Bilgi Tabanı Yazılımı Nedir?

Diyelim ki bir online mağazanız var ve web sitenizde spor kıyafetleri satıyorsunuz. Muhtemelen müşterilerden çok fazla soru alıyorsunuz – kıyafetlerin bedeni, hangi malzemeden yapıldıkları, kargo ücretleri ve buna benzer pek çok soru. Aynı soruları tekrar tekrar cevaplamak yerine, Bilgi Tabanı yazılımı kullanarak sıkça sorulan sorulara hazır cevaplar oluşturabilir ve bunları destek portalınıza yükleyerek müşterilerinizin temsilcilerinizle konuşmaya gerek duymadan, ihtiyaçları olan cevapları alabilmelerini sağlayabilirsiniz.

Forrester tarafından yapılan bir ankette, katılımcıların %53'ünden fazlası, sorularına hızlı bir şekilde cevap bulamazlarsa satın alacakları üründen vazgeçme ihtimalinin yüksek olduğunu belirttiler. Kapsamlı bir Bilgi Tabanı yazılımı müşterilerinizin %53'ünü kaybetmemenizi sağlayabilir.

Dolayısıyla, online ortamda satış yapan, örneğin spor kıyafetleri satan, bir perakendeciyseniz, bir yardım masası yazılımı birden fazla kanaldan alacağınız tüm sorguları tek bir yerde tutmanıza yardımcı olacaktır. Bütün bu sorguları, otomatik olarak kategorilere ayırabilir, öncelik sırasına koyabilir ve gerektiği şekilde cevaplayabilirsiniz.

Diyelim ki bir müşteri size bir e-posta göndererek belirli bir spor ayakkabı markasının ne zaman satışa sunulacağını sormuş olsun. Siz de cevaben, ürünün üç ay sonra girilecek olan Sonbahar sezonunda tekrar satışa sunulacağını söylediniz. Eğer aynı müşteri, üç ay içinde twitter kanalıyla sizinle tekrar iletişim kurarsa, yardım masası yazılımınız size önceki görüşmeye ait içeriği sunacağından müşterinin ne talep edeceğini önceden bileceksiniz. Bu bilgileri kullanarak sorulara daha uygun ve hatta proaktif yanıtlar verebilirsiniz. Aynı zamanda, yardım masası yazılımınız bu iki konuşma dizisini E-posta ve Twitter üzerinden kusursuz bir şekilde birleştirebilir, böylece süreci yönetirken farklı araçlar arasında geçiş yapmak zorunda kalmazsınız. Bununla birlikte müşteri yanıtını sizinle iletişime geçmiş olduğu kanal üzerinden alacaktır - ki örnek vakamızda bu kanal Twitter’dır.

Küçük ve büyümekte olan işletmeler tipik olarak ürün, hizmet ve müşteri deneyimini daha ileri seviyeye taşımaya odaklanmalıdır. Yeterli müşteri temsilcisine sahip olmadan, küçük bir işletme, müşterilerden gelebilecek çok sayıda destek talebinin arasında boğulabilir. Bununla birlikte, erken dönemde çok fazla sayıda müşteri temsilcisi istihdam etmek de mali açıdan büyük bir yük teşkil edebilir. Her iki sorunu da çözmenin en iyi yolu, kapsamlı bir Bilgi Tabanı oluşturmak ve bunu idame ettirmektir. İyi tasarlanmış bir bilgi tabanı sayesinde müşterileriniz aradıkları cevapları kendileri bulabilir ve kendileriyle bir temsilcinin iletişime geçmesi ihtiyacını da ırtadan kaldırmış olurlar. İyi yapılandırılmış bir Bilgi Tabanına sahipken, müşterilerinizin iyi bir deneyim yaşadığından ve ihtiyaç duydukları yanıtları hızlı bir şekilde aldıklarından emin olurken, zorlu problemleri çözmek üzere küçük ve hızlı aksiyon alabilen bir destek ekibine sahip olabilirsiniz.

İşletmeler genellikle pek çok farklı ülkeden ve dilden müşterilere hizmet vermektedir. Daha geniş bir ürün yelpazesinde, daha çeşitli sorular için cevaplar hazırlamış olmaları gerekir. Müşteri temsilcileri işletmenin gereksinimlerine göre hızla işe alınabilir, ancak yine de günlük görevler için eğitilmeleri gerekir. Ürünlere, konulara göre sınıflandırılmış cevapları içerecek şekilde yapılandırılmış, hızlıca bilgi edinmek üzere tasarlanan SSS bölümü bulunan, kapsamlı ve bağımsız bir Bilgi Tabanı portalına sahip olmak, kurumsal işletmelerin gelen rutin soruları kendi bilgi tabanlarına kolayca yönlendirmelerine yardımcı olacak, böylece müşteriler soru ve sorunlarını kendi başlarına çözerken, sahip olunan müşteri temsilcileri de bilgi tabanının çözemediği sorunlarla başa çıkmak için hazır olacaklardır. İyi bir bilgi tabanı yazılımıyla işletmeler, portallarını markalarını yansıtacak şekilde bütünüyle kişiselleştirebilirler, böylece müşteri deneyimi, tüm destek döngüsü boyunca kesintiye uğramamış olur.