비즈니스에 셀프 서비스 포털이 필요한 이유와 이점
1. 비용을 절감합니다.
고객에게 직접 서비스를 제공하기 위해 필요한 에이전트의 수가 훨씬 적으며, 한 번 개발된 소프트웨어로 대부분의 작업을 수행할 수 있습니다. 에이전트가 줄어들게 되면 직원 채용을 위한 인건비용이 절감된다는 것이 가장 큰 장점 중 하나입니다. 따라서 고객 셀프 서비스 소프트웨어에 한 번 투자하면 많은 비용을 빠르게 절약할 수 있습니다.
2. 고객이 스스로 문제를 해결하도록 자립심을 키웁니다.
기술 자료 문서는 완전하고 정확한 최신 정보를 제공하므로, 문제가 완전히 해결되지 않아 고객이 다시 고객서비스센터에 전화를 걸어야 하는 위험을 줄여줍니다. 또한 각 지식 기반 아티클(기사)에는 고객이 가질 수 있는 후속 질문에 능동적으로 답변할 수 있는 관련 기사가 자동으로 표시됩니다. 결국, 고객이 고객서비스센터에 연락을 취하여 담당자와 대화하기 위해 오랜 시간을 기다리기보다 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.
3. 생산성을 높입니다.
고객 셀프 서비스 포털의 가장 큰 장점 중 하나는 고객 서비스 직원의 생산성을 향상한다는 것입니다. 직원들은 더 이상 반복적인 질문에 대답하느라 시간을 낭비할 필요가 없습니다. 더욱 복잡한 문제를 처리하고, 고객이 더 나은 경험을 할 수 있도록 지원하는 데 시간을 쓰므로 생산성을 향상합니다.
4. 사이트 트래픽을 증가시킵니다.
기업들은 구글 광고나 페이스북 광고에 많은 돈을 지불하지 않고 어떻게 웹사이트 트래픽을 늘릴 수 있는지 궁금해합니다. 한 가지 좋은 방법은, 지식을 제공하는 방법을 통해 고객이 웹 사이트에 접속하여 게시 중인 콘텐츠를 볼 수 있도록 돕는 것입니다.
5. 소셜 커뮤니티 참여를 장려합니다.
고객 셀프 서비스 포털을 구축하면 서로 지원하고자 하는 사용자들을 참여 시켜 ‘사용자 소셜 커뮤니티’를 구축할 수 있습니다. 고객 셀프 서비스 포털을 통해 고객이 질문하고, 사용자들이 경험을 공유하고 대화하며, 향후 유사한 문제가 발생하면 사용자들이 계속 해결 아이디어를 제안할 수 있는 공간을 마련합니다.
6. 직원들이 새로운 기술을 개발할 수 있습니다.
고객 셀프 서비스 포털을 구현한다는 것은 결국 고객이 겪고 있는 문제와 관련된 정보를 수집하는 데 도움이 된다는 것을 의미합니다. 이러한 인사이트를 통해 담당자는 당면한 문제를 최대한 빨리 해결할 수 있을 뿐만 아니라, 세부 데이터 및 고객 정보를 통해 모든 문제에 대한 컨텍스트를 제공받아 새로운 기술 및 기능을 개발하는 데 도움이 됩니다.
7. 긍정적인 피드백을 얻을 수 있습니다.
많은 셀프 서비스 포털이 고객의 요청 주제에 따라 관련 솔루션 문서로 안내하는 여러 옵션을 제공합니다. 이는 고객이 간단한 문제를 직접 해결할 수 있도록 지원하므로 고객 지원 에이전트와 대화하기 위해 기다릴 필요가 없도록 합니다. 이를 통해 고객들은 해당 비즈니스를 스마트하고 유용한 것으로 인식하므로 긍정적인 피드백을 얻을 수 있습니다.
8. 지식 베이스(Knowledge Base)의 활용을 극대화합니다.
각 기업에는 직원만 사용할 수 있는 매뉴얼이 이미 존재하며, 이 매뉴얼에서 일련의 특정 시나리오에서 따라야 할 프로세스와 조치에 대해 설명하고 있습니다. 특히 간단한 문제라면, 사용자(고객)가 스스로 문제를 해결할 수 있도록 매뉴얼 데이터 중 일부를 활용한 기술 자료(Knowledge Base)를 제공하는 것이 가장 좋은 방법입니다.
9. 고객 만족도를 향상합니다.
기업은 고객이 기대하는 빠르고 정확한 서비스를 제공할 수 있어야 합니다. 포괄적인 지식 기반의 셀프 서비스 포털을 구축하여 고객의 질문에 효율적으로 답변할 수 있다면 고객 경험을 크게 향상할 수 있습니다. 이는 결국 고객 만족도 및 충성도와 직결되므로 비즈니스의 경쟁력을 극대화할 수 있는 중요한 요소입니다.
10. 시스템 관리를 분석하고 최적화합니다.
고객 셀프 서비스 포털은 셀프 서비스 리소스가 얼마나 잘 수행되고 있는지에 대한 중요한 인사이트를 제공합니다. 기사 보기(view) 수와 독자의 상향 및 하향 투표에 따라 개별 리소스에 대한 피드백을 확인할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 일반적인 고객 문제를 이해하고, 궁극적으로 더 나은 콘텐츠를 제작하는 등 시스템 관리 분석 및 최적화에 도움이 됩니다.
현대사회에서 기술은 강력한 고객 관계를 구축하는 데 있어 가장 중요한 파트너입니다. 따라서 조직에 적합한 올바른 툴을 비즈니스에 도입하여 최대한 활용하는 것이 중요합니다.
IT 헬프데스크 솔루션은 고품질 셀프 서비스 포털을 구축하는 데 필요한 모든 리소스를 제공합니다. 또한, 팀에 필요한 인사이트를 제공해 고객서비스팀의 생산성과 업무 성과를 높이는 데 도움이 됩니다.
지금 바로 고객과의 상호작용을 디지털 전환하고, 고객과 오래 지속하는 관계를 형성하세요. 비즈니스의 성과를 극대화할 수 있는 고급 기능과 사용이 쉬운 직관적인 인터페이스를 갖춘 Freshdesk를 사용해보세요. 21일 무료 체험판을 사용해보고 결정하세요!
