SPIE Nederland moderniseert IT-diensten met Freshservice: efficiëntere workflow en verbeterde gebruikerservaring
Vervanging verouderde systemen verhoogt productiviteit en gebruiksvriendelijkheid
"Workflow-automatisering verlicht de werkdruk op de servicedesk, waardoor agents zich op complexere taken kunnen concentreren, wat leidt tot verhoogde productiviteit en tevredenheid."
Business challenge
SPIE gebruikte meerdere verouderde, zelfgebouwde IT-systemen zonder de juiste documentatie, wat leidde tot inefficiënties
De legacy-systemen hadden onduidelijke, gebruiksonvriendelijke interfaces, wat de productiviteit en werknemerstevredenheid verminderde
SPIE had een geïntegreerde ITSM-oplossing nodig met geavanceerde automatisering, self-service mogelijkheden en cloud-gebaseerde diensten
Resultaat
Met Freshservice centraliseerde SPIE haar IT-processen, waardoor de productiviteit en gebruikerservaring werden verbeterd door workflow-automatisering en verbeterd assetbeheer
Het self-serviceportaal en de kennisbank verbeterden de gebruikerservaring, terwijl automatisering IT-medewerkers vrijmaakte voor complexere taken, wat de algehele efficiëntie verhoogde
SPIE biedt multitechnische diensten op het gebied van energie en communicatie, met specialisatie in energie-efficiëntie, infrastructuur en digitale transformatie.
Business services
Europa
Verouderde, zelfgebouwde IT-systemen belemmerden de efficiëntie en gebruikerservaring bij SPIE Nederland. Met de implementatie van Freshservice kon SPIE deze obstakels overwinnen door geavanceerde workflow-automatisering, centralisatie van kennisartikelen en een gebruiksvriendelijke interface. Dit resulteerde in aanzienlijke tijdsbesparingen, verbeterde gebruikerservaring en verhoogde productiviteit voor zowel eindgebruikers als IT-medewerkers. Door het centraliseren van IT-services en het stroomlijnen van processen heeft Freshservice bij SPIE geleid tot een modernere, efficiëntere en gebruiksvriendelijkere IT-omgeving.
De organisatie
SPIE is de onafhankelijke Europese leider in multitechnische dienstverlening op het gebied van energie en communicatie. Alle 48.000 medewerkers zetten zich bij onze klanten in om ze te begeleiden bij de energietransitie en digitale transformatie door het adviseren, het ontwerpen, het bouwen en het onderhouden van energiezuinige en milieuvriendelijke installaties en fabrieken.
De challenge
SPIE gebruikte aanvankelijk vier verschillende IT-applicaties: drie zelfgebouwde systemen en een verouderd commercieel ITSM-pakket. De zelfgebouwde applicaties waren legacy-systemen zonder beschikbare ontwikkelaars of documentatie. Richard Roozing, IT Service Delivery Manager bij SPIE, legt uit: “Dit maakte het onderhoud moeilijk en zorgde voor onduidelijke en gebruiksonvriendelijke interfaces.” De productiviteit en werknemerstevredenheid stonden hierdoor onder druk.
SPIE zocht naar een nieuwe oplossing met essentiële functies voor hun CMDB, incidentenafhandeling en service requests. Verder stond een selfserviceportaal op het wensenlijstje. Gebruikersvriendelijkheid, integrale oplossingen, updates en cloud based waren hierbij belangrijk. Na zorgvuldige overweging koos SPIE voor Freshworks, onder andere vanwege de workflow-automatisering. “We werden enthousiast van de geavanceerde workflow-automatisering van Freshservice,” aldus Bram Veldhoen, tevens IT Service Delivery Manager bij SPIE.
Concurrenten hadden volgens SPIE minder ontwikkelde of verouderde interfaces en configureerbaarheid. Freshservice bood out-of-the-box oplossingen voor functies die eerder via zelfontwikkelde systemen werden beheerd, zoals de CMDB, service requests[RR10] en incidentafhandeling.
