Maak selfservice zo makkelijk mogelijk
Simpel gezegd: hoe minder moeite klanten hoeven te doen om antwoorden te vinden, hoe groter de kans dat ze selfservice gaan gebruiken. Maak het dus zo makkelijk en gebruiksvriendelijk mogelijk. Denk bijvoorbeeld aan:
Deel artikelen logisch in
Ontwikkel een logische structuur en indeling. Bijvoorbeeld per productgroep, of juist per servicesoort (Facturatie, Levering, Klachten, etc). Of wellicht zelfs beiden! Maak gebruik van de kennis die u heeft opgedaan tijdens het leveren van klantenservice in het verleden, dan weet u waar de meeste vragen over gaan. Zorg ervoor dat u niets mist en denk ook aan varianten op veelgestelde vragen. Zorg dat het antwoord duidelijk en compleet is en niets openlaat voor interpretatie.
Bied vertalingen en meertalige ondersteuning
Opereert u internationaal, voor klanten uit verschillende landen? Dan zal Nederlands of Engels niet altijd de eerste keuze zijn voor al uw klanten, en al helemaal niet als het gaat om een vraag of probleem. Maar geen nood; het is mogelijk meertalige ondersteuning toe te voegen aan uw selfserviceportaal. Dit betekent niet dat u in hetzelfde serviceportaal alle informatie in alle talen moet onderbrengen; dat is enorm verwarrend voor uw klanten en maakt de boel heel erg onoverzichtelijk. Maar hoe dan wel?
Een supportdesk die meertaligheid ondersteunt, detecteert automatisch de taal van de browser en toont dan dus aan uw klant de juiste content in de juiste taal. Zo heeft iedere klant een eigen, toegewijde plek in de eigen taal. Dus ook als uw klanten niet dezelfde taal als u spreken, levert u hiermee alsnog een uitstekende customer service én customer experience.
De software helpt in de backend bij het managen van de vertalingen van artikelen. Het geeft een overzicht van de status van vertalingen en laat ook zien hoeveel procent er nog vertaald moet worden.
Deze meertalige ondersteuning werkt overigens niet alleen voor de kennisbank, maar ook voor de community forums. Klanten worden automatisch doorgestuurd naar de juiste gemeenschap met hun eigen taal, en voelen zich meteen thuis omdat ze kunnen chatten in hun eigen taal.
Houd artikelen up-to-date
Een kennisbank is niet iets dat u één keer instelt. Naarmate uw product zich ontwikkelt en u meer kennis opdoet, moeten uw artikelen ook bijgewerkt worden. Goede helpdesk- en selfservicesoftware helpt hierbij. Hoe?
- Vraag aan aan het einde van elk artikel een korte feedbackvraag met eventueel een vrij veld voor extra uitleg. Deze feedback kan u helpen bij het ontdekken van artikelen die bijgewerkt moeten worden.
- Controleer regelmatig oudere artikelen op verouderde schermafbeeldingen die voor verwarring kunnen zorgen bij nieuwe gebruikers.
- Controleer populaire artikelen op mogelijkheden om de inhoud te verbeteren. Hoe meer klanten een artikel bekijken, hoe groter de kans om kennis te delen.