ITSM（IT Service Management／ITサービスマネジメント）とは、事業部門が必要とするITサービスの計画・供給・改善を管理する仕組みを指します。
ここでの「ITサービス」とは、情報システム部門がビジネス部門に対して提供する業務の総称です。一般的なITサービスの内容は以下のようなものがあります。
ITSMでは、ビジネス部門のユーザーを「顧客」と定義します。
ITSMによって、従来のバックオフィス・運用視点での受動的なITサービス運用は、顧客へ提供する価値を念頭に置いた能動的なITサービス管理へ転換されます。
ITSMでは、規定に基づきITサービスをルール化します。
ビジネス部門からのサービスリクエストの処理やインシデント発生時の対応がマニュアル化されることで、ITサービス品質を一定に保つことができます。
ITSMは、コストの最適化を支援します。
資産・構成管理では、アプリケーション・ハードウェア・ホスティングなどの重複と無駄なIT資産の購入を防ぎます。また、ナレッジ管理やプロジェクト管理 により、IT運用スタッフの業務効率化を推進します。
ITSMの代表的な規格はITIL（Information Technology Infrastructure Library）です。
ITILはITSMの成功事例をまとめた書籍群です。
ITSMの導入は多くの企業にとって重要な経営課題となっています。
しかし、要求範囲が広大なため、具体的な取り組み方法や導入の優先度設定を、自社ですべて検討・実施することは現実的ではありません。
そこで、ITSM導入のベストプラクティスを提供することで、ガイドラインとなるのがITILの役割です。
1989年にイギリス政府がIT投資の効率化のために行った調査を書籍としてまとめて以来、時代に合わせてアップデートを繰り返し、2019年にはITIL 4 が公開されました。
ITSMの規格には、ITIL以外にもCOBITやISO 20000、MOFなど複数存在しますが、これらのなかでもITILは、最も代表的な規格として世界中に信頼されています。COBITやISO 20000などの各規格にはITILを参考としている部分も多いです。
国内外のさまざまな企業がITSMSを提供しており、ITSMSごとに機能や強みが異なります。
ITSMSを導入する際には、まず以下の要素が満たされているかを確認する必要があります。
「ITSMの導入はサービスデスクから」といわれることも多いため、ITSMSにはサービスデスクを効率化する機能がまず求められます。
サービスデスクは、一次窓口としてユーザーからのあらゆる問い合わせを受け付け解決に導く、または必要に応じて対応可能な部門に対応を依頼する、という役割があります。
サービスデスクには、メールやチャット、電話などさまざまな経路から問い合わせが寄せられますが、問い合わせを効率的に管理できなければ、重複対応や対応漏れが発生することもあります。
さまざまなチャネルから届く問い合わせを整理して各部門に割り振るため、ITSMSには、チケットシステム のように問い合わせを一元管理できる機能や、サービスカタログにより問い合わせ経路を一本化する機能が必要です。
サービスデスクがIT資産の情報を把握できていなければ、問い合わせがあるたびにIT資産管理チームにIT資産の状況を確認しなければなりません。
問い合わせにスムーズに対処するために、サービスデスクとIT資産は同じツールで管理されるべきです。
また、IT資産の情報だけでなく、IT資産間の関係性を可視化できるCMDB（構成管理データベース）もあれば、インシデントが発生した際に、影響範囲を素早く正確に把握できるようになります。
そのためITSMSには、インシデント管理 機能とともに、IT資産管理 機能と構成管理機能が備わっている必要があります。
インシデント管理はサービスデスクの重要な業務ですが、インシデントへの対応だけでは問題の根本的な解決にはつながりません。
ITILではインシデントに対処するだけではなく、問題管理と変更管理のプロセスによってインシデントの発生原因を解明し、対策を講じることで、同じインシデントが繰り返し発生することを防ぐことが求められています。
ユーザーの属性や解決手段によって過去のインシデントを分類し、問題管理や変更管理 によって根本的な原因を究明するサポートをするのもITSMSの役割です。
ツール名 |
無料トライアル |
1ユーザーあたりの最低月額 |
受賞歴 |
導入企業（一例） |
|---|---|---|---|---|
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Freshservice |
〇 |
$19～ |
Only 'Challenger' in 2021 Gartner MQ for ITSM Tools |
HONDA |
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Zendesk Support |
〇 |
$5～ |
011年CODiE最優秀賞「顧客関係管理ソリューション」受賞 |
NETFLIX |
|
OKWAVE IBiSE |
〇 |
問い合わせ |
- |
未公開 |
FreshserviceはITILにおけるサービスデスクが供給するプロセスを標準化する、ITIL準拠のクラウド型ITSMSです。
サービスデスクの重要な機能とされる「インシデント管理」「資産管理」「問題管理」「変更管理」「プロジェクト管理」に対応しています。Freshserviceの管理画面は、最新かつ直感的なUIを備えており、最小限のトレーニングで利用可能です。AI機能を搭載しており、サービスデスク運用の効率化をサポートします。
無料トライアル：可能
料金プラン：$19～$109 ※4プランにて展開（ユーザー1人あたり月額）
「Zendesk Support」は、アメリカ発のクラウド型のITSMSです。世界150,000社以上、国内でも2,500社以上での導入実績があります。