De oplossing
SPIE is in twee fases live gegaan met Freshservice. In fase 1 werd Freshservice ingezet om de verouderde systemen van de IT-organisatie te vervangen en een modern, geïntegreerd ITSM-pakket te bieden. In fase 2 werd Strukton Worksphere (overgenomen door SPIE) opgenomen in Freshservice, zodat beide organisaties nu één uniforme tool gebruiken voor de IT-diensten.
Veldhoen: “Voor SPIE is de workflow-automatisering heel belangrijk. We gebruiken dit om processen zoals het onboardingproces te stroomlijnen. Bijvoorbeeld, rechten in Active Directory worden automatisch toegekend bij softwareaanvragen via de servicecatalogus. Dit gebeurt zonder tussenkomst van een IT-medewerker, waardoor software automatisch naar de gebruiker wordt gepusht en tickets automatisch worden afgemeld.” Daarnaast werkt SPIE aan de automatisering van het aanmaken van accounts voor nieuwe medewerkers waardoor Freshservice ook de accountgegevens automatisch kan delen met managers en HR.
Binnen Freshservice gebruikt SPIE asset management voor de bijna 43.000 assets, waaronder servers, netwerk switches en laptops. IT-medewerkers kunnen zien welke assets iemand heeft en de geschiedenis ervan bekijken. Dit geeft inzicht en context bij het oplossen van tickets, en helpt SPIE om trends te analyseren en kosten door te belasten op basis van assetgebruik. Dat was voor Freshservice minder goed mogelijk.
SPIE maakt ook dankbaar gebruik van de uitgebreide rapportagemogelijkheden binnen Freshservice, vertelt Roozing: “Als we vanuit service delivery een bepaalde vraag hebben, kun je in Freshservice makkelijk in de rapportagemodule specifieke informatie opzoeken.” Veldhoen: “We kunnen bijvoorbeeld het aantal tickets op het gebied van applicaties nauwkeurig specificeren, inclusief de bijbehorende categorieën en locaties. Op basis hiervan kunnen we proactieve maatregelen nemen om incidenten te voorkomen en de ticketbelasting te verminderen. Snel en gemakkelijk dergelijke dwarsdoorsnedes te maken is echt een voordeel voor ons.”
Het centraliseren van kennisartikelen in één systeem met Freshservice zorgt er daarnaast voor dat gebruikers zelf eenvoudig informatie vinden en feedback geven. De mogelijkheid om context-specifieke kennisartikelen te maken, zoals voor het toevoegen van printers binnen verschillende IT-omgevingen, helpt om gerichte ondersteuning te bieden.
De selfserviceportaal en de productcatalogus zijn nu efficiënter ingericht, waardoor eindgebruikers snel toegang hebben tot diensten en producten. Dit centraliseren draagt bij aan het concept van een ‘Single Point of Contact’, wat het aantal verouderde en verspreide SharePoint-pagina's vermindert en bijdraagt aan een betere gebruikerservaring.
Snel en gemakkelijk dwarsdoorsnedes maken van informatie in Freshservice is echt een voordeel voor ons.
Bram Veldhoen
IT Service Delivery Manager
Impact
De implementatie van Freshservice heeft merkbare resultaten opgeleverd volgens Roozing: "Workflow-automatisering verlicht de werkdruk op de servicedesk, waardoor agents zich op complexere taken kunnen concentreren, wat leidt tot verhoogde productiviteit en tevredenheid." De oplostijd van incidenten is niet drastisch veranderd, maar de intuïtieve interface en rapportagemogelijkheden maken het werk aangenamer voor medewerkers. Al met al zorgt Freshservice voor een modernere, efficiëntere IT-omgeving, ten goede van zowel eindgebruikers als IT-medewerkers.
De toekomst
SPIE heeft nog meer plannen met Freshservice. Zo willen ze andere afdelingen er ook op aansluiten zodat de ‘Single Point of Contact’ voor alle ondersteunende afdelingen mogelijk wordt - of de vragen nu juridisch, IT-gerelateerd of HR-gerelateerd zijn. Het doel is om dit jaar minstens twee pilots uit te voeren en HR aan te sluiten op het platform. Bovendien onderzoekt SPIE de mogelijkheid om Freshservice uit te breiden naar contractmanagement en licentiebeheer.