Indicateurs de performance

Les indicateurs de performance et de productivité vous indiquent la rapidité et l'efficacité de vos agents pour résoudre les problèmes clients. Ces mesures quantitatives vous permettent de tirer des enseignements importants sur la façon d'améliorer la prise de responsabilité des agents et de l'équipe, d'implémenter de nouveaux outils et processus de support, et même de prédire vos futurs besoins en termes de personnel. Dans ce guide, nous avons divisé les indicateurs en indicateurs de base, intermédiaires et avancés en fonction de la complexité requise en termes de suivi.

Indicateurs de base

Volume mensuel de tickets

Il s'agit du nombre total de tickets de support reçus chaque mois par votre entreprise. Dans le cas où vous constatez une augmentation du nombre de fois que vos clients contactent le support, cela signifie qu'il est nécessaire d'examiner en profondeur les raisons pour lesquelles cela se produit. Il est nécessaire d'examiner s'il existe des problèmes avec votre produit ou votre service, si la qualité de votre service client est à la hauteur, et si vos ressources existantes ont été en mesure d'aider vos clients.

Temps de première réponse moyen

Cet indicateur vous indique combien de temps il faut à vos agents pour envoyer la première réponse à vos clients. Cela vous donne une idée de la rapidité avec laquelle vos agents répondent aux plaintes des clients. Nous vous recommandons également d'analyser les tickets individuels présentant un temps de première réponse élevé, et d'identifier où il peut y avoir des défaillances.

Temps de réponse moyen

Connaître le temps moyen pour qu'un agent réponde au message d'un client vous offre une idée claire de la rapidité avec laquelle vos agents sont capables de définir les priorités et de répondre aux problèmes des clients. En comparant le temps de réponse moyen sur une période de quelques semaines ou de quelques mois, vous pouvez identifier de nouveaux problèmes dans votre processus de service client, et vous efforcer de les améliorer.

Nombre de tickets résolus

Il s'agit du nombre de tickets résolus dans votre helpdesk au cours d'une période de temps donnée. En comparant le pourcentage d'augmentation ou de diminution sur les semaines/mois/trimestres précédents, vous pouvez tirer des conclusions étayées par des données quant à la performance de votre équipe de support, et de sa capacité à résoudre rapidement les problèmes client.

Nombre de tickets non résolus

Cela vous indique le nombre de tickets de votre helpdesk n'ayant pas été résolus au cours d'une période de temps donnée. En analysant des tickets spécifiques et les réponses apportées par les agents, vous pouvez découvrir les raisons pour lesquelles les tickets n'ont pas été résolus. En vous basant sur ces raisons, vous pouvez apporter des changements afin d'améliorer la qualité des réponses de vos agents.

Temps de résolution moyen

Il s'agit du temps moyen nécessaire pour que vos agents du support résolvent un ticket. Le délai de résolution moyen vous indique si votre équipe connaît suffisamment votre produit, vous permet d'évaluer la qualité de votre personnel, et également de savoir si vous fournissez à votre équipe les outils adéquats pour leur permettre de résoudre les tickets plus rapidement.

Nombre de tickets par type

Afin de connaître le type de problèmes qui sont le plus souvent signalés, il est nécessaire d'analyser la répartition des tickets du support sur la base du type d'incident. Par exemple, une entreprise de logiciels peut avoir des catégories telles que rapports de bogues, les demandes de fonctionnalités, les problèmes de remboursement, etc. En voyant la répartition exacte des différentes catégories de problèmes, les responsables peuvent découvrir quels types d'incidents se produisent le plus souvent.

Attribution de canal 

Il est possible d'utiliser la répartition par canal sur l'ensemble des requêtes entrantes du support afin d'identifier le canal préféré par vos clients. Vous pouvez ensuite prendre des décisions stratégiques afin d'améliorer les temps de réponse sur ce canal. Par exemple, si la majorité de vos clients vous contacte sur les réseaux sociaux, vous pouvez embaucher des agents spécialisés qui s'occuperont exclusivement des canaux sociaux tels que Facebook et Twitter.

Tableau de classement des meilleurs agents

Un tableau de classement où tous vos agents sont classés en fonction des indicateurs de performance individuels tels que les temps de réponse, de résolution, de résolution dès le premier appel et de CSAT, contribue à renforcer la responsabilisation des agents et les motive à rester performants et ainsi rester en haut du classement. 

