Ein Leitfaden zu exzellenter Kundenberatung

Was macht eigentlich ein Kundenberater? Was ist seine Rolle beim Wachsen und Funktionieren Ihres Unternehmens? Um welche Aufgaben kümmern sich Kundenbetreuer? Auf welche Qualitäten sollten Sie achten, wenn Sie Ihr Kundenservice-Team erweitern möchten?

In diesem Leitfaden zur Kundenbetreuung finden Sie die Antworten auf alle diese Fragen und erhalten einen umfassenden Überblick über die wichtige Rolle von Kundenberatern in Unternehmen.

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Was macht ein Kundenberater?

Die Hauptaufgabe eines Kundenberaters besteht darin, Kundenprobleme zu bearbeiten und sie zeitgerecht sowie effizient zu lösen. Kundenbetreuer interagieren mit Kunden über eine Reihe von Kommmunikationskanälen, etwa Telefon, E-Mail oder soziale Medien. So stellen sie sicher, dass Kundenanfragen sofort bearbeitet werden.

Ein Kundenberater (Englisch: Customer Service Representative) übernimmt die Problembearbeitung, unabhängig davon, ob es sich um einen Bug in Ihrem Produkt handelt, es um ein Rechnungsproblem oder eine andere Schwierigkeit des Kunden mit dem Produkt geht. So sorgt der Vertreter dafür, dass die Kunden die reibungslose und optimale Erfahrung bekommen, die sie verdienen. Mitarbeiter in der Kundenbetreuung arbeiten eng mit den Teams aus verschiedenen Abteilungen zusammen, um sicherzustellen, dass das jeweilige Problem schnell gelöst wird.

Aufgaben eines Kundenberaters

Ein Kundenbetreuer sollte in der Lage sein, mit Kunden zu interagieren und sofort den Kontext des jeweiligen Kundenproblems ermitteln können. Der Customer Service Representative muss ein solides Wissen des Produktes/Dienstes haben, so dass er dem Kunden sofort eine Lösung vorschlagen kann. Wenn das Problem die sofort zur Verfügung stehenden Möglichkeiten des Vertreters übersteigt, muss der Kundenservice-Vertreter wissen, wie er das Problem intern an das/die richtige(n) Team(s) weiterleitet und den dortigen Fortschritt regelmäßig verfolgt.

Hier ein Überblick über die Hauptverantwortlichkeiten eines Kundenbetreuers.

Übernehmen der Bearbeitung der Kundenprobleme

Kundenberater übernehmen die Bearbeitung der Kundenprobleme und sind der einzige Kontaktpunkt für alle Anfragen zur Fehlerbehebung, die erwartete Lösungszeit und Aktualisierungen zum erzielten Fortschritt.

Lösen von Problemen und Bearbeitung bis zur Lösung

Für einen Vertreter im Kundendienst ist es wichtig, den Kunden als „König“ zu betrachten. Daher sollte er nichts unversucht lassen, um dem Kunden die bestmögliche Erfahrung zu verschaffen. Sobald dem Vertreter ein Supportticket zugewiesen ist, muss er alle möglichen Lösungswege prüfen, um das Problem zu bearbeiten und schnell einer Lösung zuzuführen.

Eskalieren von ungelösten Problemen an die intern zuständigen Teams

Im Kundendienst gibt es oft Probleme, die hochgradig technischer Natur sind und über das hinausgehen, was ein Customer Service Representative sofort lösen kann. In diesen Fällen muss der Kundendienstbeauftragte sicherstellen, dass das Problem an die richtigen internen Teams weitergeleitet wird und diese die geeigneten Schritte unternehmen, um es zu lösen.

Sammeln von direktem und zutreffendem Feedback der Kunden

Die Arbeit des Kundensberaters ist nicht automatisch beendet, wenn das Kundenproblem gelöst ist. Vielmehr muss er auch ein Follow-up mit dem Kunden durchführen, um herauszufinden, ob die Lösung wirklich funktioniert hat. Dabei muss er die Vorschläge des Kunden notieren, wie man die Kundenerfahrung möglicherweise noch weiter verbessern kann.

