¿Qué es la gestión de proveedores?

Casi todas las empresas utilizan productos y servicios de TI proporcionados por organizaciones externas denominadas «proveedores».

También podemos llamar al proveedor «suministrador o distribuidor de servicios». Un proveedor puede ser tanto una persona como una empresa.

Una empresa puede tener pocos o muchos proveedores diferentes, cada uno con sus propios términos y condiciones.

El conjunto de actividades que la organización del cliente debe realizar para obtener el máximo valor de los acuerdos a los que llegue con sus proveedores se conoce como «gestión de proveedores».

Estas actividades incluyen la investigación del mercado de las TI en busca de productos y servicios, el aprovisionamiento y la selección de proveedores, la obtención de presupuestos, la negociación de contratos, la gestión de relaciones, la evaluación del rendimiento de los proveedores, la gestión de las entregas de productos y la prestación de servicios, y el pago a los proveedores por dichos productos y servicios.

Las actividades de gestión de proveedores detalladas y el nivel de gestión requerido para cada proveedor variarán en función de las características de cada proveedor y de los productos y servicios que cada uno de ellos proporcione.

Para ser eficaz, la gestión de proveedores requiere habilidades específicas y destinar tiempo y recursos suficientes.

 

¿Cómo puede la gestión de proveedores contribuir a la excelencia del servicio?

En muchas organizaciones, la gestión de los proveedores se limita al aprovisionamiento del proveedor de menor coste para un determinado producto o servicio de TI.

Aunque esta práctica de gestión de proveedores puede ayudar a reducir los costes operativos de las TI de una empresa, difícilmente conducirá a la excelencia en el servicio.

Para eso, es necesario que las técnicas de gestión de proveedores se usen también para gestionar la relación continua con los proveedores con el fin de garantizar que los acuerdos iniciales sean beneficiosos para ambas partes.

El uso de procesos eficaces de gestión de proveedores garantizará que los acuerdos con los proveedores incluyan requisitos de servicio, calidad, coste y grado de satisfacción apropiados y coincidentes con los objetivos estratégicos y los requisitos de la organización en materia de TI.

Los procesos de gestión de proveedores ayudan también a las organizaciones a seleccionar aquellos proveedores que sean capaces de satisfacer esos requisitos y a gestionar la integración de sus productos y servicios en el entorno de TI de la organización cliente.

La gestión de proveedores permitirá a una organización controlar sus costes en materia de TI, manejar los riesgos y gestionar el rendimiento de los proveedores de forma que se alineen de manera óptima con las metas o los objetivos estratégicos.

También ayudará a evitar costosos fallos en la provisión de servicios de TI y a obtener el máximo valor de los proveedores.

¿Cuáles son los pasos de la gestión de los proveedores?

Normalmente, la gestión de proveedores consta de seis pasos de alto nivel.

Estos pasos deben ejecutarse de manera secuencial, aunque podría ser necesario regresar a cada uno de ellos durante un determinado periodo de tiempo a medida que las necesidades de la organización, los requisitos de TI y las capacidades de los proveedores evolucionen.

Establecimiento de metas de negocio y de TI

Antes de pasar al nivel 2 de la gestión de proveedores, es fundamental establecer las metas de negocio y en materia de TI que sus proveedores deben ayudarle a alcanzar, así como el procedimiento para medir el éxito de sus actividades de gestión de proveedores.

Esto deberá incluir la definición de métricas del rendimiento de sus procesos de gestión de proveedores.

Un aspecto fundamental consiste en comprender el equilibrio entre coste y calidad; ¿está entre sus objetivos de gestión de proveedores la reducción de los costes de las TI, y en qué medida?

¿O tal vez su objetivo sea mejorar la calidad del servicio? Y, ¿cómo se define esto?

Los departamentos de TI no deben pasar al siguiente paso de la gestión de proveedores sin antes haber comprendido totalmente sus metas y haber obtenido luz verde por parte de la dirección.

Selección de proveedores

El segundo paso en la gestión de proveedores consiste en seleccionar a aquellos proveedores que mejor satisfagan sus requisitos y le ayuden a alcanzar sus objetivos.