 

Indicateurs intermédiaires

Délai de première attribution

Il s'agit du temps moyen nécessaire pour que les tickets entrants soient assignés à un agent du service client. Cet indicateur offre une idée claire de l'efficacité des flux de travail que vous avez configurés dans votre helpdesk. Il est ensuite possible d'utiliser les automatisations de flux de travail pour configurer des règles d'attribution plus performantes et ainsi réduire le délai de première attribution.

Pourcentage de résolution dès le premier contact

Donne le pourcentage de tickets résolus par la première réponse de l'agent. Grâce à cet indicateur, vous pouvez également mesurer l'efficacité de votre service client, le niveau de formation de vos agents et la façon dont ils utilisent leurs connaissances et les ressources existantes pour offrir les solutions les plus pertinentes aux clients. 

Pourcentage de SLA de première réponse

Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont les limites de temps convenues par les deux parties durant lesquelles un ticket de service client doit avoir reçu une réponse et être résolu. Le pourcentage de SLA de première réponse vous donne le pourcentage de tickets pour lesquels la première réponse d'un agent a été envoyée dans le respect du SLA. Il s'agit d'une statistique extrêmement importante car elle indique si votre équipe respecte les politiques de SLA. Dans le cas où votre équipe est régulièrement confrontée à un faible taux de SLA de première réponse, vous devez vous efforcer d'améliorer la productivité des agents au niveau individuel, ou modifier les politiques de SLA actuelles afin d'éviter de créer des attentes qui ne seront pas respectées. 

Pourcentage de SLA de résolution

Cet indicateur vous indique le pourcentage de tickets qui ont été résolus dans le respect du SLA de résolution. Il vous indique si vos agents sont suffisamment équipés pour traiter différentes sortes de problèmes clients, afin de les faire avancer vers une résolution rapide. Un pourcentage de SLA de résolution faible indique qu'il est nécessaire d'améliorer le niveau de connaissance du produit de vos agents, ainsi que leurs compétences en termes de gestion du temps. Cela peut aussi signifier qu'il est nécessaire d'investir dans de meilleurs, ou de nouveaux outils afin d'améliorer la productivité.

Nombre de réponses d'agent par ticket

Le nombre total de réponses de l'agent nécessaires avant qu'un ticket soit résolu. Dans le cas où une conversation client contient un trop grand nombre d'allers et retours, cela  donne une image négative de l'agent en charge du ticket. Grâce à cet indicateur, vous pouvez vous efforcer d'améliorer la performance des agents au niveau individuel et les aider à résoudre les tickets plus efficacement.

Nombre de tickets réassignés

Cela vous indique le nombre total de tickets qui ont été réassignés après avoir été assignés à un agent. Cela vous permet de connaître le type de problèmes que les agents rencontrent avant de devoir réassigner le ticket. Grâce à ces informations, vous aurez une meilleure idée du niveau de compétence de chaque agent et du type de problèmes qu'il est en mesure de traiter. Cela vous permettra ensuite de mettre en place des fonctionnalités telles que l'attribution du ticket basée sur les compétences.

Temps total passé sur un ticket

Il s'agit du temps total passé sur chaque ticket depuis le moment où il est créé jusqu'au moment où il est résolu. Il offre une image exacte du niveau de compétence de vos agents du service client, de leur capacité à calmer rapidement les clients mécontents, et de l'efficacité de vos processus et outils de support existants. Cet indicateur vous incitera également à prendre des décisions concernant votre personnel, à embaucher davantage d'agents expérimentés et à essayer de nouvelles méthodologies en vue d'améliorer l'efficacité du service client.

Indicateurs avancés

Nombre de tickets rouverts

Il s'agit du nombre de tickets qui ont été rouverts après avoir été marqués comme résolus au cours d'une période de temps donnée. En examinant ces tickets, vous pourrez analyser les interactions entre l'agent et le client afin de découvrir ce qui s'est passé. Dans le cas où vous remarquez une tendance dans les problèmes identifiés, il sera possible de modifier le processus de formation de vos agents afin de les aider à résoudre les tickets client efficacement.

