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Dieser Leitfaden liefert Ihnen eine vollständige Übersicht der verschiedenen Kundenservice Kennzahlen, die Sie nachverfolgen sollten, und wie Sie sie nutzen, um wichtige, datenbasierte Entscheidungen zu treffen.
Customer Service Metrics (dt. Kundenservice Kennzahlen oder KPIs) sind Kennzahlen, mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen können. Die Vorteile sind klar. Sie reichen von der Möglichkeit, die Leistung Ihrer Agenten objektiv zu bewerten bis hin zu einer effizienten Lösung, um Verbesserungen vorzunehmen und diese anschließend auch zu messen. Dies führt letztendlich zu einer besseren Kundenzufriedenheit und ermöglicht es Ihnen, den höchsten Standard im Kundensupport zu bieten.
Solche KPI aus dem Kundenservice lassen sich in verschiedene Bereiche aufteilen: Leistungsmetriken, Kundenzufriedenheitsmetriken, Self-Service-Metriken und Soziale-Medien-Metriken.
An Leistungs- und Produktivitätsmetriken erkennen Sie, wie schnell und effizient Ihre Agenten Kundenproblemen lösen. Diese Customer Metrics vermitteln Ihnen wichtige Einblicke, wie Sie die Leistung der Agenten und Teams verbessern können. Sie können daran auch erkennen, ob es Zeit für neue Support-Tools und -prozesse ist oder ob Sie zukünftig weitere Mitarbeiter einstellen müssen.
Diese Metrik bezieht sich auf die Gesamtanzahl der monatlich erhaltenen Supporttickets Ihres Unternehmens. Steigt die Anzahl der Support-suchenden Kunden, sollten Sie die Gründe dafür prüfen und analysieren. Gibt es Probleme mit Ihrem Produkt oder Service? Erfüllt Ihr Kundenservice alle Anforderungen? Ist Ihr Informationsangebot für Kunden hilfreich?
Anhand dieser KPIs aus dem Customer Service können Sie ablesen, wie lange es dauert, bis Ihre Agenten die erste Antwort an die Kunden senden. So erkennen Sie, wie schnell Ihre Agenten auf Kundenbeschwerden reagieren. Analysieren Sie auch die Tickets mit einer schnelleren Erstantwortzeit, um die Fehlerquelle zu lokalisieren.
Wenn Sie wissen, wie lange Ihre Agenten durchschnittlich brauchen, um auf Kundennachrichten zu antworten, können Sie abschätzen, wie schnell Ihre Agenten Kundenprobleme priorisieren und darauf reagieren. Verfolgen Sie die durchschnittliche Antwortzeit über einige Wochen oder Monate, können Sie neu auftretende Probleme in Ihrem Supportprozess sofort erkennen und beheben.
Diese Metrik bezieht sich auf die Anzahl der gelösten Tickets, die in einem bestimmten Zeitraum in Ihrem Helpdesk bearbeitet wurden. Indem Sie die Prozentzahlzuwächse oder -abnahmen mit den vorherigen Wochen/Monaten/Quartalen vergleichen, können Sie die Leistung Ihres Supportteams und dessen Fähigkeit zum schnellen Lösen von Kundenproblemen besser beurteilen.
Wie viele Tickets sind in Ihrem Helpdesk in einem bestimmten Zeitraum ungelöst geblieben? Analysieren Sie diese Tickets und die Antworten der Agenten, um zu erfahren, warum die Tickets ungelöst geblieben sind. Dann können Sie Änderungen vornehmen, um die Qualität der Antworten Ihrer Agenten zu verbessern.
Wie lange brauchen Ihre Supportagenten im Durchschnitt, um ein Ticket zu lösen? Anhand solcher Customer Metrics können Sie ablesen, wie gut das Produktwissen Ihres Teams ist, ob Sie genügend Supportmitarbeiter haben und ob Ihren Agenten die richtigen Tools zur Verfügung stehen, um Tickets schneller zu lösen.
Welche Arten von Problemen werden am meisten gemeldet? Analysieren Sie, welche Ticketarten wie oft erstellt werden. Ein Softwareunternehmen kann beispielsweise Kategorien wie Bug-Meldungen, Funktionsanfragen, Rückzahlungsprobleme, etc. haben. Mit einer Aufteilung der Problemkategorien vor Augen können Manager erkennen, welche Problemarten am häufigsten auftauchen.
Wenn Sie wissen, wie viele Supportanfragen über welche Kanäle eingehen, können Sie strategisch entscheiden, wie Sie die Antwortzeiten auf diesen Kanälen verkürzen können. Wenden die meisten Kunden sich über Social Media an Sie, können Sie Agenten einstellen, die sich nur um die sozialen Kanäle wie Facebook und Twitter kümmern.
