도움을 받으려면 먼저 도움을 요청해야 합니다.

물론 도움을 구한다고 해서 마법 모자를 쓴 마법사가 갑자기 나타나 모든 일을 해결해 주는 것은 아니지만, 기본적인 원칙은 같습니다. 사람들이 자신의 문제를 해결할 수 있는 역량을 갖춘다면, 대부분의 문제는 발생하기도 전에 알아서 예방됩니다.

Accenture에서 2011년에 진행한 연구에 따르면, 일반적인 공공시설은 사람들이 해결책을 직접 찾을 수 있는 수단을 제공함으로써 매년 1~3백만 달러를 절약할 수 있었다고 합니다.

그러한 결과를 바탕으로, 본 백서는 사람들이 스스로 해결할 수 있는 방법을 지원합니다. 주요 내용은 다음과 같습니다:

• 셀프 서비스가 중요한 이유
• 지식 기반을 최대한 활용하는 방법
• 고객 참여도가 높은 활발한 커뮤니티를 구축하는 방법
• 다른 회사들이 고객 만족을 위해 셀프 서비스를 사용하는 방법