Help desk di primo livello per il tuo customer service professionale

Un helpdesk è un sistema software utilizzato per gestire le richieste che arrivano al servizio clienti. Grazie alle informazioni disponibili nell'helpdesk, le aziende possono rispondere alle richieste in modo più rapido ed efficace. All’interno di un contesto più chiaro e strutturato, il team di assistenza alla clientela può intervenire e prendere in carico le richieste di assistenza provenienti dai clienti in maniera più efficiente, con conseguente aumento della customer satisfaction.

Gli helpdesk consentono l’accesso a tutti i contesti, allo storico del cliente e alle diverse funzioni interne. In questo modo è possibile misurare le prestazioni del customer service e garantire sempre elevati standard qualitativi. Un helpdesk software è essenziale per un'assistenza clienti di successo.

Helpdesk: al tuo fianco nel supporto tecnico alla clientela

Quando e perché ricorrere a un helpdesk?

Indipendentemente dal settore, è probabile che molti dei vostri dipendenti comunichino quotidianamente con i clienti. Quando i singoli addetti all'assistenza eseguono questo lavoro utilizzando diversi account di posta elettronica, è facile perdere la visione d'insieme e il contesto.

Un help center riunisce le interazioni di tutti gli utenti in un'unica interfaccia utente e consente di collegare le diverse conversazioni. In questo modo si ottiene una visione d'insieme dettagliata, che a sua volta rende possibile una più fluida e ben informata comunicazione professionale con il cliente. Funzionalità come la categorizzazione dei ticket e l'automazione possono essere utilizzate anche per scoprire quali sono i problemi dei vostri clienti.

Un help desk primo livello aiuta a riordinare i processi, riorganizzando il percorso dei ticket e fornendo agli operatori dell’assistenza clienti tutti gli strumenti necessari per portare a termine i loro compiti.

Vantaggi di un helpdesk software

Se volete ottimizzare il servizio per i vostri clienti, vi chiederete sicuramente se un helpdesk è lo strumento giusto per voi. L'implementazione di un helpdesk può essere utile in molti modi:

Tutti i canali di supporto cliente in un colpo d’occhio

Il servizio clienti spesso coinvolge più canali, come video, e-mail o telefono. Con un help center potete unificare tutti i canali di assistenza in un unico luogo e indirizzare i vostri clienti da un canale all'altro senza alcuno sforzo.

Sempre informati sulle performance degli operatori del customer service

Se utilizzate solo le caselle di posta personali per rispondere alle domande dei clienti, non avrete una visione d'insieme dello stato di elaborazione e del numero di ticket risolti. Queste informazioni sono importanti perché consentono di creare dei parametri di riferimento per i futuri dipendenti. Allo stesso tempo, aiutano i vostri attuali collaboratori a monitorare il loro sviluppo individuale. Un help desk ticket del servizio clienti può aiutare con analisi affidabili e report personalizzabili.

Tagging e analisi per soddisfare al meglio i vostri clienti

Le funzioni di tagging e di analisi offerte dall’helpdesk software permettono una visione chiara e completa delle esigenze e dei desideri dei vostri clienti. Questo è il modo migliore per scoprire cosa è necessario modificare del prodotto, cosa bisogna aggiungere alla documentazione o dove apportare piccole modifiche ai processi per ottenere una migliore gestione dei ticket e dell’indice di soddisfazione.

Knowledge base per una gestione proattiva dei bisogni del cliente

È difficile trovare una buona documentazione, soprattutto se non si dispone di un software per creare una knowledge base. I clienti preferiscono risolvere i loro problemi da soli piuttosto che contattare l'assistenza. Con un buon help desk di primo livello per il vostro CMS avete anche accesso agli indici analitici per la vostra knowledge base e potete verificare cosa cerca la maggior parte degli utenti o quali documenti vengono consultati più frequentemente.

Automatizzazione dei compiti per scalare il team

Con l'aiuto di un help center è possibile automatizzare le attività ricorrenti. Ad esempio, è possibile impostare una notifica automatica per informare gli addetti all'assistenza clienti quando i loro ticket vengono classificati come in sospeso per diversi giorni. È inoltre possibile creare flussi di lavoro manuali con le automazioni dell'helpdesk che assegnano automaticamente gli help desk ticket agli agenti di supporto e li etichettano.

Contesti per un’interazione coerente e personalizzata con il cliente

Nessun cliente dovrebbe porre la stessa domanda due volte. Con un helpdesk software, potete archiviare tutte le informazioni in un unico luogo e vedere cosa il cliente ha già detto. Ad esempio, se ha già inviato un'e-mail riguardo a un determinato argomento, grazie all'helpdesk utente potete assicurarvi che la vostra risposta corrisponda a ciò che il vostro collega ha precedentemente comunicato al cliente.

