通話割り込み機能とは？ なぜ通話に割り込むのですか？
Freshdesk Contact Centerのリアルタイム管理者ダッシュボードでは、顧客や見込み客とやり取りするエージェントの会話を当事者に知られることなく聞く事ができます。 このリアルタイムモニタリングには、万が一顧客と話をする必要が出てきた場合に直接会話を開始できる追加機能も付属しています。 現在の担当者から正式に依頼されていない会話に参加するこのアクションを「通話への割り込み」と呼びます。 これにより、顧客とエージェントに対して同時に会話を実行することができるのです。 顧客とエージェントのやり取りの問題が解決したと感じたら、コールから退出してください。 こうすることで、通話を中断することはなく自由モニタリング及び割り込みができるようになります。 Freshdesk Contact Centerが提供するビジネスコールセンターは、スーパーバイザーや管理者による分散した電話チームの効果的な設定と管理を支援します。 通話割り込み機能は初回完結率(FCR)の向上につながります。 言うまでもなく、FCRの値が高いほどコールセンターのパフォーマンスは向上します。
- 初回完結率：顧客のニーズ把握と不安の解決で解決件数を向上させます
- その場でサポート：その場で回答を提供し、エスカレーションと通話転送の無限ループを防止します
- より迅速な案件クローズ：通話の結果に基づいて、よりよいビジネスの意思決定を行いましょう。通話へ積極的に参加し、ビジネスを販売に近づけます。
