Självbetjäningsportal

Organisera information för självbetjäning

När kunderna kommer till din portal för självbetjäning är det viktigt att allt är lätt att hitta och att det mest hjälpsamma innehållet är åtkomligt. Ju mindre tid kunden måste lägga på att hitta svar på sina frågor, desto troligare är det att de använder självbetjäning för sitt ärende. Om din självbetjäningsportal är oorganiserad och kaotisk kommer kunderna helt enkelt att ringa kundtjänsten istället för att själva leta efter svar.

Det finns ett par strategier som ditt team kan använda för att skapa en organiserad självbetjäningsportal för olika målgrupper.

Sortera artiklar enligt typ av kund

Med rätt sortering kan kunderna enkelt hitta rätt samling artiklar och support för produkten de behöver hjälp med, istället för att behöva sålla igenom massvis av irrelevant innehåll. Att separera artiklar enligt typ av abonnemang eller typ av kund gör det enklare och snabbare för kunderna att få hjälp.

Översättningar och flerspråkig hjälp

Att ha flera olika språk inom samma självbetjäningsportal blir garanterat förvirrande för kunderna. Om de gör en sökning kommer de att få massvis av irrelevanta resultat, och det blir även mycket svårare för dig att organisera allt innehåll med olika kategorier på olika språk.

Flerspråkiga supportcenter läser automatiskt in webbläsarens språk och visar kunden självbetjäningsportalen på deras språk. Istället för att lägga en grupp av språk som en underordnad kategori under svenska eller engelska får varje språk en egen sida, vilket skapar en mycket bättre upplevelse för kunderna som inte talar samma språk.

Det blir även enklare för företaget att hantera olika språk med en flerspråkig självbetjäningsportal. Istället för att använda otympliga kalkylblad kan du spåra vilka uppdateringar som krävs i översättningarna och hålla ett öga på hur många av artiklarna som fortfarande behöver översättas. Det är ett arbetsflöde som ser till att dina kunder som inte talar svenska (eller engelska om din sida är på engelska) får samma enastående upplevelse som alla andra.

Med en flerspråkig självbetjäningsportal kan du skapa en community för varje region och tilldela språk till regionerna. På så sätt förs kunderna automatiskt vidare till rätt community, där de kan prata med andra kunder på ett gemensamt språk.

Håll artiklarna uppdaterade

En kunskapsdatabas är inte ett verktyg som du kan lägga upp och sedan strunta i. I och med att din produkt utvecklas och att företagets expertis förbättras bör även artiklarna uppdateras. Att förbättra hur företaget kommunicerar med kunderna angående komplexa ämnen kan minska antalet kundtjänstärenden och öka andelen kunder som använder och är nöjda med sina produkter.

Det finns ett par saker som mjukvara för självbetjäningsportal kan göra för att hjälpa dig att identifiera artiklar som behöver uppdateras. För det första bör du använda mjukvaran för att be kunderna om feedback med en snabb fråga i slutet av varje artikel. Om kunden anger att artikeln inte är hjälpsam kan de ange varför i ett fält. Det är värdefull feedback som kan hjälpa företaget att flagga artiklar som behöver uppdateras.

Att regelbundet se över gamla artiklar och kontrollera gamla skärmavbilder kan även det förbättra tjänsten och minska förvirring hos kunderna. Ta en titt på populära artiklar för att se hur du kan förbättra innehållet. Ju fler kunder som besöker en artikel, desto bättre är möjligheten att dela kunskap och information.

Att börja använda en självbetjäningsportal

Varje självbetjäningsportal måste uppfylla olika mål beroende på vilken typ av kund som portalen skapas för. Att ta lite extra tid på dig när portalen för självbetjäning skapas kan ge en smidigare upplevelse för kunderna som behöver hjälp.

1. Kundernas behov och önskemål

När du skapar din portal för självbetjäning måste du först se till att du förstår kunderna som du vill hjälpa. Portalen är ju faktiskt en resurs för dem. Här kommer ett par frågor att ställa för att hjälpa dig att planera din självbetjäningsportal:

• Hur kommer kunderna till portalen?
• Besöker kunderna huvudsakligen portalen via webbläsaren eller mobilen?
• Finns det sätt att hjälpa kunder som behöver enskild hjälp?
• Kan du stänga ämnen som inte kan kontrolleras?
• Kan du arkivera irrelevanta idéer och trådar i och med att produkten utvecklas?

När du är medveten om vad kunderna söker efter kan du identifiera typerna av information eller resurserna som du vill inkludera i din självbetjäningsportal:

• Vilka typer av information behöver kunderna? Behöver de API-dokumentation, guider, vanliga frågor och/eller hjälpartiklar?
• Hur många kategorier eller delar vill du använda för att organisera dokumentationen? Detta bestämmer hur din kunskapsbas ser ut. En välorganiserad kunskapsbas ger besökarna en mycket bättre upplevelse.
• Har din marknadsavdelning ytterligare resurser såsom e-böcker, fallstudier eller vitböcker att dela med kunderna?

Att börja med att samla all information på en plats hjälper dig att skapa en genomtänkt och attraktiv portal för självbetjäning (istället för att belamra den med all möjlig information).

2. Ställ in kontroller för åtkomst

Finns det delar av dokumentationen som bör låsas och endast visas för inloggade användare, vissa abonnenter eller interna användare? Se till att du har kontroller för åtkomst och för användare innan du lanserar din självbetjäningsportal.

Med Freshdesk kan du även välja huruvida användare från samma organisation kan se ärenden från sina kollegor. Det är en smart lösning för B2B-produkter, där det finns en systemadministratör, men bör stängas av för självbetjäningsportaler inom B2C.

3. Anpassa portalens design

Låt din självbetjäningsportal stå ut från mängden genom att anpassa portalens design med bolagets logga och visuella identitet. Din portal för självbetjäning bör kännas som en naturlig del av bolaget, för det ju det den är!

Att skapa en konsekvent design och känsla så att din självbetjäningsportal känns som en del av ditt märke är viktigt för att skapa tillit hos kunderna. Med en enhetlig design kan de lita på att de kontaktar samma företag som de köpte produkten från. Freshdesk gör det enkelt att anpassa portalens design genom att erbjuda användarvänliga mallar som snabbt och enkelt kan uppdateras med företagets logga och färger. Om du vill kan du även använda CSS-verktyget för att helt anpassa din självbetjäningsportal från grunden.

Att vidare anpassa portalens design ger bolagets support och service en personlighet. Det är något som även kan uppnås genom att inkludera bilder av kundtjänsten (och visa upp att riktiga personer jobbar där!) eller att uppdatera texten så att den passar företagets ton och känsla.

Till sist kan du använda en unik domän för att stärka märkets identitet och ta bort aspekter som identifierar tredje parter från webbadressen för bolagets självbetjäningsportal.

4. Skicka vidare kunderna till självbetjäningsportalen

När du har skapat en självbetjäningsportal måste du se till att det är enkelt för kunderna att hitta den. Se till att lägga till en länk till portalen i kundkommunikation, autosvar på ärenden, på din webbsida och i produkten. Sedan kan du välkomna nya kunder med ett e-postmeddelande som visar upp självbetjäningsportalen. De kommer antagligen att behöva hjälp vid någon tidpunkt, så se till att de kan hitta den!

Frustrerade kunder har ingen lust att Google-söka efter ditt hjälpcenter, så låt dem slippa det. Alla dina kunder bör vara medvetna om att självbetjäningsportalen är den första anhalten när de behöver hjälp.