Tomar las mejores decisiones es fundamental para alcanzar los resultados esperados.

Cada proveedor presenta sus propios puntos fuertes y débiles, y cada uno de ellos responder de forma diferente a la gestión.

Antes de tomar ninguna decisión, es importante aplicar las buenas prácticas para clasificar a los proveedores como parte de su estrategia de gestión de proveedores.

Las técnicas de gestión de proveedores que son adecuadas para los proveedores que proporcionan servicios de TI críticos tales como servicios de hosting probablemente no resulten adecuadas para aquellos proveedores que suministren bienes de consumo tales como consumibles de impresora.

Una vez haya definido sus categorías y cómo estas se adecuan a sus metas, deberá analizar el mercado de las TI para identificar a sus proveedores potenciales.

A continuación, la gestión de los proveedores requiere un ejercicio de aprovisionamiento para seleccionar los proveedores que mejor se adecuen a sus requisitos.

Formalice contratos con los proveedores

Siempre debe haber un contrato entre un cliente y un proveedor.

Puede ser un contrato formal firmado, con términos y condiciones definidos, o un contrato implícito creado en el momento de alcanzar un acuerdo para la provisión de productos o servicios.

Comprender los tipos de contratos y las obligaciones en ellos estipuladas es una actividad crítica en la gestión de proveedores, ya que sin este conocimiento será muy difícil, si no imposible, llevar a cabo una buena gestión de proveedores.

Con algunos tipos de proveedores, en especial los de suministros básicos (tales como el suministro eléctrico) o bienes de consumo, lo habitual suele ser aceptar los términos y condiciones del proveedor.

A no ser que haga usted algo distinto en este paso de la gestión de proveedores, cuando le haga un pedido a un proveedor estará aceptando automáticamente sus actuales términos y condiciones contractuales estándar, que es posible que no se adecuen a sus metas o a su estrategia de gestión de proveedores.

En el caso de los proveedores que prestan servicios críticos o servicios a medida como la subcontratación, es posible que en este paso de la gestión de proveedores se requiera la ayuda de un especialista tal como un experto en aprovisionamiento o en temas jurídicos.

En tal caso, es importante que estos expertos se familiaricen con sus metas, con su entorno de TI y con sus ambiciones de gestión de determinado proveedor.

Prestar una atención insuficiente a los contratos con los proveedores es una de las causas más probables de fracaso en la gestión de proveedores.

Incorporación de proveedores

Es importante que su estrategia de gestión de proveedores incluya la incorporación de todos aquellos proveedores que no suministren servicios básicos o bienes de consumo.

Para alcanzar sus objetivos, es necesario que lleve a cabo una buena gestión de las relaciones con sus proveedores.

La inclusión de actividades de incorporación en la gestión de proveedores ayudará a reforzar dichas relaciones y permitirá a los proveedores comprender mejor su organización, su entorno de TI, su modelo de funcionamiento de TI y sus objetivos.

En un entorno multiproveedor, su estrategia de incorporación debe fomentar que los diversos proveedores se conozcan entre sí y colaboren allá donde existan dependencias entre sus respectivos productos y servicios de TI.

A veces se usan integradores de servicios para ayudar con este aspecto de la gestión de proveedores, ya que tienen experiencia en instar a diferentes proveedores a colaborar de manera eficaz.

Gestione a sus proveedores

Una vez integrados los proveedores, es hora de empezar a gestionar la entrega de sus productos y la prestación de sus servicios de TI.

El personal de su departamento de TI deberá realizar una supervisión rutinaria del rendimiento de los proveedores en relación con los niveles de servicio, asegurarse del cumplimiento de los requisitos contractuales, revisar los términos de los contratos, realizar observaciones y entablar relaciones positivas y estables con los proveedores.

La frecuencia y los detalles de estas actividades de gestión de los proveedores dependerá de las categorías de los proveedores, de la importancia que les otorgue, de su nivel actual de relación y de la voluntad de los proveedores de implicarse en sus actividades de gestión.

Su proceso de gestión de proveedores deberá comenzar tan pronto como empiecen las entregas de productos o la prestación de servicios; demorarlo hasta que se presenten los problemas dificultará su resolución y perjudicará a la calidad del servicio.