Pourcentage d'escalades

Il s'agit du pourcentage de tickets qui ont été escaladés vers les responsables en raison d'une infraction aux SLA. Vous pouvez utiliser cet indicateur afin de responsabiliser les agents et vous assurer qu'ils effectuent rapidement le suivi auprès de leurs responsables s'ils ne sont pas capables de traiter un problème en particulier.

Analyse du volume de tickets

Il s'agit de rapports sur le volume des tickets vous indiquant à quelle heure du jour, de la semaine, du mois ou de l'année vous recevez le volume de tickets le plus important. Cela vous permettra de  planifier vos flux de travail plus efficacement et d'alterner les emplois du temps des équipes de manière optimale. Cela vous permettra également de vous assurer que votre équipe travaille à pleine capacité durant les périodes de pointe.

Volume de tickets mensuel par région

Il s'agit de la répartition géographique de l'ensemble des tickets client arrivant dans votre helpdesk. Cet indicateur vous permet d'identifier les pays dans lesquels la majorité de vos clients rencontrent des problèmes. Vous pouvez prendre des décisions stratégiques en termes de personnel et alterner les emplois du temps des employés en fonction de cet indicateur.

 

 

Indicateurs de la satisfaction client

Ces indicateurs vous indiquent le niveau de satisfaction de vos clients par rapport à la qualité de service qui leur est offerte. Il est possible d'utiliser ces données afin de repérer les clients insatisfaits, d'obtenir leur commentaires, et d'apporter des changements importants aux flux de travail existants dans votre service client. Les clients mécontents peuvent par la suite être convertis en ardents défenseurs de votre marque.

 

Indicateurs de base

Taux de satisfaction client

À la fin de chaque interaction avec le service client, les clients reçoivent une enquête de satisfaction leur permettant de donner leur avis sur la qualité du service fourni. Le taux de satisfaction client se réfère au pourcentage de clients ayant donné une réponse positive aux questions de l'enquête. Si le taux de satisfaction est faible pour l'ensemble de votre entreprise ou pour des agents en particulier, vous pouvez prendre des mesures afin d'offrir une meilleure expérience de service client. Cela peut inclure l'embauche de davantage d'agents expérimentés, l'investissement dans une solution helpdesk complète, ou l'offre de cadeaux ou de remises aux clients qui ont eu une mauvaise expérience.

Taux de recommandation net (NPS)

Le NPS se présente sous la forme d'une échelle de 10 points et mesure la disposition du client à recommander le produit ou le service d'une entreprise à d'autres personnes. Il s'agit d'un bon indicateur de la fidélité de votre clientèle, afin de savoir si les clients sont sont satisfaits de l'expérience produit/service reçue jusqu'à présent. Un taux de NPS bas est inquiétant, et indique que votre marque doit investir davantage de temps et d'argent afin d'améliorer la qualité du service.

 

 

Indicateurs intermédiaires

Nombre de réponses client sur chaque ticket

Il s'agit du nombre de réponses envoyées par les clients sur un ticket avant que le problème soit totalement résolu. Cet indicateur vous donne une idée claire de la pertinence des solutions proposées, pour savoir si vos clients comprennent facilement les solutions offertes par les agents du service client. En général, un faible nombre de réponses client indique que les clients sont satisfaits, et qu'il n'y a pas de problème de communication ou un nombre excessif d'allers et retours.

Taux de réponse

Il donne le pourcentage de clients ayant répondu (positivement ou négativement) à votre enquête de satisfaction. Un pourcentage élevé montre que vos clients s'impliquent, qu'ils comprennent réellement la valeur d'un bon service, et qu'ils attendent le meilleur de votre marque. Il est possible d'utiliser ces réponses pour recevoir des commentaires supplémentaires de la part de clients sur la façon d'améliorer les processus de service client.

Analyse de l'attrition

Le taux d'attrition client est le pourcentage de clients que votre entreprise a perdu au cours d'une période de temps donnée. Bien que cet indicateur ne reflète pas directement la qualité de votre service client, vous pouvez l'utiliser afin d'identifier les raisons pour lesquelles les clients vous quittent, et de mettre en place des stratégies de support pouvant réduire ce taux. Par exemple, offrir un service client  24h/24, 7j/7, représente une stratégie permettant de réduire l'attrition et de développer la fidélité client. De la même manière, en examinant le taux de rétention client (pourcentage de clients que votre entreprise a conservés au cours d'une période de temps donnée), vous saurez quels aspects de votre marque sont bien reçus par les clients. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations en vue d'améliorations futures.

