알림을 주도록 할 수 있습니다. 이러한 티켓 업데이트 규칙을 통해 Freshdesk는 업무 우선사항을 조절하고 주요 사항들을 놓치지 않도록 도와줍니다.
시나리오: 여러 작업과 팀이 관여되는 특정 시나리오에 대한 규칙을 설정할 수 있습니다. 이러한 규칙을 설정하면 필요로하는 모든 작업을 단 한 번의 클릭으로 처리할 수 있습니다. 예를 들어 '환불' 티켓과 같이 일반적인 업무 프로세스를 가진 티켓이 생성되면 '환불'이라는 규칙을 만들어 실행하기만 하변 됩니다. 그러면 해당 티켓은 설정에 맞춰 태깅되고 할당되며 '진행 중'으로 상태가 업데이트 될 것입니다.
감사 감지: 티켓 해결 시간과 같은 주요 측정항목을 정확이 측정하지 못하는 가장 흔한 이유는 티켓이 완료된 문의에 대해 감사 인사와 같은 답변을 남겨 티켓이 다시 진행 중인 상태로 바뀌는 것입니다. 이러한 경우에 티켓이 실제로 해결 되었어도 다시 해결되지 않은 상태로 남아 있을 수 있습니다. 이러한 것을 방지하기 위하여 AI 엔진 '프레디'가 티켓의 마지막 대화를 인식하여 티켓의 상태를 결정해 줍니다. 예를 들어 '감사합니다'와 같은 댓글 혹은 답변이 오면 이를 감지하여 계속 완료된 상태로 둘 것입니다.
결론
오늘 날에 고객을 만족시킨 다는 것은 단순히 고객 서비스 개선보다 많은 것을 의미합니다. 기업들은 첫 대면부터 구매 그리고 지원까지 전반적인 고객 경험을 개선시켜나가야 합니다. 그리고 이는 모든 고객을 상대하는 업무 담당자들의 최우선 순위가 되어야 합니다.
티켓 혹은 문의가 지속적으로 헬프데스크의 관리함에 쌓일 때 자동화는 이러한 티켓을 할당하고 우선순위를 설정하는데 매우 중요한 역할을 합니다. 크게 보았을 때 이러한 기능은 모든 고객들에게 꾸준하고 동일한 수준의 경험을 제공하며 이는 담당자들과 관리자들이 모든 들어오는 문의들을 들여다 볼 때 가능합니다.
빠르게 증가하는 고객들의 요구에 맞춰가기 위해서는 강력한 자동화 기능을 가진 헬프데스크를 필요로 하며 이는 모든 고객에게 더욱 나은 경험을 제공할 것입니다.
