Phần mềm kho kiến thức là gì?

Giả sử bạn là một nhà bán lẻ trực tuyến bán sản phẩm trang phục thể thao trên mạng. Bạn có thể nhận được rất nhiều câu hỏi từ khách hàng, chẳng hạn như các câu hỏi liên quan đến kích cỡ và chất liệu sản phẩm, chi phí vận chuyển, vv... Thay vì đưa ra các trả lời tương tự hết lần này đến lần khác, bạn có thể soạn thảo các câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp thông qua một phần mềm Kho kiến thức và lưu trữ chúng trong cổng thông tin hỗ trợ của bạn, nhờ đó khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời thích hợp mà không cần phải nói chuyện với các nhân viên hỗ trợ.

Trong một cuộc khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Forrester tại Hoa Kỳ, hơn 53% số người được hỏi cho biết rằng họ có thể từ bỏ việc mua hàng nếu như không được giải đáp thắc mắc của họ một cách nhanh chóng. Một kho kiến ​​thức toàn diện có thể đảm bảo rằng bạn không mất 53% khách hàng này.

Nếu bạn là một nhà bán lẻ trực tuyến, chẳng hạn như bán trang phục thể thao, một phần mềm dịch vụ trợ giúp sẽ giúp bạn lưu trữ mọi yêu cầu và thắc mắc đến từ nhiều nơi, tự động phân loại và xếp mức độ ưu tiên cho các yêu cầu và đưa ra các câu trả lời khi cần thiết.

Giả sử một khách hàng gửi email cho bạn để hỏi khi nào một thương hiệu giày thể thao cụ thể nào đó sẽ có hàng. Bạn báo rằng vào mùa thu, hay ba tháng nữa. Ba tháng sau, nếu khách hàng liên lạc lại với bạn trên Twitter, phần mềm dịch vụ trợ giúp sẽ cung cấp cho bạn bối cảnh của cuộc trò chuyện trước đó để bạn biết rõ những gì khách hàng sẽ hỏi. Bạn có thể sử dụng thông tin này để trả lời các thắc mắc hoặc thậm chí là chủ động trả lời câu hỏi của khách hàng. Phần mềm dịch vụ trợ giúp cũng có thể hợp nhất liền mạch hai chuỗi trò chuyện qua email và Twitter để bạn dễ dàng quản lý hơn mà không phải chuyển đổi qua lại giữa nhiều công cụ. Trong trường hợp đó, khách hàng sẽ nhận được phản hồi của bạn trên kênh mà họ chọn, tức là Twitter trong tình huống nêu trên.

Các doanh nghiệp nhỏ và đang phát triển thường tập trung vào việc phát triển cũng như hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng. Nếu không có đủ nhân viên hỗ trợ, một doanh nghiệp quy mô nhỏ có thể bị quá tải khi số lượng phiếu yêu cầu gia tăng nhanh chóng. Tuy nhiên, việc thuê quá nhiều nhân viên hỗ trợ quá sớm có thể tốn nhiều chi phí. Cách tốt nhất để giải quyết cả hai vấn đề nêu trên là tạo lập và duy trì một Kho kiến thức toàn diện. Với một kho kiến ​​thức được lưu trữ hợp lý, khách hàng có thể tự tìm thấy câu trả lời cho vấn đề cua họ và bạn không cần thuê thêm nhân viên hỗ trợ để tương tác với họ. Với Kho kiến thức có cấu trúc phù hợp, một nhóm nhân viên hỗ trợ với số lượng ít nhưng năng động có giải quyết các vấn đề khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ, đồng thời vẫn đảm bảo rằng khách hàng có được trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời và nhanh chóng nhận được những câu trả lời cần thiết.

Các doanh nghiệp thường phục vụ cho khách hàng ở nhiều quốc gia và sử dụng nhiều loại ngôn ngữ khác nhau. Họ cần chuẩn bị sẵn câu trả lời cho nhiều câu hỏi khác nhau cho nhiều loại sản phẩm dàn trải trong phạm vi rất rộng. Họ có thể nhanh chóng thuê nhân viên hỗ trợ để mở rộng quy mô theo yêu cầu kinh doanh, nhưng các nhân viên hỗ trợ này vẫn sẽ cần được đào tạo cho các hoạt động hàng ngày. Với một cổng thông tin Kho kiến thức độc lập rộng lớn, được cơ cấu để dung chứa các câu trả lời về nhiều chủ đề theo loại hình sản phẩm, kèm theo phần Các câu hỏi thường gặp để tham khảo nhanh, doanh nghiệp có thể dễ dàng điều hướng mọi thắc mắc thường gặp đến kho kiến thức để khách hàng có thể tự giải quyết các vấn đề của họ, đồng thời vẫn duy trì đội ngũ nhân viên hỗ trợ để sẵn sàng đối phó với bất kỳ vấn đề nào mà kho kiến thức không thể xử lý. Với một phần mềm kho kiến ​​thức phù hợp, doanh nghiệp cũng có thể tùy chỉnh hoàn toàn cổng thông tin để phản ánh thương hiệu của họ, góp phần duy trì sự liền mạch của trải nghiệm khách hàng trong suốt quy trình hỗ trợ.