Revisión de la consecución de objetivos

El último paso en la gestión de proveedores consiste en comprobar regularmente la consecución de sus objetivos previstos.

Este proceso debe realizarse al menos una vez al año.

Una buena práctica de gestión de proveedores consiste en realizar revisiones trimestrales durante el primer año de las entregas de productos o la prestación de servicios, ya que en estas primeras etapas será más fácil implantar los cambios necesarios en dicho proceso o en las expectativas depositadas en el proveedor.

Esto requiere establecer relaciones de colaboración sólidas con los proveedores, de ahí que invertir tiempo en los aspectos de la gestión de la relación con los proveedores influirá positivamente a la hora de instar a los proveedores a cumplir los objetivos de rendimiento acordados.

¿Cómo puede la gestión de proveedores ayudar a las empresas a reducir sus costes de TI?

Para empezar, la gestión de proveedores puede ayudarle a reducir costes al permitirle realizar una selección cuidadosa de sus proveedores.

Fijar sus objetivos como primer paso en la gestión de proveedores antes de seleccionar y aceptar cualquier proveedor le permitirá establecer un criterio de equilibrio entre coste y calidad.

Si la reducción de los costes de las TI es su motivación primaria, esto le ayudará a centrar sus actividades de gestión de proveedores en la reducción de costes.

La reducción de costes depende de que los contratos con los proveedores permitan una gestión que garantice el control de costes.

Las empresas que no cuentan con procesos eficaces de gestión de los proveedores a veces no tardan en descubrir que sus proveedores desean realizar cargos adicionales por conceptos que creían incluidos en el contrato.

Por ejemplo, un proveedor de servicios de hosting podría realizar cargos adicionales por la actualización del software de base de datos.

La gestión de proveedores puede evitar esta situación al determinar claramente sus objetivos, seleccionar aquellos proveedores que los puedan satisfacer y crear contratos que especifiquen claramente qué se espera de ellos y cómo se les gestionará.

La gestión de proveedores puede ayudar a una empresa a reducir costes a través de la comprobación activa de que los pagos realizados se corresponden con lo que el proveedor está ofreciendo.

Un ejemplo de esto es el contrato a largo plazo que un proveedor firma para renovar las tecnologías de la información que usa a medida que estas vayan evolucionando.

A menos que sus actividades de gestión de proveedores comprueben que esto se está llevando a cabo, existe el riesgo de que los proveedores no cumplan su promesa con el fin de reducir costes.

La gestión de proveedores también puede evitar situaciones en las que, debido a la ignorancia de los detalles de los contratos de los proveedores o a la mala gestión de los mismos, usted lleve a cabo actividades que deberían realizar sus proveedores.

Esto tiene costes.

Un ejemplo de esto es una empresa cliente que elabora informes sobre la calidad del servicio utilizando datos que recopilan usando recursos propios porque el contrato con el proveedor no contemplaba la elaboración de informes.

Una gestión de proveedores ineficiente y la falta de confianza en los proveedores puede acarrearle sobrecostes laborales derivados de la necesidad de comprobar constantemente la calidad de los servicios prestados por los proveedores.

Esta sobrecarga en la gestión se puede evitar adoptando una estrategia de gestión de la relación con los proveedores que fomente la confianza entre las partes.

Construir relaciones sólidas con los proveedores y llevar a cabo una gestión eficaz de los mismos puede ayudar a negociar mejores tarifas y a acceder a descuentos en productos y a innovaciones tecnológicas que permitan reducir los costes de los servicios sin comprometer su calidad.

La gestión de los proveedores, en especial cuando se hace de forma centralizada, también puede ayudar a reducir los costes administrativos, mientras que un repositorio central de datos e información sobre los proveedores actuales y potenciales puede ayudar a reducir la duplicación de datos y esfuerzos, así como los errores.

Estas técnicas permiten además gestionar las relaciones con los proveedores de manera más eficaz, al usar estrategias homogéneas y una sola fuente de información fiable.