Erstellen Sie eine Bestenliste mit all Ihren Agenten, geordnet nach ihren Leistungsmetriken wie der individuellen Antwortzeit, Lösungszeiten, FCR und CSAT. Eine Liste mit solchen Customer Service Metrics führt den Agenten ihre Verantwortung vor Augen und motiviert sie zugleich, effizienter zu arbeiten, um im Ranking aufzusteigen.
Diese Metrik zeigt die Durchschnittszeit vom Eingang eines Tickets bis zur Zuweisung an einen Supportagenten an. Sie vermittelt einen guten Eindruck von der Effizienz der Workflows, die Sie für Ihren Helpdesk eingerichtet haben. Sie können Workflow-Automationen nutzen, um bessere Ticketzuweisungsregeln einzurichten und die Bearbeitungszeit zu verkürzen.
Dies zeigt die Prozentzahl der Tickets an, die mit der ersten Agentenantwort gelöst wurden. Mit den Zahlen solcher Customer Service Metrics können Sie auch die Effizienz Ihres Kundenservices, die Schulungsqualität Ihrer Agenten und die Effizienz Ihres Wissens- und Ressourceneinsatzes messen, um den Kunden die am besten passenden Lösungen anzubieten.
Service Level Agreements (SLAs) enthalten vereinbarte Zeiträume, innerhalb derer ein Supportticket beantwortet und gelöst werden muss. Der Prozentsatz der Erstantworten innerhalb der SLA zeigt an, bei wie vielen Tickets die Erstantwort der Agenten innerhalb der SLA-Grenzen versendet wurde. Diese Statistik ist wichtig, denn sie deckt auf, wie gut Ihr Team die SLA-Richtlinien einhält. Bei durchgängig niedriger Prozentzahl sollte entweder die Produktivität einzelner Agenten verbessert oder die SLA-Richtlinien angepasst werden.
Diese Metrik zeigt Ihnen die Prozentzahl der Tickets an, die innerhalb des SLA-Lösungszeitraumes gelöst wurden. Sie gibt an, wie gut Ihre Agenten in der Lage sind, verschiedene Arten von Kundenproblemen zu bearbeiten und zu lösen. Eine geringere Prozentzahl deutet darauf hin, dass Sie das Produktwissen Ihrer Agenten und deren Fähigkeiten beim Zeitmanagement verbessern müssen. Sie kann auch bedeuten, dass Sie in neuere und bessere Tools zum Verbessern der Produktivität investieren müssen.
Dies erfasst die Gesamtzahl der notwendigen Antworten, bevor ein Ticket gelöst ist. Wenn das Gespräch mit einem Kunden zu lang hin und her geht, wirft das kein gutes Licht auf den Agenten, der das Ticket bearbeitet. Mit dieser Art von Customer Service Metrics können Sie daran arbeiten, die individuelle Leistung der Agenten zu verbessern, damit sie Tickets besser lösen können.
Diese Metrik zeigt die Gesamtzahl der Tickets an, die neu zugewiesen wurden, nachdem sie anfänglich einem anderen Agenten zugewiesen waren. Sie hilft Ihnen die Problemarten zu verstehen, die Ihre Agenten angetroffen haben, bevor sie das Ticket neu zuweisen mussten. Mit diesen Einblicken können Sie genauer sehen, welches Fähigkeitsniveau jeder Ihrer Agenten hat und welche Art von Problemen sie bearbeiten können. Zugleich können Sie so Funktionen wie die fähigkeitsbasierte Ticketzuweisung implementieren.
Sie beschreibt die aufgewendete Zeit, die von der Erstellung bis zur Lösung eines Tickets erforderlich war. Sie erkennen, welches Fähigkeitsniveau Ihre Supportagenten haben, ebenso wie ihre Fähigkeit, verärgerte Kunden zu beruhigen. Zudem können Sie daran ablesen, wie effektiv Ihre aktuellen Supportprozesse und Support-Tools sind. Zugleich regt die Metrik an, Entscheidungen zur Mitarbeiterschaft zu treffen, etwa indem Sie erfahrenere Agenten einstellen und neuen Methoden ausprobieren, um die Effizienz des Supports zu verbessern.
Diese Metrik zeigt Ihnen die Anzahl der Tickets an, die innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erneut geöffnet wurden, nachdem sie vorher als gelöst markiert worden sind. So untersuchen Sie die Agenten- und Kundeninteraktionen. Wo ist etwas schiefgelaufen? Muss möglicherweise die Schulung der Agenten angepasst werden?
