Freshdesk, Oyunlaştırma ile sağlıklı rekabeti özendirerek HubOne çalışanlarının üstün bir müşteri destek hizmeti sunmalarına yardımcı oluyor

HubOne hakkında

Asya Pasifik’te dünyanın ilk bulut entegratörü olan HubOne Pty Ltd, Avustralya kökenli ve ödüllü bir yazılım geliştirme şirketidir. Şirket, 30 yıldan fazla deneyimi ile önemli işletme sorunlarını çözen, işletme verimliliğini artıran ve genel gider maliyetlerini düşüren çözümler geliştirip sunmaktadır.

HubOne 2008’den bu yana, büyük örgütler de dâhil olmak üzere büyük şirketlerden küçük ve orta ölçekteki işletmelere kadar binlerce organizasyonun buluta geçiş yapmasına ve işletmelerinin çalışma şeklini dönüştürecek bulut tabanlı çözümleri benimsemesine yardımcı olmuştur. HubOne’ın en popüler hizmeti olan OnePractice, temel olarak muhasebe ve finansal hizmet işletmeleri için geliştirilmiş ve onlara zaman tasarrufu yapmalarında ve para kazanmalarında yardımcı olan ödüllü bir yazılım paketidir. Şirket Avustralya ve ABD’de 15 personel çalıştırmakta ve Asya Pasifik ve Amerika kıtalarındaki ortaklarıyla çalışmaktadır.

Freshdesk’i keşfetmeleri

Bir SaaS şirketi olan HubOne, piyasadaki müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları hakkında eksiksiz bir bilgiye sahipti. HubOne ekibi CRM araçlarını kullanma deneyimine sahipti ve daha önce müşterilerin taleplerini yönetmek için Zendesk’in destek talep hizmetini kullanmıştı. Ancak ekip, Zendesk’in özelliklerinin oldukça katı ve ayrıca çalışanlar için kullanımının karmaşık olduğunu anlayınca, yeni bir sistem arayışına girmeye karar verdi. HubOne esnek, sürükleyici, maliyet etkin ve en önemlisi de, şirketin mevcut yazılım paketi ile entegre olacak bir sisteme ihtiyaç duyuyordu. Bunlar kulağa normalden daha karmaşık isteklermiş gibi gelebilir, ancak Freshdesk HubOne’ın istediği her şeyi eksiksiz olarak bünyesinde barındırıyordu.

HubOne’ın kurucusu ve CEO’su olan, aynı zamanda şirketin yeni müşteri hizmet yönetimi aracının seçiminde en önemli karar verici konumunda bulunan Nick Beaugeard’a göre bu arayış oldukça kolay sonuçlandı.

Nick, “Alternatif bir müşteri ilişkileri yönetim yazılımı aramak söz konusu olduğunda, çok uzaklara bakmamız gerekmedi. Freshdesk’in oldukça büyük bir müşteri kitlesi bulunuyor ve sektörde onlardan çok iyi bahsedildiğini duyduk, dolayısıyla bizim için programı denemek ve ekibimiz için nasıl bir sonuç verdiğini görmek oldukça mantıklıydı,” dedi.

Denemenin ardından Nick ve HubOne ekibi başka bir ürün aramaya gerek kalmadığını anlamıştı; Freshdesk çözümü, güvenilir bir CRM için şirketin tüm gereksinimlerini karşılamış ve hatta geçmişti. Kullanıcı dostu arayüzü ve Microsoft 365 entegrasyonu da dikkate alındığında – Freshdesk HubOne için, hiç düşünmeden yapılabilecek bir tercihti.

Freshdesk nasıl kullanıldı

HubOne 2008’deki kuruluşundan sonra oldukça hızlı bir şekilde katlanarak büyüdü. 15 kişiden oluşan ekibi Avustralya ve ABD’de bulunuyordu. Ancak, Nick’e göre HubOne’ın başarısının ardında yatan neden, entegrasyondan başka bir şey değildi.

“Tek başına çalışan bir yardım masası ürünü harika olsa da, küçük bir işletme olarak biz verimliliğimizi bir arada çalışan araçlardan elde ediyoruz.”

Freshdesk verimlilik ile ilgili avantajlarının yanı sıra, oyunlaştırma özelliği ile HubOne çalışanlarının müşteri destek sistemine bağlanmalarını sağladı.