Dokumentieren von Wissen in Form von Lösungsartikeln

Die Lösung für jedes Kundenproblem ist zugleich eine wertvolle Lernerfahrung für die Customer Service Representatives. Sie müssen daher in der Lage sein, dieses Wissen in Form von Hilfeinhalten oder Lösungsartikeln aufzuschreiben, damit das Problem in der Zukunft nicht wieder auftritt.

Meistern der Nutzung einer Helpdesk-Software

Alle oben genannten Aufgaben können vereinfacht werden, wenn Ihr Unternehmen eine Kundenservicesoftware verwendet. Ihre Customer Service Representatives müssen in der Lage sein, die Funktionen der Software schnell zu erfassen, um Kundenprobleme so noch optimierter lösen zu können.

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Arbeiten im Kundenservice: Fähigkeiten, auf die es ankommt

Folgende Kompetenzen sollte ein guter Kundenberater haben:

Welche Qualitäten zeichnen einen guten Kundenberater aus?

Kommunikationsfähigkeit

Customer Service Representatives sollten angenehm und einfühlsam sein, wenn sie mit den Kunden interagieren. Sie müssen gute Zuhörer sein, um zu verstehen, was der Kunde wirklich will. Zugleich sollten sie geduldig sein und das Gespräch unabhängig von den Fähigkeiten des Kunden effektiv leiten können.

Solides technisches Wissen

Es ist immer gut, Kundenservice-Vertreter zu haben, die mit Ihren Produkten gut vertraut sind und über die aktuellen Technologien im Kundenservice im Bilde sind. Solche Vertreter können ihr technisches Wissen nutzen, um komplexe Kundenprobleme zu lösen. Zugleich können sie neuen Teammitglieder helfen, sich schnell in den Serviceablauf Ihres Unternehmens einzufinden.

Fähigkeit zum Multitasking

Der Kundenservice ist einer der chaotischsten Abteilungen in einem Unternehmen. Ein Customer Service Representative muss daher in der Lage sein, nahtlos zwischen Aufgaben umzuschalten, etwa der Bearbeitung von Tickets hoher Priorität, dem Dokumentieren von Lösungsartikeln und dem Vorbereiten von Notizen für Meetings/Veranstaltungen. Dabei muss er darauf achten, dass seine Zeit und Energie optimal aufgeteilt werden.

Ein Blick für Details

Kundendienstprobleme sind nicht vorherzusagen und müssen daher geordnet sowie detailorientiert bearbeitet werden. Ihre Customer Service Representatives müssen jede Lösung selbst ausprobieren, bevor sie sie einem Kunden vorschlagen. Weiter müssen sie sicherstellen, dass es nicht zu Kommunikationsfehlern kommt.

Fähigkeit zum Einhalten von Fristen

Als Gesicht Ihres Unternehmens müssen Ihre Kundenberater die SLAs des Unternehmens einhalten und sicherstellen, dass alle Tickets deutlich innerhalb der Fristen gelöst werden. Wenn ein bestimmtes Ticket außerhalb ihrer Möglichkeiten liegt, müssen sie den Standardverfahren folgen, um das Ticket an das richtige Team zu eskalieren.

Ein proaktives Herangehen an den Service

Es ist wichtig, dass die Customer Service Representatives nicht aufhören, mit den Kunden zu sprechen, wenn das Problem gelöst ist. Sie können sich auch proaktiv an die Kunden wenden, um herauszufinden, ob das Produkt ihren Erwartungen entspricht und ob die Kunden ein Feedback geben möchten.

Wann sollten Sie Ihren Kundenservice skalieren?

