Freshdesk giúp đội ngũ nhân viên công ty HubOne cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội và thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh thông qua tính năng game hóa

Tổng quan về HubOne

HubOne Pty Ltd, công ty tích hợp công nghệ đám mây đầu tiên trên thế giới tại Châu Á-Thái Bình Dương, là một công ty phát triển phần mềm từng đoạt giải thưởng của Úc. Với hơn 30 năm kinh nghiệm, họ phát triển và đưa ra các giải pháp để giải quyết các vấn đề kinh doanh quan trọng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm chi phí tổng thể.

Từ năm 2008, HubOne đã giúp hàng nghìn tổ chức, từ các doanh nghiệp nhỏ đến vừa, kể cả cả các tổ chức thành viên, chuyển sang công nghệ đám mây và áp dụng các giải pháp dựa trên nền tảng đám mây để thay đổi cách thức kinh doanh. OnePractice, dịch vụ phổ biến nhất của HubOne, là bộ sản phẩm đã giành nhiều giải thưởng, được phát triển chủ yếu dành cho các doanh nghiệp dịch vụ tài chính và kế toán để giúp họ tiết kiệm thời gian và tăng lợi nhuận. Công ty có đội ngũ nhân viên bao gồm 15 thành viên làm việc tại Úc, Hoa Kỳ và cộng tác với các đối tác ở Châu Á-Thái Bình Dương và Châu Mỹ.

Khám phá Freshdesk

Là một công ty phát triển phần mềm dịch vụ (SaaS), HubOne có hiểu biết sâu sắc về các công cụ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng có sẵn trên thị trường. Đội ngũ nhân viên HubOne đã có kinh nghiệm sử dụng các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và từng sử dụng dịch vụ phiếu yêu cầu của Zendesk để quản lý các yêu cầu của khách hàng. Nhưng sau khi nhận ra các tính năng của Zendesk cứng nhắc và phức tạp, công ty đã quyết định tiếp tục tìm một hệ thống mới. HubOne cần một hệ thống linh hoạt, tích cực, tiết kiệm chi phí và quan trọng nhất là tích hợp được với bộ phần mềm hiện có của công ty. Dường như yêu cầu như thế là quá nhiều so với mức bình thường, nhưng Freshdesk đã đáp ứng tất cả những điều đó cho HubOne.

Việc tìm kiếm diễn ra khá dễ dàng. Đó là lời kết luận của Nick Beaugeard, người sáng lập và giám đốc điều hành của HubOne và cũng là người ra quyết định then chốt trong việc lựa chọn công cụ quản lý dịch vụ khách hàng mới của công ty.

“Chúng tôi không cần phải tìm kiếm xa xôi trong quá trình săn lùng một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để thay thế. Freshdesk có nhiều khách hàng đáng tin cậy và chúng tôi đã nghe nhiều người trong ngành khen ngợi Freshdesk, vì vậy hoàn toàn hợp lý khi chúng tôi dùng thử và tìm hiểu cách vận hành của Freshdesk”, Nick giải thích như thế.

Sau khi dùng thử, Nick và đội ngũ nhân viên HubOne biết rằng họ không cần tìm kiếm thêm nữa vì giải pháp Freshdesk đã đáp ứng và vượt quá mọi yêu cầu của công ty về một công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đáng tin cậy. Với giao diện người dùng thân thiện và khả năng tích hợp Microsoft 365, Freshdesk là lựa chọn không thể sáng suốt hơn đối với HubOne.

Cách Freshdesk được sử dụng

HubOne đã phát triển theo cấp số nhân kể từ khi được thành lập vào năm 2008. Công ty có đội ngũ nhân viên bao gồm 15 thành viên tại Úc và Hoa Kỳ. Cách thức để thành công của HubOnechính là sự tích hợp, Nick cho biết như thế.

“Mặc dù một sản phẩm dịch vụ trợ giúp độc lập cũng khá tuyệt, nhưng một doanh nghiệp nhỏ như chúng tôi sẽ đạt được hiệu quả cao hơn từ sự kết hợp các công cụ có thể làm việc cùng nhau”.

Ngoài khả năng nâng cao hiệu quả làm việc, Freshdesk còn giúp giữ đội ngũ nhân viên của HubOne tích cực tương tác với hệ thống hỗ trợ khách hàng thông qua tính năng game hóa.