Dies zeigt Ihnen die Prozentzahl der Tickets, die aufgrund von SLA-Verletzungen an Manager eskaliert wurden. Sie können diese Metrik nutzen, um die Agenten mehr in die Verantwortung zu nehmen, um sicherzustellen, dass sie das obere Management schnell informieren, wenn ein bestimmtes Problem außerhalb ihrer Möglichkeiten liegt.
Diese Art der Customer Metrics bezieht sich auf Berichte zum Ticketaufkommen und hilft Ihnen zu erkennen, zu welcher Tages-, Wochen-, Monats- oder Jahreszeit die meisten Tickets eingehen – für eine bessere Planung des Workflows und der Schichteinteilung. So kann Ihr Team während der Hauptbelastungszeiten mit voller Produktivität arbeiten.
Diese Metrik zeigt eine geografische Aufteilung aller Kundentickets in Ihrem Helpdesk. So können Sie erkennen, in welchen Ländern die Mehrheit Ihrer Kunden auf Probleme stößt. Sie können strategische Entscheidungen zur Mitarbeiterschaft treffen und die Mitarbeiterschichten entsprechend dieser Metriken einteilen.
Diese Customer Satisfaction Metrics zeigen Ihnen an, wie zufrieden die Kunden mit der Qualität des gebotenen Services sind. Sie können diese Daten nutzen, um unzufriedene Kunden zu finden, Feedback einzuholen und dann wichtige Änderungen in Ihren aktuellen Support-Workflows vorzunehmen. So können Sie unzufriedene Kunden in loyale Verfechter Ihrer Marke verwandeln.
Am Ende jeder Supportinteraktion bekommen Kunden eine Zufriedenheitsumfrage zugesendet, in der sie mitteilen können, wie gut der gebotene Service war. Die Kundenzufriedenheitsbewertung bezieht sich auf die Prozentzahl der Kunden, die in der Umfrage eine positive Antwort auf die Fragen gegeben haben. Bei geringen Zufriedenheitsbewertungen für Ihr Unternehmen können Sie Gegenmaßnahmen einleiten, zum Beispiel, indem Sie erfahrene Agenten einstellen, in eine vollwertige Helpdesk-Lösung investieren oder einem unzufriedenen Kunden Vorzüge/Rabattcoupons anbieten.
Der NPS ist eine Zehn-Punkte-Skala, mit der gemessen wird, wie bereit ein Kunde ist, ein Produkt oder einen Dienst eines Unternehmens weiterzuempfehlen. Dies ist ein guter Indikator, wie loyal Ihr Kundenstamm ist und ob die Kunden mit der bisher gemachten Produkt-https://www.freshworks.com/freshdesk/Supporterfahrung/ zufrieden sind. Eine niedrige NPS-Bewertung ist ein Grund zur Sorge und ein Anzeichen dafür, dass Sie mehr Geld investieren und mehr Aufwand betreiben müssen, um die Servicequalität zu verbessern.
Diese Art der Customer Satisfaction Metrics beziehen sich auf die Anzahl der Antworten, die Kunden in einem Ticket-Thread gesendet haben, bevor das Problem vollständig gelöst wurde. Die Metrik vermittelt Ihnen ein klares Bild, wie umfassend die angebotenen Lösungen sind und ob Ihre Kunden die von den Supportagenten vorgeschlagenen Lösungen leicht verstehen können. Normalerweise deutet eine niedrige Anzahl von Kundenantworten auf einen zufriedenen Kunden hin.
Dies ist die Prozentzahl der Kunden, die (entweder positiv oder negativ) auf Ihre Zufriedenheitsumfrage geantwortet haben. Eine hohe Prozentzahl bei dieser Kennzahl zeigt einen engagierten Kundenstamm. Zugleich sehen Sie so, dass Ihre Kunden den Wert von gutem Service wirklich verstehen und das Beste von Ihrer Marke erwarten. Sie können die Antworten nutzen, um weiteres Feedback von den Kunden einzuholen und die Supportprozesse zu verbessern.
Die Kundenabwanderungsrate ist die Prozentzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verloren hat. Sie ist aber keine direkte Aussage über Ihren Kundenservice. Trotzdem können Sie diese Analyse nutzen, um die Gründe für eine Kundenabwanderung zu ermitteln und dem entgegenzuwirken. Eine gängige Strategie ist zum Beispiel das Anbieten eines 24x7-Kundensupports. Zugleich können Sie einen Blick auf die Kundenbindungsrate werfen, um zu ermitteln, welcher Aspekt Ihres Unternehmens bei den Kunden gut ankommt.