Wenn Ihr Unternehmen noch am Anfang steht, haben Sie vermutlich einen oder zwei eigens dafür eingestellte Kundenbetreuer, die sich um die Probleme der Kunden kümmern. Wenn Ihr Unternehmen jedoch wächst, ist dieser Support nicht mehr ausreichend. Sie müssen nach Möglichkeiten suchen, wie Sie Ihren Kundendienst skalieren können. Je weniger Agenten, desto länger müssen Kunden warten. Eine längere Antwortzeit führt zu einer höheren Frustration, was der Reputation Ihres Unternehmens schaden  kann. Hier sind die wichtigsten Anzeichen für eine notwendige Skalierung Ihres Kundensupports:

Beim Skalieren Ihres Support-Teams werden Sie feststellen, dass es eine klare Unterscheidung zwischen Kundendienst und Kundenerfolg geben muss, wenn Ihr Unternehmen schnell wachsen soll. Es ist daher wichtig, diesen Unterschied zu verstehen und Ihre Mitarbeiter entsprechend aufzuteilen.

Kundendienst und Kundenerfolg

                                         Unten finden Sie eine klare Aufstellung der Unterschiede zwischen Kundendienst- und Kundenerfolgsvertretern.

Customer Service Representative (Kundenservice-Mitarbeiter)

Ein Kundenservicemitarbeiter (Customer Service Representative) hat die Hauptaufgabe, das Problem des jeweiligen Kunden zu erfassen und es optimal sowie effektiv zu lösen.

Kundendienstprozesse konzentrieren sich auf kurzfristige Kundenziele und beeinflussen nicht direkt den Umsatz sowie andere langfristige Ziele. Einige Schwerpunkte der Funktion sind:

  • Der zugrunde liegende Schwerpunkt eines Kundendienstteams ist es, Probleme kurzfristig zu lösen.
  • Kundendienstrollen unterfallen grundsätzlich der Konfliktlösung und umfassen Antworten auf Tickets, Beantworten von Anrufen von Kunden mit einem Problem und dem Helfen aller Kunden bei Bedenken.
  • Kundendienst wird nach Faktoren wie Geschwindigkeit und Qualität der erhaltenen Hilfe gemessen.
  • Einige der wichtigsten Metriken sind die durchschnittliche Antwortzeit, die Lösungsrate beim ersten Anruf, die Kundenzufriedenheitsbewertung und der Promotorenüberhang.

Customer Success Representative (Kundenberater)

Der Hauptschwerpunkt eines Kundenberaters ist es, den Kunden in die Lage zu versetzen, mit Ihrem Produkt oder Dienst langfristig Erfolg zu haben.

Der Kundenerfolg kann direkte Auswirkungen auf die Umsatzzahlen haben, denn er kann den Lebenszeitwert der Kunden erhöhen. Die Schlüsselfunktionen von Customer Success Representatives sind:

  • Erfolgsteams konzentrieren sich darauf, Kunden dabei zu helfen, einen größeren Nutzen zu erzielen und sind wirklich daran interessiert, das Geschäft der Kunden zu verbessern.
  • Diese Teams generieren Wert eher später, etwa einen höheren Return on Investment, mehr Weiterverkäufe, bessere Kundenbindung und höhere Auftragswerte.
  • Kundenerfolgsteams sollten Ihre Bemühungen eher auf Firmenniveau konzentrieren und beinahe einen firmenorientierten Marketingansatz für den Kundenerfolg verfolgen.
  • Schlüsselleistungsindikatoren von Kundenerfolgsteams sind der Lebenszeitwert, die Upsell- und Querverkaufsrate, die Kundenabwanderung und der Promotorenüberhang.

Software-Tools für professionelle Kundenberatung

 
Helpdesk-Software

Mit einer speziell auf die Ticketerstellung ausgelegten Software, wie Freshdesk, wird es für Kundenbetreuer einfacher, ihre Aufgaben effizienter zu erfüllen. Mit einer solchen Software können sie auf Kundenanfragen von mehreren Kommunikationskanälen über eine vereinheitliche Datenbank zugreifen, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und sicherstellen, dass Fristen eingehalten werden.