 

¿Cómo puede la gestión de proveedores mitigar los riesgos de las TI?

Los proveedores, y por lo tanto la gestión de los proveedores, son un factor crítico del éxito de cualquier organización y también de la mitigación de los riesgos de las TI.

Prácticamente todas las empresas usan productos de TI suministrados por proveedores.

Algunas empresas tienen todos sus procesos y actividades de TI subcontratados a proveedores.

Todos los proveedores, por lo tanto, representan un riesgo con respecto a los servicios de TI utilizados por una empresa.

El uso de estrategias de gestión de los proveedores puede ayudar a mitigar esos riesgos, al establecer enfoques eficaces y repetibles de la gestión de los proveedores.

Para maximizar el valor obtenido por su dinero y minimizar el riesgo para su empresa, debe adoptar un enfoque estratégico eficaz de la gestión de sus proveedores mediante la adopción de prácticas de gestión de proveedores.

En el pasado, muchas empresas se olvidaban de las actividades de gestión de proveedores una vez firmaban los contratos.

En aquellas organizaciones que no realizan una gestión activa de sus proveedores tras la firma del contrato, la continuidad de los servicios de TI estará en peligro, ya que está usted asumiendo de facto que todo sucederá según lo planeado, los proveedores rendirán según lo previsto y no se presentará ningún problema.

Este raramente será el caso.

Entre los riesgos que una gestión proveedores eficaz puede ayudar a mitigar cabe citar los riesgos operativos de TI (dependiendo de los productos y servicios en particular), los costes imprevistos, el control general de los cambios, la conformidad normativa (por ejemplo, la gestión de licencias), la continuidad del servicio de TI, el cese de actividades de un proveedor, la pérdida de personal clave del proveedor o el bajo rendimiento en el servicio prestado por el proveedor.

La gestión de proveedores puede incrementar la visibilidad de los riesgos en estas y otras áreas, lo que puede ayudar a su gestión y control.

Mejorar las relaciones con los proveedores a través de una buena gestión puede ayudar a que la colaboración entre usted y sus proveedores mitigue los riesgos, puesto que ambas partes se verían perjudicadas si dichos riesgos se materializasen.

Si no cuenta con este tipo de colaboración, la gestión de proveedores aún puede reportarle ventajas al proporcionarle herramientas para mitigar los riesgos por su cuenta y, en el peor de los casos, escoger un proveedor alternativo.

El uso de la gestión de proveedores para supervisar y medir el rendimiento de los proveedores puede ayudarle a identificar tendencias adversas, abordar los posibles problemas antes de que afecten a su negocio y gestionar de manera eficaz los riesgos.

¿Cuáles son las ventajas de la gestión de los proveedores?

En resumen, las ventajas que una gestión de proveedores cuidadosamente diseñada, planificada y ejecutada puede reportarle incluyen el incremento de la satisfacción de los clientes, la reducción de los costes, la resolución rápida de posibles problemas e incidencias, la mejora en la calidad del servicio, la mejora del servicio prestado por los proveedores y una reducción de sus esfuerzos de gestión de los proveedores.

Aunque puede resultar difícil medir el impacto que el tiempo, el dinero y las energías invertidas en el cultivo de una relación positiva con sus proveedores puede ejercer sobre el desempeño de sus funciones de TI, la gestión de proveedores le ayudará a cumplir el presupuesto, velar por la satisfacción de los clientes y alcanzar sus objetivos de TI.

Su forma de gestionar a sus proveedores será invisible para sus clientes internos, ya que, para ellos, el proveedor interno de servicios de TI es usted.

Pero si no gestiona a sus proveedores, o no lo hace muy bien, sus clientes le culparán únicamente a usted de cualquier anomalía que sus proveedores causen.

¿Cuáles son las mejores prácticas de gestión de proveedores?

Hay muchas buenas maneras de gestionar a los proveedores.

La selección y la aplicación de buenas prácticas dependerán de las categorías de proveedores, de sus habilidades de gestión de proveedores, de su organización, de su entorno de TI, del presupuesto disponible y de las ventajas de aplicar cada práctica a su organización.