Cinque modi per aumentare la produttività del vostro help center

Oggi siamo abituati a ricevere immediatamente tutte le informazioni e i servizi. Un help desk di primo livello supporta il vostro team di assistenza nel gestire le richieste dei clienti in modo mirato ed efficace. A tal scopo sono a disposizione le seguenti funzioni:

Automatizzazione dei flussi di lavoro

Con i flussi di lavoro automatizzati dell'helpdesk è possibile contrassegnare, inviare via e-mail o elaborare i ticket in molti modi diversi. Un'eccellente sistema di automazione è l'assegnazione di incarichi tramite casella di posta elettronica. L’incarico viene inviato automaticamente a un membro specifico del team in base al contenuto del ticket.

Risposte automatiche

Le risposte automatiche dell'helpdesk in caso di errori, guasti, nei giorni festivi o quando non siete raggiungibili vi fanno risparmiare tempo ed energia come team di supporto. Inoltre, si riduce al minimo la frustrazione del cliente.

Risposte preimpostate

Le risposte preimpostate del customer service fanno risparmiare molto tempo, soprattutto per alcune specifiche richieste di assistenza. In caso di errore, è possibile inviare automaticamente una risposta a tutti gli utenti con relativa rettifica. Allo stesso tempo, questo assicura che il tono delle risposte dei diversi operatori del servizio assistenza sia mantenga sempre costante.

Documentazione interna

La documentazione esterna nella knowledge base riduce il numero degli help desk ticket in arrivo, mentre quella interna all'helpdesk può aumentare la produttività dell'intero team. Le modifiche o i nuovi prodotti possono essere documentati nella base di conoscenza interna.

Collaborazione contestuale

Nell’helpdesk software, i ticket vengono elaborati direttamente tramite l'interfaccia per i ticket. Questo è un valido supporto alla collaborazione tra i dipendenti, poiché l'intero contesto del ticket, così come il proprietario del ticket, le risposte fornite e il livello di priorità sono immediatamente visibili a tutti.

A chi è consigliato un helpdesk?

Ogni azienda che lavora con i clienti trae vantaggio dall’utilizzo di un help center strutturato. Inoltre, i requisiti che un help center deve soddisfare dipendono dalle dimensioni dell'azienda e dal settore.

Helpdesk per piccole e medie imprese

Soprattutto le aziende più piccole fondano il loro successo sulla base della customer satisfaction. Per guadagnare la fiducia della clientela è necessario quindi mantenere standard qualitativi particolarmente elevati: l'alto livello di impegno nella comunicazione con i clienti gioca infatti un ruolo decisivo nella differenziazione con la concorrenza. Un buon servizio di helpdesk per piccole e medie imprese vi aiuterà a mantenere l'impegno con tutti i vostri clienti grazie a funzioni utili che si adattano alla crescita della vostra azienda.

Helpdesk per aziende di grandi dimensioni

Un buon help center per grandi imprese consente una collaborazione più efficace tra i team, soprattutto con quelli esterni all'assistenza stessa. Quanto più velocemente i vostri team, ad esempio il team tecnico o di prodotto, possono entrare nell'helpdesk e indagare sul caso, tanto meglio potrete servire i vostri clienti aziendali. Anche in questo caso è indispensabile che l'helpdesk sia scalabile, indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda.

Helpdesk per imprese B2B

In un help desk di primo livello le aziende B2B cercano soprattutto assistenza multicanale e registrazioni telefoniche in modo da esaminare le chiamate per il controllo della qualità. Le aziende B2B apprezzano anche una reportistica più consistente e personalizzabile e l'automazione con funzioni quali le escalation.

Helpdesk per imprese B2C

I prodotti della distribuzione B2C hanno solitamente un prezzo più basso rispetto a quelli della distribuzione B2B. Questo è spesso accompagnato da un volume più elevato e da un maggior numero di utenti, che tuttavia in media pagano meno. Il supporto per il B2C quindi si concentra maggiormente sui forum di discussione o sul reindirizzamento dei ticket a un helpdesk per utenti.

Per i responsabili dei team di assistenza clienti B2C, funzioni come le risposte salvate e la collaborazione tra i diversi addetti al servizio clienti sono ritenute da sempre fondamentali. Poiché il volume della casella di posta B2C è in media più elevato, l'help center si concentra sull'evitamento della duplicazione dei ticket e sulle notifiche quando un ticket viene gestito da più collaboratori contemporaneamente.

Supporto tecnico clienti multilivello

Gli helpdesk sono utili sia per il personale del servizio clienti sia per i manager. Tuttavia, l'attenzione e le priorità di ciascun ruolo sono diverse: per questo ci sono help desk di primo livello e supporti tecnici multilivello.