メール、電話、チャットなどマルチチャネルの問い合わせ管理機能の他、平均回答速度を確認できる分析、レポート機能も搭載しています。
また、別アプリの「Zendesk Guide」を組み合わせて利用することで、FAQシステム機能を本格的に利用でき、顧客の問い合わせからFAQページを作ることも可能です。（Zendesk Supportには、Zendesk GuideのLite版を搭載）
無料トライアル：可能
料金プラン：$5～$199 ※4プランにて展開（ユーザー1人あたり月額）
「OKBIZ. for FAQ https://www.freshworks.com/freshservice/ Helpdesk Support」は、株式会社PRAZNが提供するFAQ作成、中小企業向けのITSMSです。
サポート担当同士が協力し合いながらナレッジを管理できる機能があり、チームワークによるFAQサイト作成機能や、対話型FAQ、ガイド型FAQ機能などが充実していることが特徴です。
クライアントがWeb問い合わせフォームに問い合わせを入力中に、入力した単語を解析して、解決できる可能性のあるFAQページをサジェスト表示する機能などを有しています。
さらに、問い合わせ管理機能と連携し、顧客が問い合わせ前に見ていたFAQページをトラッキングできるなど、一歩先のサービスデスクの提供をサポートするツールです。
無料トライアル：可能
料金プラン：問い合わせ
クラウドサービスは、専門的な技術を必要とせず、低コストかつ短期間で導入できるため、多くの企業が導入しています。クラウドサービスを導入している企業は毎年増加しており、2019年度には約65%に達しました。（参照：企業におけるクラウドサービスの利用動向 – 総務省 ）
また、事業部門が独自に導入するケースなどもあり、1つの企業が利用するクラウドサービスの数も増加傾向にあります。
導入・運用に専門的な技術を必要としないとはいえ、利用するツールが多くなれば、ログイン時のトラブルやデータの引継ぎ方法が分からない等、利用中にトラブルが発生する機会も増えるため、サービスデスクに寄せられる問い合わせが増加します。
問い合わせが増加すれば、関連部署や外部事業者とのやりとりも増加するため、効率的な対応が難しくなり、結果としてITサービスのレベルが維持できなくなってしまうという課題を抱える企業も少なくありません。
そのため企業は、サービスデスクツールの導入や見直しなどによる、サービスデスクの大幅な業務効率化を迫られています。また、FAQの作成などにより、ユーザーの自己解決を促すことで、問い合わせ数の削減に努める必要もあります。
従来のサービスデスクは、電話やメールでの対応が一般的でした。しかし近年では、専用のWebサイトやユーザーポータル経由での問い合わせや、チャットもしくはメッセージングアプリを通じた問い合わせなど、チャネルの多様化が進んでいます。
チャネルが多様化する一方で、問い合わせに対応できるスタッフの数は限られているため、問い合わせを一元管理できるサービスデスクツールが求められています。
Freshserviceは、メールやチャット、電話などさまざまなチャネルから問い合わせをすべて「チケット」として一元管理できる、オムニチャネル対応のITSMSです。
いくら「サービスデスクへの問い合わせはメールのみです」と周知していても、緊急事態に直面した現場のユーザーは使い慣れたSlackやTeamsなどを使ってしまうもの。Freshserviceならこうしたチャネルからの問い合わせもメールや電話と同じダッシュボードでチケットとして管理できます。
チケットには、問い合わせの内容に合わせたカテゴリやタグを複数登録できるほか、期限や優先度、担当者なども登録可能です。
登録したカテゴリやタグに応じて、適切な部門や担当者への割り振りも自動で行えます。
また、期日や優先度によるチケットの絞り込み機能も備えており、重要なチケットのみを抽出して即座に対応にあたることができます。
Freshserviceでは、ユーザー・担当者の双方が確認できる包括的なナレッジベース を構築可能。リッチテキストエディタを備えており、誰でも簡単に、画像や動画を利用したリッチなナレッジベースを構築できます。
充実したナレッジベースは、社内向けFAQサイトとしてユーザーによる問題の自己解決を支援し、問い合わせ数の削減に貢献します。
さらに、ナレッジベース機能はFAQサイトとしてだけでなく、サービスデスク担当者の情報共有に活用可能で、対応品質を均一化も支援します。
Freshserviceでは、チケットとして登録した問い合わせをインシデント、サービス要求、リリース申請、変更申請などに自動で分類し、サービスデスクの負担を軽減します。
過去の応対履歴を期間別やグループ別に絞り込んで確認できるアナリティクス機能も搭載しており、インシデント対応だけでなく根本的な原因究明と問題管理をサポートします。
さらに、リリース管理や変更管理などのプラクティスとCMDBを関連付けることにより、ITサービスの提供・変更による影響範囲を可視化。ITサービスの提供・変更によるリスクを最小限に抑える事が可能です。
Freshserviceは、ITSMの重要なプラクティスのひとつであるIT資産管理に対応。ソフトウェア ・ハードウェア・ライセンス すべてのIT資産を一元管理できます。
あらゆる資産を一つのツールで管理することで、資産の利用状況を正確に把握し、無駄なく配分することができます。
また、ディスカバリ機能が組織内のすべての資産を自動でスキャンし、資産の種類、バージョン、更新履歴を自動で取得・更新します。加えて、組織内のIT資産の個別情報だけでなく、それぞれの関連性までも可視化するCMDBを構築します。
これにより、なんらかのIT資産にトラブルが発生した場合、他の資産に及ぶ影響の範囲を迅速に特定することが可能です。
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