Es importante que sus actividades de gestión de proveedores alcancen siempre un equilibrio correcto entre el coste y los esfuerzos de aplicación por un lado y los beneficios esperados por otro.

También debe tener en cuenta la predisposición de los proveedores a ser gestionados.

Algunos proveedores, en especial los más grandes y aquellos que suministran bienes de consumo, preferirán manejar sus entregas por sí mismos, y pueden rechazar cualquier intento de gestionarlos una vez firmados los contratos.

En estos casos, es importante evaluar si vale la pena intentar imponerles la gestión de proveedores.

Si está recibiendo productos y servicios de buena calidad de un determinado proveedor, tal vez eso baste para alcanzar sus objetivos, y puede que ninguna actividad de gestión de proveedores aporte más valor.

 

Diseño de la gestión de relaciones

En los casos en los que desee conservar el proveedor, es importante que piense en cómo va a incorporar la gestión de la relación a su estrategia de gestión de proveedores.

La relación con este tipo de proveedores clave comienza ya desde su primer contacto, mucho antes de que los empiece a gestionar;

probablemente durante las primeras fases de la gestión de proveedores, en los trabajos de preparación de la selección de proveedores.

Piense en cómo desea que sus proveedores le vean.

Si desea ser visto como alguien que busca el beneficio mutuo en la gestión de proveedores, deberá esforzarse por comunicar este mensaje con claridad ya desde las primeras reuniones con el proveedor.

Si durante la primera reunión el proveedor percibe en usted una actitud de querer estar al mando, es posible que le cueste mucho cambiar esta percepción y que el proveedor sea difícil de gestionar.

Los proveedores que desean trabajar como socios de sus clientes pueden incluso cortar su relación tras la primera reunión de gestión de proveedores, si tienen la impresión de que trabajar con usted les resultará difícil.

Diseño del proceso de selección de proveedores

El proceso de gestión de proveedores da comienzo con la selección de los proveedores adecuados por las razones correctas.

El proceso de selección de proveedores puede ser complicado y emocional si no tiene claro cómo enfocarlo y gestionarlo desde un principio.

Debe disponer de personal dotado de las habilidades adecuadas para analizar sus requisitos de TI y de negocio, acordar los criterios de selección, buscar posibles productos y sus proveedores, liderar al equipo encargado de seleccionar a los mejores proveedores para sus necesidades y diseñar un contrato útil, para posteriormente negociar el contrato con el proveedor y posiblemente con su equipo jurídico, con cuidado de no poner en riesgo sus objetivos.

Si opta por seleccionar a sus proveedores sin ninguna preparación, es improbable que la gestión de proveedores le proporcione resultados óptimos, y podría incluso infringir leyes de aprovisionamiento vigentes en su país, en especial si su empresa pertenece al sector público o a sectores regulados.

Su estrategia de selección de proveedores debe prever suficiente tiempo para ejecutar cada paso, revisar sus progresos y contrastarlos continuamente con sus objetivos y su entorno de TI.

Tratar de seleccionar a los proveedores rápidamente con el único objetivo de cumplir un plazo suele acabar mal.

Si su estrategia de gestión de proveedores requiere un proceso de licitación para que los proveedores presenten sus ofertas, fijar calendarios poco realistas para aceptar las propuestas de los proveedores limitará su selección, ya que algunos decidirán no presentarse a la licitación.

Los proveedores necesitan tiempo suficiente para comprender los requisitos de los productos y servicios que van a ofrecer, determinar si pueden satisfacerlos y por último crear una oferta coherente.

Si cualquiera de estos pasos se ve comprometido por las urgencias del calendario, es poco probable que un paso tan importante como es la selección de proveedores dé resultados positivos.

Evaluación de proveedores potenciales

Durante la fase de diseño de la gestión de proveedores deberá acordar los criterios de evaluación de los diferentes proveedores potenciales.

Cuando empiece a analizar a los proveedores individualmente, procure concentrarse en el grado de cumplimiento respecto de sus criterios y no se deje influir por su lenguaje de vendedor.

Muchos proveedores harán y dirán cualquier cosa para ganarle como cliente.