 

Indicateurs avancés

Taux d'effort client (CES - Customer Effort Score)

Le CES est un indicateur mesurant l'expérience utilisateur quant à un produit ou service en particulier. On demande généralement aux clients de noter la facilité d'utilisation et de navigation d'un produit sur une échelle allant de "très facile" à "très difficile". Dans le cas où un pourcentage important de votre clientèle juge votre produit comme difficile à utiliser, vous pouvez vous efforcer d'améliorer l'expérience générale et le rendre plus accessible. Cela permettra ensuite de réduire le nombre de demandes de service client que vos agents doivent traiter au quotidien.

Analyse des clients par segment

Ce rapport répartit l'ensemble de votre clientèle en différents segments vous permettant d'analyser leurs schémas de comportement habituels. Par exemple, en analysant votre liste de défenseurs NPS par rapport à une liste de détracteurs NPS, vous pouvez mieux comprendre ce qui fonctionne, et ce qui ne fonctionne pas.  Vous pouvez également suivre séparément les clients à forte valeur ajoutée, analyser les différents secteurs et régions géographiques auxquelles vos clients appartiennent, et créer des expériences personnalisées pour chacun d'entre eux.

Nombre de remises et d'offres utilisées

Il s'agit du nombre total de remises, d'offres, de produits gratuits et de cadeaux offerts aux clients au cours d'une période de temps donnée. Bien que récompenser les utilisateurs fidèles soit toujours une bonne idée, à long terme, il n'est pas recommandé de le faire trop souvent pour calmer les clients mécontents. Plutôt que d'essayer de faire plaisir aux clients frustrés en leur offrant des remises, vos agents du service client devraient être en mesure de gérer la situation et de mieux expliquer les subtilités du problème.

 

Indicateurs de libre-service

Ces statistiques vous montrent le niveau d'utilisation des ressources en libre-service par vos clients. Si votre contenu en libre-service fonctionne bien, vous constaterez une réduction significative du nombre de tickets de service client reçus par votre entreprise au cours d'une période de temps donnée.

 

Indicateurs de base

Nombre de pages consultées sur les articles de la base de connaissances

Il s'agit du nombre de pages uniques consultées sur votre base de connaissances mois après mois. Un nombre élevé indique que davantage de clients utilisent activement vos ressources en libre-service dans le but de trouver une solution à leurs problèmes. Vous pouvez également vérifier si une augmentation des consultations de la base de connaissances a contribué à une diminution conséquente des tickets du service client.

Nombre de conversations du chatbot

Aujourd'hui, la plupart des entreprises utilisent les chatbots, ou robots conversationnels, afin d'offrir des réponses plus rapides aux questions de base des clients. Cet indicateur vous donne le nombre total de conversations que votre bot a mené avec vos clients. Il vous donnera une idée du type de questions que les utilisateurs posent au bot, afin que vous puissiez le programmer pour qu'il donne des réponses plus précises et plus exactes.

Nombre de nouveaux messages sur le forum

Les forums de discussion représentent un excellent outil permettant aux clients d'interagir entre eux et de résoudre les problèmes par eux-mêmes. Le nombre de nouveaux messages du forum vous indique à quel point vos clients se fient aux forums pour trouver des réponses à leurs questions.

Indicateurs intermédiaires

Taux de rebond des articles et temps passé sur la page

Le taux de rebond des articles est le pourcentage de sessions où il n'y a eu aucune interaction avec la page. Un taux de rebond élevé signifie que les utilisateurs n'ont pas trouvé votre contenu particulièrement utile pour résoudre leur problème, ou qu'ils ne sont pas capables de comprendre les instructions. Vous pouvez également consulter le temps moyen passé sur la page pour en tirer des conclusions sur la façon dont les utilisateurs interagissent ou consultent la page.

Nombre d'avis positifs et négatifs

Il s'agit du nombre de "j'aime" et "je n'aime pas" que votre contenu d'aide a reçu de la part des clients. Un plus grand nombre de votes positifs signifie que le contenu est apprécié, et que vous pouvez utiliser un style similaire pour créer d'autres ressources. Un plus grand nombre de votes négatifs signifie qu'il est nécessaire d'adopter une technique différente pour vos futures ressources en libre-service. Cela peut consister à changer le style rédactionnel et le rendre plus informel, ou même à essayer quelque chose de nouveau comme par exemple créer des tutoriels vidéos rapides pour expliquer les différentes fonctionnalités du produit.