“Freshdesk Arcade’deki entegre oyun mekanikleri ile çalışanlarımızı, mümkün olan en iyi işi çıkarmaları için teşvik edebiliyor ve destekleyebiliyoruz,” ifadelerini kullanan Nick, sözlerine şunları ekledi: “Bunun iki kat daha fazla faydası var: çalışanlarımız daha mutlu ki bu da elde tutma oranını yükseltiyor ve aynı zamanda müşterilerimize kusursuz bir hizmet sunmuş oluyoruz.”

Freshdesk yazılımı HubOne ekibi tarafından sadece CRM kullanımı için değil, aynı zamanda şirket içi proje yönetimi için de optimize edildi. Sınırlar ötesinde birlikte çalışan HubOne ekibi sadece müşteri taleplerini verimli bir şekilde yönetmek için değil, aynı zamanda ekibin üzerinde çalıştığı şirket içi projelerde gelişmelerden herkesi haberdar etmek ve görevler atamak için de Freshdesk’i kullanıyor.

Freshdesk’in üstesinden geldiği zorluklar

HubOne her ay müşterilerinden ortalama 560 destek talebi alıyor ve 15 kişilik ekip boğazlarına kadar bu taleplere gömülmüş oluyor. Destek taleplerinin yağmur gibi yağmasından dolayı zorlanan HubOne, yanıt sürelerini düşüren ve bunun sonucunda müşterileri mutlu eden bir sisteme ihtiyaç duyuyordu. Bu soruna nihai çözüm Freshdesk oldu.

Freshdesk’in yardım masası için sunduğu geleneksel hizmetlere ek olarak, HubOne Kurucusu ve CEO’su Nick Beaugeard, yazılımın her bir müşterinin ihtiyaçlarına uygun esnek çözümleri sayesinde platforma ekstra “akıllı” özellikler kazandırdı. Bu sadece çalışanlar için destek talep sayısını azaltmaya değil, aynı zamanda müşteriler için çözüm süresini de hızlandırmaya yardımcı oldu.

Nick, “Freshdesk sayesinde hizmet masasına ek olarak bir yapay zekâ katmanı ekleyerek hizmet masasındaki işleri otomatikleştirebiliyoruz. Freshdesk yazılımını HubOne’da kullandığımız diğer hizmetler ile entegre ederek destek taleplerindeki doğal dili çözüyor ve müşterilere otomatik olarak çözüm makaleleri gönderiyoruz. Bu, müşteri hizmetleri çalışanlarımızın müşterilerle etkileşime geçme sayısını azaltmamıza yardımcı oluyor ve iş yeri verimliliğinin yanında müşterilerin sorunlarının eskisine göre çok daha hızlı çözülmesini de sağlıyor,” ifadelerini kullandı.

Yüksek destek talebi sayısının getirdiği zorlukla birlikte, etkileşime geçemeyen çalışanların getirdiği zorluk da var; ayrıca bazen müşteriler tarafından tekrarlanan sorular oluyor  ve bunların hizmet masası çalışanları tarafından çözülmesi gerekiyor.

HubOne’ın Destek Stratejisi

HubOne işletmelerin altyapısını buluta taşımaya yardım eden bir dizi hizmet sunuyor. Bundan dolayı, destek ekibi müşterilere geçiş sürecinde yardımcı olmak için her zaman ulaşılabilir durumda; buna müşterileri HubOne platformunun tavsiye ettiği – Freshdesk de bu yazılımlardan biri - her bir yazılımın kullanımı konusunda eğitim vermek de dâhil.

Verimlilik peşinde koşan çok sayıda işletme gibi, HubOne’ın destek stratejisi de zaman üzerine kurulu. Şirket, Facebook, Twitter, tartışma forumları ve telefon gibi geleneksel kanallardan gelen talepleri almak için Freshdesk’i kullanıyor ve iletişime geçmek için hangi aracı kullanırlarsa kullansınlar, çalışanlarına müşteri hakkında 360 derece bir görünüm sunuyor.

Şu anda şirket, müşterilerin hizmet taleplerine 4 saat içerisinde yanıt vermeyi ve 16 saat içerisinde çözümlemeyi hedefliyor, ancak HubOne’ın CEO’su ve Kurucusu, yapay zekânın entegrasyonuyla birlikte bu sürenin zaman içerisinde azalacağını öngörüyor.

HubOne aynı zamanda, müşterilere hizmetleri hakkında geri besleme sunma şansı vermek için, ekip tarafından sunulan hizmetin her zaman hedefe ulaşmasına yardımcı olan müşteri memnuniyet sistemini kullanıyor.