Por ejemplo, pueden traer a «expertos» que traten de venderle productos, características y servicios que en realidad usted no necesita.

Centre la evaluación en sus requisitos, y pida a los proveedores que le confirmen si los pueden cumplir o no.

Mantenga siempre el control de las actividades de evaluación de la gestión de proveedores, y no deje que los proveedores marquen el ritmo de las conversaciones o el orden del día.

Es buena idea que el proceso de evaluación conste de múltiples fases.

Aunque puede que parezca que esto requiere más tiempo, es más probable que le garantice la selección de los mejores proveedores para usted.

La primera fase consiste en enviar un conjunto de requisitos de alto nivel a los posibles proveedores y pedirles respuesta.

Estas respuestas deben contener factores clave de diferenciación que le ayudarán a eliminar rápidamente a aquellos proveedores con pocas posibilidades de ser los más adecuados.

Ejemplos de estos factores son el precio, los estándares de TI, los requisitos de seguridad y la buena disposición a trabajar en el marco de su estrategia de gestión de proveedores.

Conservar la flexibilidad

Es posible que algunos proveedores deseen mantener una relación exclusiva o que restrinjan sus oportunidades de trabajar con proveedores de la competencia.

Eso limitaría muchos sus opciones de gestión de proveedores y debe evitarlo, independientemente de lo atractivo que los proveedores puedan intentar presentárselo.

Los proveedores pueden parecer competentes y dispuestos a cooperar durante las primeras fases del proceso de selección, pero la calidad del servicio prestado podría variar y dificultar la gestión de proveedores una vez estos hayan obtenido el beneficio planeado.

El riesgo de que esto suceda es mayor en contratos a largo plazo de servicios subcontratados y gestionados.

Los contratos a corto plazo con opciones de renovación deberán priorizarse sobre los contratos a largo plazo, ya que facilitan la sustitución de los proveedores y los cambios en su estrategia de gestión de proveedores.

Esté siempre abierto a realizar cambios en el contrato a petición de los proveedores, siempre y cuando las ventajas que esto le suponga superen a los inconvenientes.

Aceptar un cambio puede beneficiar a su estrategia de gestión de proveedores a largo plazo, ya que muestra buena voluntad por su parte y una disposición a comprender la postura del proveedor y a trabajar en pos de una estrategia de gestión de proveedores que sea beneficiosa para ambas partes.

Monitorización continua del rendimiento

No dé por sentado que, una vez firmado el contrato, las relaciones con sus proveedores se desarrollarán según lo previsto y los contratos se ejecutarán exactamente como fueron especificados.

Su estrategia de gestión de proveedores debe incluir la monitorización continua del rendimiento de los proveedores y la consecución de los niveles de servicio desde el primer día.

La monitorización de los proveedores debe incluir la verificación de que todos sus requisitos se han satisfecho, pero en particular aquellos que sean críticos para el negocio.

Esto dependerá de los productos y servicios específicos que los proveedores suministren, pero suelen incluir el tiempo de entrega de los productos o la calidad y disponibilidad de los servicios.

Su estrategia de gestión de proveedores deberá contemplar también la monitorización continua del cumplimiento de los términos y condiciones acordados.

Un requisito obvio es el pago a los proveedores de acuerdo con el calendario de pagos del contrato, pero algunos contratos también incluirán otros requisitos que se espera que cumpla como cliente.

Si su sistema de gestión de proveedores no tiene en cuenta también estos requisitos, sus relaciones con los proveedores podrían verse afectadas negativamente.

Una buena práctica en la gestión de proveedores consiste en usar «cuadros de mando integrales» para evaluar el rendimiento de los proveedores.

Estos cuadros de mando integrales permiten evaluar los aspectos más sutiles del rendimiento, como la voluntad de cooperación, además de aspectos más tangibles como el cumplimiento de los niveles de servicio.

El uso de un sistema de evaluación equilibrado en la gestión de proveedores proporciona información mucho más reveladora sobre el rendimiento de los proveedores y permite mejorar la relación con ellos.

Comunicación bidireccional constante

La comunicación bidireccional activa y eficaz es la clave para triunfar en todos los pasos de la gestión de proveedores.