Taux de réussite de la base de connaissances

Cet indicateur vous donne le ratio du taux de consultations de la base de connaissance par rapport aux nombres de tickets envoyés au support. Vous pouvez l'utiliser pour analyser à quel point le contenu de votre base de connaissances a réussi à éviter d'éventuelles questions au service client. Si vous voyez ce ratio augmenter au cours d'une période en particulier, cela signifie que vos ressources en libre-service sont efficaces et que les clients sont de plus en plus nombreux à préférer trouver des réponses par eux-mêmes, plutôt que de contacter le service client pour le moindre petit souci.

Taux de réussite du bot

Cet indicateur vous montre l'efficacité de votre stratégie de bot. Idéalement, votre bot devrait être capable de traiter la plupart des questions clients, et éviter d'éventuels tickets de service client. Si vous remarquez qu'un nombre significatif de conversations bot ont été converties en tickets, cela signifie que vous devez former votre bot à traiter des questions et des situations plus complexes à l'avenir.

Taux de réussite du forum

Cet indicateur vous indique combien de problèmes clients ont été résolus au cours des discussions sur les forums communautaires. Dans le cas où ce nombre est en augmentation significative au cours du temps, vous saurez qu'une proportion importante de votre clientèle dépend des forums. Vous pouvez ainsi augmenter le niveau d'engagement et utiliser les commentaires obtenus sur les forums afin de travailler sur de nouvelles fonctionnalités ou des améliorations du produit.

Indicateurs des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont de plus en plus populaires pour envoyer des plaintes au service client : il est donc important pour votre entreprise de prioriser ce canal et d'examiner comment améliorer la qualité du service. Si vous embauchez une équipe de service client dédiée aux réseaux sociaux, vous devez envisager de surveiller les indicateurs suivants.

 

Indicateurs de base

Répartition des problèmes en fonction de la source - Twitter, Facebook et autres

Cet indicateur vous indique la répartition des différents canaux sociaux à partir desquels vous recevez les problèmes clients. Vous pouvez ensuite concentrer vos ressources sur le canal qui est le plus utilisé. Par exemple, si la plupart de vos clients préfèrent vous contacter via Twitter, vous pouvez augmenter le nombre des agents traitant les requêtes Twitter, utiliser les fonctionnalités de support dédiées de Twitter, et bien plus encore.

Temps de réponse pour les tickets sociaux

Cet indicateur vous indique le temps pris pour répondre aux tickets créés sur les sites de réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook. Lorsque les clients vous contactent via les réseaux sociaux, ils s'attendent à des réponses et à une résolution rapides. Il est donc important pour vous de maintenir des temps de réponse rapides sur les réseaux sociaux afin de garantir la satisfaction de vos clients.

Engagement : nombre de j'aime, de retweets ou de réponses et mentions positives

Le nombre de réponses/retweets/commentaires positifs sur les canaux sociaux est un bon signe de l'utilité de votre équipe de service client social. Les réponses sociales étant le plus souvent publiques, la plupart des éventuels utilisateurs pourront voir le bon travail fourni par votre marque. Cela contribuera à augmenter la fidélité client.

Indicateurs avancés

% SLA de résolution pour les tickets sociaux

Il s'agit du pourcentage de tickets sociaux résolus dans le respect du SLA. Il est très important que ce chiffre reste élevé, car en effet sur les réseaux sociaux, les clients n'apprécient pas les réponses tardives. Cela peut résulter en un bouche à oreilles négatif pour votre marque, qui peut influencer les décisions d'achat de futurs prospects.

Problèmes résolus au moyen des bots de Twitter/Facebook

Twitter et Facebook disposent de leurs propres bots ou mécanismes afin de traiter certaines questions simples des clients. Il est possible d'adopter certaines de ces fonctionnalités et d'effectuer le suivi du nombre de questions clients qu'elles sont capables de traiter sans intervention humaine. Plus ce nombre est élevé, plus vous pouvez faire confiance à ces bots sur le long terme.

En savoir plus sur les indicateurs du service client