“Với cơ chế game hóa được tích hợp trong hệ thống Freshdesk Arcade, chúng tôi có thể tích cực tương tác và hỗ trợ nhân viên của mình để thực hiện công việc tốt nhất trong phạm vi có thể”, Nick nói. “Tính năng này mang lại nhiều lợi ích: chúng tôi có đội ngũ nhân viên hạnh phúc hơn, dẫn đến tỷ lệ lưu giữ khách hàng cao hơn, và chúng tôi cũng có thể cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng”, Nick nói tiếp.

Phần mềm Freshdesk đã được đội ngũ HubOne tối ưu hóa không chỉ để sử dụng công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mà còn phục vụ cho công tác quản lý dự án nội bộ. Khi cùng nhau làm việc xuyên biên giới, đội ngũ nhân viên HubOne sử dụng Freshdesk không chỉ để quản lý hiệu quả các yêu cầu của khách hàng mà còn cung cấp thông tin cập nhật và phân công nhiệm vụ cho các dự án nội bộ mà công ty đang thực hiện.

Những thách thức đã được Freshdesk giải quyết

Tính trung bình, mỗi tháng HubOne nhận được 560 phiếu yêu cầu từ khách hàng, khiến đội ngũ nhân viên 15 người luôn bị quá tải với các yêu cầu của khách hàng. Với thách thức phát sinh từ lượng phiếu yêu cầu quá lớn, HubOne cần một hệ thống duy trì thời gian phản hồi ngắn, từ đó giúp khách hàng hài lòng. Freshdesk là giải pháp tối ưu cho vấn đề này.

Ngoài các dịch vụ truyền thống của Freshdesk dành cho dịch vụ trợ giúp, Nick Beaugeard, người sáng lập và giám đốc điều hành của HubOne, đã có thể bổ sung thêm các “tính năng thông minh” khác nhờ các giải pháp linh hoạt của phần mềm phù hợp với nhu cầu của mỗi khách hàng. Điều này không chỉ giảm bớt số lượng phiếu yêu cầu mà đội ngũ nhân viên cần phải xử lý mà còn rút ngắn thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng.

“Với Freshdesk, chúng tôi có thể tự động hóa các công việc của dịch vụ trợ giúp bằng cách bổ sung một tầng công nghệ trí tuệ nhân tạo bên trên dịch vụ trợ giúp. Khi tích hợp phần mềm Freshdesk với các dịch vụ khác mà chúng tôi sử dụng tại HubOne, chúng tôi có thể giải mã ngôn ngữ tự nhiên trong phiếu yêu cầu và tự động gửi bài viết giải pháp cho khách hàng. Cách này giúp giảm thiểu số lượng cam kết mà nhân viên dịch vụ của chúng tôi cần đáp ứng và tăng hiệu quả tại nơi làm việc, cũng như giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn nhiều so với trước đây”, Nick giải thích.

Ngoài thách thức do lượng phiếu yêu cầu lớn, còn có thách thức phát sinh từ việc đội ngũ nhân viên không tích cực tương tác, và đôi khi sẽ có những yêu cầu lặp lại từ khách hàng cần được nhân viên dịch vụ hỗ trợ giải quyết.

Chiến lược hỗ trợ của HubOne

HubOne cung cấp một loạt dịch vụ để giúp chuyển cơ sở hạ tầng kinh doanh sang công nghệ đám mây. Do đó, đội ngũ hỗ trợ của công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong quá trình chuyển đổi, bao gồm việc hướng dẫn từng khách hàng sử dụng từng chương trình phần mềm mà HubOne đề xuất, và một trong số đó là Freshdesk.

Trong điều kiện nhiều doanh nghiệp đang hướng đến mục tiêu nâng cao hiệu quả làm việc, chiến lược hỗ trợ của HubOne đáp ứng rất kịp thời. Công ty sử dụng Freshdesk để nhận các yêu cầu của khách hàng từ Facebook, Twitter, các diễn đàn thảo luận cũng như các kênh truyền thống như điện thoại, để cung cấp cho nhân viên thông tin toàn diện về khách hàng, bất kể họ chọn phương tiện nào để liên hệ.

Hiện tại, đội ngũ nhân viên của họ đang nỗ lực đáp ứng các yêu cầu dịch vụ từ khách hàng trong vòng 4 giờ và giải quyết các vấn đề trong vòng 16 giờ. Tuy nhiên, với sự tích hợp của tầng trí tuệ nhân tạo, giám đốc điều hành và người sáng lập HubOne nhận ra rằng chỉ số này đang giảm dần theo thời gian.

HubOne cũng sử dụng hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để cung cấp cho họ cơ hội cung cấp thông tin phản hồi về các dịch vụ, đảm bảo rằng dịch vụ hỗ trợ của công ty cung cấp luôn đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng.