Freshdesk helpt HubOne-medewerkers bij het leveren van superieure klantenservice door gezonde concurrentie te bevorderen door middel van gamificatie

Over HubOne

HubOne Pty Ltd, 's werelds eerste cloud-integrator in de regio Azië-Pacific, is een bekroonde softwareontwikkelaar in Australische handen. Met meer dan 30 jaar ervaring ontwikkelen en leveren ze oplossingen die kritieke zakelijke problemen oplossen, wat leidt tot een verbetering van de efficiëntie van bedrijven en een vermindering van de algemene kosten.

HubOne heeft sinds 2008 duizenden organisaties, variërend van grote ondernemingen tot middelgrote of kleine bedrijven, waaronder ledengroepen, geholpen bij het overstappen naar de cloud en cloudgebaseerde oplossingen, die de manier waarop hun bedrijf werkt hebben getransformeerd. De populairste service van HubOne, OnePractice, is een bekroonde product-suite die voornamelijk is ontwikkeld om boekhouders en bedrijven in de financiële dienstverlening te helpen tijd te besparen en geld te verdienen. Het bedrijf heeft verdeeld over Australië en de VS 15 medewerkers in dienst en werkt met partners in de regio Azië-Pacific en op het Amerikaanse continent.

Freshdesk ontdekken

Als SaaS-bedrijf had HubOne een goed beeld van alle klantenondersteuningssoftware op de markt. Het HubOne-team had al ervaring met het gebruiken van CRM-tools, aangezien ze eerder Zendesk's ticketbehandelingsservice hadden gebruikt voor het beheren van klantverzoeken. Toen ze erachter kwamen dat de functies van Zendesk niet alleen stug, maarvoor de medewerkers ook nog eens zeer ingewikkeld waren, besloot het team op zoek te gaan naar een nieuw systeem. HubOne had een systeem nodig dat flexibel, aantrekkelijk, rendabel en bovenal integreerbaar was met de bestaande softwaresuite van het bedrijf. Dit klinkt misschien als een buitengewoon lange checklist, maar Freshdesk voldeed aan alle eisen die HubOne stelde.

De zoektocht was makkelijk volgens oprichter en CEO van HubOne, Nick Beaugeard, die één van de verantwoordelijken was voor het kiezen van het nieuwe klantenondersteuningssysteem van het bedrijf.

“Onze zoektocht naar nieuwe klantenondersteuningssoftware duurde niet lang. Freshdesk heeft een betrouwbaar klantenbestand en we hebben binnen de branche goede dingen gehoord, dus het was voor ons een logische stap om een proefperiode van het programma aan te vragen en te kijken of het bij ons team paste,” zei Nick.

Na de proefperiode wisten Nick en het HubOne-team dat ze niet verder hoefden te zoeken: de Freshdesk-oplossing voldeed aan, en overtrof zelfs alle eisen die het bedrijf had gesteld aan een betrouwbare CRM. Dit in combinatie met de gebruiksvriendelijke interface en de Microsoft 365-integratie maakte de keuze voor Freshdesk tot een no-brainer voor HubOne.

Hoe Freshdesk wordt gebruikt

HubOne is sinds de oprichting in 2008 exponentieel gegroeid. De 15 teamleden zijn verspreid over Australië en de VS. Maar het succes van het bedrijf zit hem volgens Nick allemaal in de integratie.

“Hoewel een helpdeskproduct op zich ook fantastisch is, is het voor een klein bedrijf zoals dat van ons belangrijk dat we verschillende tools op een efficiënte manier samen kunnen laten werken.”

Naast de voordelen met betrekking tot efficiëntie, heeft Freshdesk geholpen bij het motiveren van de HubOne-medewerkers door de mogelijkheid tot gamificatie in het klantenondersteuningssysteem.

“Met de geïntegreerde spelmechanismen in de Freshdesk Arcade kunnen we onze medewerkers ondersteunen en motiveren om hun uiterste best te doen,” zei Nick. “De voordelen hiervan zijn tweeledig: wij hebben gelukkigere medewerkers, wat leidt tot een hoog retentiepercentage, en tegelijkertijd bieden we onze klanten uitstekende service,” zei Nick.

De Freshdesk-software wordt door het HubOne-team optimaal gebruikt; niet alleen voor CRM-gebruik, maar ook voor intern projectmanagement. Om de samenwerking tussen medewerkers in verschillende landen te bevorderen, gebruikt het HubOne-team Freshdesk namelijk niet alleen om hun klantverzoeken efficiënt te beheren, maar ook om updates door te geven en taken van interne projecten toe te wijzen.

Uitdagingen die Freshdesk heeft opgelost

HubOne ontvangt elke maand gemiddeld zo'n 560 tickets van klanten, waardoor de 15 leden van het team worden overspoeld met klantverzoeken. Deze stortvloed aan tickets zorgde voor een uitdaging en HubOne had dringend een systeem nodig dat de responstijd kon terugdringen en tegelijkertijd de klanten tevreden kon houden. Freshdesk was de ultieme oplossing voor dit probleem.

Bovenop Freshdesk’s traditionele service voor de helpdesk kon oprichter en CEO van HubOne, Nick Beaugeard, dankzij de flexibele oplossingen van het systeem enkele ‘slimme’ extra's aan het platform toevoegen, waardoor het systeem helemaal voldeed aan zijn behoeften. Hierdoor werd niet alleen het aantal tickets van de medewerkers verminderd, maar werd de oplostijd voor klantverzoeken ook nog eens korter.

“Met Freshdesk kunnen we taken van de servicedesk automatiseren door een extra laagje kunstmatige intelligentie aan de servicedesk toe te voegen. Door de Freshdesk-software te integreren met andere services die we bij HubOne gebruiken, kunnen we de natuurlijke taal in tickets ontcijferen en automatisch oplossingsartikelen naar klanten sturen. Hierdoor kunnen we het aantal gevallen waarin we onze medewerkers nodig hebben minimaliseren, waardoor de werkplaats efficiënter wordt en we de problemen van onze klanten sneller op kunnen lossen,” zei Nick.

Met de uitdaging van een grote hoeveelheid tickets komt ook de uitdaging van ongemotiveerde medewerkers die continu dezelfde vragen van klanten moeten beantwoorden.

HubOne's ondersteuningsstrategie

HubOne biedt een scala aan diensten aan om bedrijfsinfrastructuren te verplaatsen naar de cloud. Derhalve is het ondersteuningsteam altijd beschikbaar om klanten te helpen bij het transitieproces, onder andere door de klanten voor te lichten over het gebruik van elk softwareprogramma dat het HubOne-platform aanraadt - waarvan Freshdesk er inmiddels één is.

Zoals bij veel bedrijven die op zoek zijn naar efficiëntie, draait ook HubOne's ondersteuningsstrategie om tijd. Het bedrijf gebruikt Freshdesk om verzoeken vanaf Facebook, Twitter, discussiefora en traditionele kanalen, zoals de telefoon, samen te brengen in de helpdesk, waardoor de medewerkers een compleet overzicht hebben, ongeacht welk medium ze gebruiken voor hun communicatie.

Momenteel heeft het team de doelstelling om binnen 4 uur op ondersteuningsverzoeken van klanten te reageren en deze vervolgens binnen 16 uur op te lossen, maar met de integratie van kunstmatige intelligentie verwacht de oprichter en CEO van HubOne dat deze cijfers nog lager zullen worden.

HubOne gebruikt ook een klanttevredenheidssysteem om klanten de mogelijkheid te geven feedback te geven op de diensten, waardoor het team ervoor kan zorgen dat hun service altijd van topkwaliteit is.