Acordos de Nível de Serviço (SLA) do suporte técnico
Um guia completo sobre SLAs no atendimento ao cliente, incluindo a definição de SLAs de suporte ao cliente, componentes principais, métricas e melhores práticas.
Jan 30, 2024 • 1 MIN READ
O que é um SLA?
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato entre um usuário final e uma empresa que define os requisitos mínimos esperados de serviço, incluindo qualidade, disponibilidade e pontualidade. Eles são usados para estabelecer expectativas e manter as empresas responsáveis por cumprir suas promessas. Por exemplo, garantir um tempo de atividade de 99,7% para um produto é um exemplo de SLA para provedores de Software como Serviço (SaaS).
Os SLAs são importantes porque:
Asseguram aos clientes a qualidade do serviço fornecido por uma empresa
Estabelecem as expectativas entre um cliente e um provedor de serviços
Declaram e orientam como um cliente pode entrar em contato com uma empresa para obter suporte
Fortalecem os relacionamentos com os clientes
Os SLAs de suporte ao cliente são frequentemente usados para garantir um suporte oportuno aos clientes, estabelecendo prazos para diferentes tipos de solicitações e segmentos de clientes.
O que é um SLA no atendimento ao cliente?
SLAs no serviço de suporte ao cliente são prazos baseados em tempo acordados pelo cliente e descritos em contratos ou nos termos de serviço. Eles definem o tempo específico que a empresa tem para responder e resolver diferentes tipos de solicitações recebidas dos clientes. Um SLA de suporte ao cliente define claramente o prazo de resposta e resolução, junto com os canais nos quais um provedor de serviços oferece serviços de suporte.
O documento inclui detalhes sobre como um cliente pode registrar uma solicitação de suporte, como os tickets de suporte são classificados de acordo com sua gravidade, os tempos de resposta alvo correspondentes e as exceções ao acordo. Fornecer esses detalhes em seu documento de SLA de suporte ao cliente garante aos seus clientes a qualidade e o tipo de suporte esperado de sua empresa.
Aqui está um exemplo de um SLA para suporte ao cliente.
Recursos relacionados
Escolhendo o Software de Suporte Técnico Ideal
Explore nosso guia para selecionar o melhor software de helpdesk para sua empresa e aprimore sua estratégia de atendimento ao cliente.
Explore as funcionalidades do Helpdesk da Freshdesk
Descubra recursos poderosos de helpdesk projetados para otimizar o suporte ao cliente e melhorar a produtividade da equipe com o Freshdesk.
Domine as Melhores Práticas de Software de Suporte Técnico
Aprenda as melhores práticas essenciais para otimizar o software de helpdesk e oferecer um suporte excepcional ao cliente.
Impulsione a experiência do cliente com automação de CX
Baixe nosso eBook para descobrir como a automação pode transformar a experiência do cliente e simplificar seus processos de atendimento
Gerencie os SLAs de suporte ao cliente com eficiência usando o Freshdesk
Melhore a eficiência da sua equipe com o help desk da Freshdesk, automatizando o controle de tempo, priorizando solicitações e garantindo respostas oportunas através de recursos avançados de gerenciamento de SLA para uma experiência positiva do cliente.
Perguntas frequentes sobre SLAs
O que significa SLA?
Um SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é um acordo documentado entre um usuário final e um provedor de serviços, estabelecendo expectativas sobre a qualidade, níveis de desempenho, pontualidade e disponibilidade dos serviços prestados.
Manter um tempo de atividade de 99% para todos os usuários finais é um exemplo de SLA que um provedor de serviços em nuvem pode utilizar.
O que é um exemplo de SLA em um help desk?
SLAs de help desk ou SLAs de suporte definem o tipo, qualidade e canal de suporte esperado, estabelecendo prazos para métricas críticas de suporte, como tempos de resolução ou tempos de resposta em diferentes canais de suporte, fusos horários e níveis de clientes.
Um exemplo de acordo de nível de serviço em help desks seria estabelecer um limite máximo para o tempo da primeira resposta—digamos 2 horas—a partir do momento em que um cliente entra em contato com a equipe de suporte por e-mail.
Por que os SLAs são importantes?
Definir SLAs é importante porque estabelece as expectativas corretas entre todas as partes interessadas envolvidas em um contrato comercial e garante aos clientes um certo nível de qualidade de serviço. Com SLAs de suporte implementados, os clientes sabem como entrar em contato com sua empresa e o que esperar do seu negócio em caso de problemas de serviço, o que constrói confiança do cliente e fortalece os relacionamentos com os clientes.
Quais são os 3 tipos de SLAs?
Os três tipos de SLAs incluem,
-SLAs baseados no cliente, que são definidos entre um cliente específico e a empresa,
-SLAs baseados em serviço—estruturados com base no desempenho do serviço com muitos usuários finais, e
-SLAs multinível que são segmentados com base em níveis de clientes ou regiões.