Come scegliere il miglior helpdesk

Non esistono due helpdesk uguali. Con centinaia di applicazioni per helpdesk disponibili, la scelta del software giusto può essere difficile. Ecco le domande a cui dovreste rispondere per trovare l'help center adeguato alle vostre esigenze:

Quanto dovrebbe costare un helpdesk?

Non importa se siete una piccola impresa o una grande azienda: il budget viene sempre per primo. Considerate quanto spendete attualmente per l'attuale servizio di assistenza e quanto potete mettere in conto per il futuro in base alle vostre previsioni di crescita.

Di quali funzioni ha bisogno un helpdesk?

Help center di fornitori diversi tendono ad avere caratteristiche simili, ma con leggere differenze. Date un'altra occhiata al nostro elenco di caratteristiche. L'helpdesk che vi permette di offrire ai vostri clienti la migliore assistenza non deve scendere a compromessi in termini di funzionalità.

Quanto intuitivo deve essere l'utilizzo di un helpdesk?

Quasi tutti gli helpdesk, come anche Freshdesk, offrono prove gratuite. Approfittatene e lasciate che tutto il vostro team testi l'helpdesk per migliorare il servizio. È importante che lo strumento sia il più intuitivo e semplice possibile.

Come valutare il supporto di un helpdesk?

In qualità di addetti al servizio clienti, sapete meglio di chiunque altro quanto sia importante ricevere una buona assistenza e trovare un interlocutore competente. Pertanto, verificate attentamente in anticipo come è strutturato il supporto dell'help center. Il modo migliore per verificarlo è inviare un ticket all'helpdesk del provider e verificare la rapidità della risposta e la qualità della stessa.

Con quali applicazioni è possibile integrare l'helpdesk?

Ci sono strumenti importanti la cui integrazione nell'helpdesk è ritenuta essenziale? L'integrazione collega i due servizi e rende la comunicazione semplice e continua. Questo deve essere un criterio decisivo nella selezione.

Requisiti essenziali di un helpdesk

Il vostro nuovo helpdesk di assistenza dovrebbe includere queste funzioni fondamentali:

Analisi/Report

Dovete sapere cosa sta accadendo al vostro centro di assistenza. Quanto tempo ci vuole per rispondere ai ticket? I clienti sono soddisfatti? Le risposte a queste domande devono essere fornite dai report. È inoltre necessario monitorare le prestazioni degli addetti al customer service, le tendenze o i problemi legati ai team del prodotto e del marketing.

Integrazioni

Utilizzate ad esempio Slack, G Suite o Shopify e avete bisogno di un'integrazione automatica con il vostro provider di posta elettronica? La maggior parte degli helpdesk software dispone di integrazioni dirette con gli strumenti più diffusi, che possono aiutarvi a ottenere informazioni ancora più dettagliate sui desideri e le esigenze dei vostri clienti.

Supporto multicanale

Anche se attualmente siete in grado di fornire solo assistenza via e-mail ai vostri clienti, un buon servizio di helpdesk deve permettere un’eventuale futura implementazione. Se in seguito si desiderasse ampliare i canali di supporto, bisognerebbe riuscire a farlo facilmente. Cercate quindi helpdesk con assistenza multicanale.

Automazione

Con un buon helpdesk è possibile automatizzare funzioni semplici come i flussi di lavoro o le risposte salvate. Ad esempio, è possibile tenere traccia degli SLA, riassegnare i ticket dei membri del team assenti in modo tale da migliorare ulteriormente l'automazione dell'assistenza.

Personalizzazione

Funzioni come le risposte predefinite e un modulo di contatto personalizzato sono estremamente utili. Questo vi aiuta a creare un'esperienza e un percorso del cliente coerenti. Con helpdesk Freshdesk potete personalizzare i vostri contenuti a piacimento!

Self-service

Volete che i vostri clienti si aiutino da soli? L'help center dovrebbe consentire di creare e gestire la documentazione tramite una chiara base di conoscenza. I contenuti di questa knowledge base devono essere presentati in modo tale che il vostro gruppo di riferimento possa orientarsi facilmente e in modo intuitivo.

Collaborazione

Gli addetti al servizio clienti hanno bisogno di un luogo in cui collaborare e ottenere una visione costruttiva dei ticket e degli articoli della knowledge base. Scegliete un helpdesk che consenta una facile partecipazione di tutti i membri del team e che quindi disponga di funzioni utili a questo scopo.

Facilità d‘uso

La maggior parte dei fornitori di helpdesk offre una prova gratuita. Verificate se l'utilizzo è intuitivo per i membri del vostro team. Se fin dall'inizio risulta di difficile comprensione potrebbe essere più adatto un helpdesk di altro tipo.