CRM-Software

Um wichtige Kontextinformationen zu einem Kunden abrufen zu können, müssen Kundenservicemitarbeiter eine CRM-Software zur Verfügung haben. Noch besser ist es, wenn Ihr Helpdesk nativ die Integration mit einem CRM unterstützt, damit die Kundenberater die kundenspezifischen Daten direkt im Helpdesk abrufen können.

Excel-Tabellen

Um bei der Nachverfolgung und Beantwortung der Kundenanfragen Chaos zu vermeiden, ist es wichtig, dass Ihre Customer Service Representatives ihre täglichen Aufgaben aufzeichnen und ihren Fortschritt notieren. Dabei sind Excel-Tabellen eine praktische Hilfe und können Ihren Kundenservice-Vertretern helfen, nichts von den täglichen Aufgaben aus den Augen zu verlieren.

Wie Freshdesk die Arbeit von Kundenbetreuern erleichtert

Das System zur Ticketerstellung von Freshdesk ist eine der ausgefeiltesten Lösungen, die verfügbar sind, und bietet viele Funktionen, die das Leben Ihrer Kundendienstvertreter vereinfachen. Hier eine Übersicht über das, was Ihre Customer Service Representatives alles mit Freshdesk erledigen können:

Aufgaben mit eigenen Ticketansicht priorisieren

Durch das Erstellen eigener Ticketansichten sehen Customer Service Representatives sofort, welche Tickets ihre Aufmerksamkeit am dringendsten erfordern. In jeder Ansicht können verschiedene Filter festgelegt werden, die sich auf Ticketeigenschaften beziehen, etwa Priorität, Status, Art, Unternehmensname und andere.

 

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Verbessern der Effizienz durch Automatisieren sich wiederholender Aufgaben

Mit Freshdesk können ihre Kundenservice-Vertreter Workflows erstellen, mit denen sie bestimmte, sich wiederholende Aufgaben automatisieren können. So können sie zum Beispiel Regeln festlegen, nach denen alle Funktionsanfragen an einen bestimmten Agenten weitergeleitet werden. Diese Workflows können dann sofort eingesetzt werden.

Mehr erfahren zu Automationen in Freshdesk

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Speichern von Antworten auf häufige Fragen als wiederverwendbare Vorlagen

Ihre Customer Service Representatives können mit Freshdesk zudem vorgefertigte Antworten erstellen, mit denen sie bei der Beantwortung häufiger Fragen Zeit sparen. Ihre Kundenberater können diese vorgefertigten Antworten mit nur einem Klick einfügen und brauchen so keine Antwort manuell einzugeben. Sie können diese Antworten auch in Ordnern sortieren und diese mit anderen Vertretern teilen. So ist eine einheitliche Beantwortung häufig gestellter Fragen gesichert.

Mehr erfahren über vorgefertigte Antworten in Freshdesk

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Weiterleiten von Tickets mit nur einem Klick

Freshdesk macht es ganz einfach, Tickets mit nur einem Klick an Drittparteien oder externe Teams weiterzuleiten. Ihre Customer Service Representatives können Tickets so an die zuständigen Personen weiterleiten und sicherstellen, dass beim Prozess keine Fehlkommunikation erfolgt.

 

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Verbessern der Produktivität mit Agentenkollisionserkennung

Freshdesk verfügt über Agentenkollisionserkennungsfunktionen, die verhindern, dass mehrere Agenten an demselben Ticket arbeiten. Der Vertreter (Agent) wird benachrichtigt, wenn ein anderer Kundenberater dasselbe Ticket ansieht oder eine Antwort dazu eingibt. So kann der Vertreter zu einem anderen Ticket wechseln und die Arbeit wird nicht doppelt gemacht.

 

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Vereinigen des Zugriffs auf Kundeninformationen

Freshdesk ist eng mit mehreren Drittparteiapplikationen integriert, etwa CRMs, E-Mail-Marketing-Tools und/oder Software zur Teamzusammenarbeit. So können Ihre Customer Service Representatives auf alle Kontextinformationen, die sie benötigen, direkt aus dem Helpdesk heraus zugreifen.

Mehr erfahren zum Marktplatz von Freshdesk

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