No debe dar por sentado que sus proveedores conocen a la perfección su modelo de TI o que pueden leer su mente.

La buena comunicación con sus proveedores es un componente fundamental de la gestión de proveedores que le ayudará a evitar malentendidos, mantener relaciones positivas y resolver de forma proactiva las incidencias antes de que se conviertan en problemas.

No obstante, cada proveedor es un mundo.

Debe tomarse su tiempo para comprender sus preferencias de comunicación.

Una buena estrategia de gestión de proveedores consiste en usar una combinación de comunicaciones presenciales, comunicaciones verbales y correo electrónico.

Siempre debe verificar que todos los mensajes que envíe se hayan recibido y comprendido, en especial si un proveedor es de un país o una cultura diferente.

Sin esta confirmación, la gestión de proveedores será más difícil.

Clasificación de proveedores para una gestión eficaz

Para que la gestión de proveedores tenga éxito, debe comprender que hay diferentes tipos de proveedores, cada uno de los cuales requiere diferentes niveles de gestión.

Un enfoque monolítico de la gestión de proveedores, que trate a todos los proveedores exactamente de la misma manera, no tendrá éxito.

Su estrategia de gestión de proveedores debe inicialmente crear categorías específicas de acuerdo con los diferentes tipos de productos y servicios de TI y con el grado de criticidad para su negocio.

Cuando tenga estas categorías definidas, deberá definir con detalle las diversas actividades de gestión de proveedores que cada categoría requiera.

Las técnicas de gestión de riesgos pueden ayudarle en esta definición.

Para cada categoría, identifique los riesgos que podrían afectar al día a día de sus servicios de TI, como por ejemplo el incumplimiento por parte de un proveedor en la entrega de una nueva versión del software según el calendario previsto, la no consecución de los niveles de servicio pactados o el cese de actividades del proveedor.

A continuación, identifique qué actividades de gestión de proveedores utilizará para gestionar y mitigar cada riesgo.

Estás actividades de gestión variarán en función de las categorías de proveedores que haya creado.

Por ejemplo, ha creado una categoría para los productos de software listos para usar, pero un proveedor no cumple con las entregas o resulta difícil de gestionar; en tal caso, puede obtener fácilmente los productos de otro proveedor.

Sin embargo, en el caso de aplicaciones personalizadas según sus necesidades, es probable que sea difícil encontrar a un proveedor alternativo cuando se den problemas de gestión o incumplimientos en la prestación del servicio.

Los proveedores se suelen dividir en las siguientes categorías:

Proveedores de integración

Estos proveedores proporcionan servicios para gestionar la integración entre diferentes productos y servicios tecnológicos.

La integración será específica a sus necesidades; por lo tanto, su estrategia de gestión de proveedores para esta categoría debe orientarse a retener a esos proveedores, ya que es probable que sean críticos para su negocio y difíciles de sustituir.

Proveedores a medida

Estos son los proveedores que usa para crear productos y servicios personalizados a sus necesidades.

Aquí se incluye la subcontratación tradicional, donde una tercera organización asume la responsabilidad de las aplicaciones y los servicios que usted previamente ha desarrollado en sus instalaciones.

También se incluye la provisión de un servicio gestionado, en la que el proveedor le presta servicios personalizados según niveles de servicio definidos, y los proveedores que le suministran aplicaciones desarrolladas según sus especificaciones.

Su estrategia de gestión de proveedores para esta categoría debe reconocer las dificultades de sustituir al proveedor si surgen problemas, ya que se trata de productos en los que se han realizado cambios específicos y no productos o servicios listos para usar.

Proveedores estándar

Los proveedores estándar proporcionan servicios basados en aplicaciones estándar configurables que el cliente ajusta por sus propios medios.

El proveedor proporciona un servicio de asistencia para el producto base del cliente.

Un ejemplo de esto sería una aplicación de nóminas en la que el cliente puede configurar aspectos específicos como los códigos de análisis, pero no puede cambiar la lógica de procesamiento de las nóminas.

Es preciso personalizar la gestión de proveedores de esta categoría para reconocer esas características del proveedor, ya que es mucho más fácil sustituir a un proveedor de esta categoría.