Der CES gehört zu den Customer Service Metrics, die die Nutzererfahrung mit einem bestimmten Produkt/Service messen. Die Kunden werden üblicherweise gebeten, die Einfachheit der Nutzung eines Produkts auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwer“ zu bewerten. Stufen viele Kunden Ihr Produkt als schwer zu nutzen ein, können Sie an der Verbesserung der Gesamterfahrung arbeiten und das Produkt zugänglicher zu machen. Das senkt auch die tägliche Anzahl der Supportanfragen.
Dieser Bericht unterteilt Ihren gesamten Kundenstamm in verschiedene Segmente, die Sie nutzen können, um übliche Verhaltensmuster genauer zu untersuchen. So kann Ihnen zum Beispiel die Analyse einer Liste der positiven und negativen NPS-Bewertungen dabei helfen, zu verstehen, was gut läuft und was nicht. Sie können besonders wichtige Kunden auch getrennt verfolgen, ebenso wie die verschiedenen Marktnischen/Branchen und geografischen Regionen, aus denen die Kunden kommen, um so personalisierte Erfahrungen zu bieten.
Diese Metrik bezieht sich auf die Gesamtzahl der Rabatte, Angebote, Werbegeschenke und Zugaben, die den Kunden in einem bestimmten Zeitraum zur Verfügung gestellt wurden. Auch wenn es gut ist, treue Kunden zu belohnen, empfiehlt es sich nicht, diese Strategie langfristig zum Beruhigen verärgerter Kunden zu verwenden. Besser ist es, wenn Ihre Supportagenten in der Lage sind, die Situation anderweitig zu lösen und die Feinheiten des Problems besser zu erklären.
Machen Sie Ihren Kundensupport noch produktiver – in unserem Guide erfahren Sie, wie es geht.
Diese Customer Service Metrics zeigen an, wie gut Ihre Self-Service-Angebote von den Kunden genutzt werden. Wenn Ihre Self-Service-Inhalte hilfreich sind, werden Sie eine erhebliche Abnahme der Anzahl der Supporttickets feststellen, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum erhält.
Wie viele einzeln gezählten Seitenbesuche erhalten Ihre Wissensbasisinhalte monatlich? Eine höhere Zahl zeigt an, dass mehr Kunden Ihre Self-Service-Angebote aktiv nutzen, um ihre Probleme selbst zu lösen. Sie können auch prüfen, ob ein Anstieg der Wissensbasisansichten zu einem erheblichen Sinken der Supporttickets geführt hat.
Die meisten Unternehmen nutzen heute Chatbots, um einfache Kundenfragen schneller zu beantworten. Diese Metrik zeigt Ihnen die Gesamtzahl der Gespräche, die Ihr Bot mit Kunden geführt hat. Erfahren Sie, welche Fragen dem Bot gestellt werden und programmieren Sie ihn so um, dass er bessere und genauere Antworten gibt.
Community-Foren sind ein geeignetes Tool, um Kunden die Interaktion mit anderen Kunden zu ermöglichen und mit deren Hilfe Probleme zu lösen. Die Anzahl der neuen Posts im Forum zeigt Ihnen an, wie oft Ihre Kunden das Forum nutzen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden.
Die Artikelabsprungrate bezieht sich auf die Prozentzahl der Sessions, bei denen keine Interaktion mit der Seite stattgefunden hat. Eine hohe Absprungrate zeigt an, dass die Nutzer Ihren Inhalt nicht besonders nützlich fanden, um ihr Problem zu lösen, oder die Anweisungen nicht verstehen konnten. Sie können sich auch die durchschnittlich auf der Seite verbrachte Zeit ansehen, um Rückschlüsse darüber zu ziehen, wie die Nutzer mit der Seite interagiert haben.
Diese Art der Customer Metrics zeigt die Anzahl der „Gefällt mir“- und „Gefällt mir nicht“-Bewertungen, die Ihre Hilfeinhalte von Kunden erhalten haben. Ein positives Feedback bedeutet, dass der Inhalt positiv aufgenommen wird. Nutzen Sie diese Inhalte und deren Stil als Vorlage für die Erstellung weiterer Artikel. Bei negativen Bewertungen sollten Sie zukünftig Änderungen an den Self-Service-Angeboten vornehmen, zum Beispiel das Ändern des Schreibstils, ein ungezwungener Gesprächston, kurze Erklärvideos, usw.
Diese Metrik vermittelt Ihnen das Verhältnis der Ansichten der Wissensbasis im Verhältnis zu den erstellten Supporttickets. Sie können KPI rund um Customer Success nutzen, um zu analysieren, wie erfolgreich Ihre Wissensbasisinhalte dabei waren, potenzielle Supportanfragen abzufangen. Wenn Sie feststellen, dass das Verhältnis in einem bestimmten Zeitraum steigt, bedeutet das, dass Ihre Self-Service-Angebote funktionieren und die Kunden vermehrt die Antworten selbst finden wollen, anstatt sich für jede Kleinigkeit an den Support zu wenden.
An dieser Metrik können Sie ablesen, wie erfolgreich Ihre Bot-Strategie ist. Im Idealfall sollte Ihr Bot die meisten Kundenanfragen bearbeiten und potenzielle Supporttickets umlenken können. Wenn Sie aber feststellen, dass eine erhebliche Anzahl von Bot-Gesprächen in Tickets umgewandelt wurde, bedeutet das, dass Sie Ihren Bot trainieren müssen, im Live-Chat auch komplexere Fragen und Situationen zu bearbeiten.
Diese Metrik zeigt an, wie viele Kundenprobleme durch Diskussionen in den Community-Foren gelöst wurden. Wenn diese Zahl im Zeitablauf eine erhebliche Verbesserung anzeigt, wissen Sie, dass ein großer Teil Ihres Kundenstammes sich auf die Foren verlässt. Sie können dann das Engagement weiter erhöhen und das in den Foren erhaltene Feedback nutzen, um an neuen Funktionen und Produktverbesserungen zu arbeiten.
Die sozialen Medien werden als Kanal für Kundenservicebeschwerden immer beliebter. Es ist daher für Ihr Unternehmen wichtig, diese Medien zu priorisieren und mithilfe von Customer Service Metrics nach Wegen zu suchen, wie die Qualität des Service weiter verbessert werden kann. Wenn Sie ein Team aufbauen, das sich nur auf die sozialen Medien konzentriert, sollten Sie die nachfolgenden Customer Metrics besonders im Auge behalten.
Diese Metrik zeigt Ihnen eine Aufschlüsselung, über welche Social-Media-Kanäle Sie wie viele Anfragen zu Kundenproblemen bekommen. Mit diesem Wissen können Sie sicherstellen, dass Kanälen mit dem meisten Aufkommen auch die meisten Ressourcen zugeteilt werden. Wenn die Kunden sich beispielsweise am liebsten über Twitter an Sie wenden, können Sie die Anzahl der Agenten, die Twitter-Anfragen bearbeiten, erhöhen oder die eigens von Twitter bereitgestellten Supportfunktionen nutzen.
Diese Metrik misst wie lange es dauert, bis Tickets über die sozialen Medien (etwa Twitter und Facebook) beantwortet werden. Wenn sich die Kunden über die sozialen Medien an Sie wenden, erwarten sie schnelle Antworten und Lösungen. Es ist daher wichtig, dass Sie bei Anfragen über diese Kanäle kurze Antwortzeiten haben, damit Ihre Kunden zufrieden sind.
Die Anzahl der positiven Antworten/Re-Tweets/Kommentare auf sozialen Kanälen ist ein gutes Anzeichen dafür, wie hilfreich Ihr Team für den Service für die sozialen Medien ist. Da die Antworten in den sozialen Medien meist öffentlich sind, sehen mehr mögliche Nutzer die gute Arbeit, die Ihre Marke leistet. Das trägt auch dazu bei, die Kundentreue zu verbessern.
Customer Service Metrics dieser Art zeigen Ihnen, welcher Prozentwert der Tickets über die sozialen Medien innerhalb der SLA gelöst werden. Es ist besonders wichtig, dass Sie diese Zahl hochhalten, denn langsame Antworten in den sozialen Medien missfallen den Kunden. Das kann zu einer schlechten Mund-zu-Mund-Propaganda über Ihr Unternehmen führen, die sich negativ auf die Kaufentscheidungen zukünftiger potenzieller Kunden auswirken kann.
Twitter und Facebook haben ihre eigenen Bots/Mechanismen, um bestimmte einfache Kundenanfragen zu bearbeiten. Sie können die Funktionen übernehmen und nachverfolgen, wie viele Kundenfragen die Bots ohne menschliches Eingreifen lösen können. Je höher die Anzahl ist, desto mehr können Sie sich langfristig auf diese Bots verlassen.
Kundendienstmetriken, die Sie vom ersten Tag an verfolgen sollten
8 einfache Arten, um Ihren CES zu senken
Die 4 wichtigsten Helpdesk-Metriken
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