Sin embargo, si los productos y servicios son críticos para su negocio, su gestión de proveedores deberá tratar de retener al proveedor estableciendo con él una relación a largo plazo.

Proveedores de bienes de consumo

Cualquier proveedor que suministre un producto o servicio ampliamente disponible y no configurable es un proveedor de bienes de consumo.

La gestión de proveedores de esta categoría debe ser «ligera», ya que en principio debería ser fácil encontrar proveedores alternativos en caso de que surjan problemas.

Los ejemplos en esta categoría incluyen a los proveedores que suministran aplicaciones de software listas para usar o hardware y utilidades informáticas; proveedores de electricidad y de servicios de banda ancha; y proveedores de servicio de Internet.

Algunos de los bienes de consumo pueden ser críticos para su negocio, algo que su estrategia de gestión de proveedores deberá tener en cuenta.

Esto podría ser tan sencillo como implementar controles de gestión para los proveedores de estos bienes de consumo críticos para asegurarse de que siempre se pague en el plazo estipulado; de lo contrario, el proveedor podría cortar suministros tales como la conectividad a redes de área amplia.

Desarrollo de relaciones sólidas con los proveedores

Para maximizar las ventajas de sus procesos de gestión de proveedores debe adoptar un enfoque estratégico que le permita desarrollar y mantener relaciones con sus proveedores.

En el caso de los proveedores de productos de servicios básicos y bienes de consumo, esto podría ser tan sencillo como pagar las facturas en el plazo estipulado; pero para cualquier otra categoría de proveedores, es importante entablar relaciones mutuamente beneficiosas con aquellos proveedores que no desee perder.

La subcontratación y la incorporación de proveedores son actividades complicadas, ya que repetir el proceso solo porque no tuvo cuidado con la gestión de la relación con el proveedor y esta se acabó rompiendo no aporta nada positivo.

Los proveedores desean obtener ingresos, pero sin una buena relación se pueden limitar a satisfacer los requisitos mínimos y no proporcionarle el valor previsto.

Las siguientes actividades de gestión de la relación ayudarán a maximizar su retorno de la inversión en la gestión de proveedores:

Comparta información

Si desea que sus proveedores le ayuden, deberá compartir con ellos información relevante para sus necesidades.

Esta información debe estar en un formato fácil de comprender y exento de la jerga y los acrónimos de su organización.

Es buena idea proporcionar a todos los proveedores un glosario de las palabras y abreviaturas no estándar que utilice.

Otra información útil incluye el entorno de TI, las previsiones de las demandas de los usuarios, el modelo operativo de TI y cualquier otra información relevante que pudiera afectar a la prestación del servicio por parte del proveedor o que le ayude a gestionar a sus proveedores.

Prioridades comunes

Sus proveedores deben comprender sus prioridades tanto en la consecución de sus objetivos como en su estrategia de gestión de proveedores.

Con algunos de sus proveedores, su prioridad será adquirir productos y servicios de TI al menor coste; con otros, su prioridad será que le presten servicios de alta calidad, pasando el coste a un segundo plano.

Su estrategia de gestión de proveedores debe ser capaz de identificar las prioridades para cada uno de sus proveedores, y a continuación compartirlas con ellos.

Fomente el desarrollo y la innovación conjuntos

Es buena idea que aquellos proveedores clave con los que desee mantener una relación estratégica a largo plazo participen en el desarrollo de la estrategia de sus productos y servicios de TI manteniendo con ellos reuniones de gestión.

El uso de esta técnica en la gestión de proveedores le dará acceso a la experiencia y los conocimientos del proveedor,

que puede aportar información valiosa y sugerencias innovadoras para maximizar el valor obtenido de sus productos, lo cual podría proporcionar una ventaja competitiva.

Desarrolle relaciones a largo plazo

La mayor parte de los proveedores desean entablar relaciones provechosas a largo plazo con sus clientes.

Si su estrategia de gestión de proveedores les sugiere que usted no busca lo mismo, es poco probable que deseen dedicar tiempo a cuidar su relación con usted.

Las relaciones a largo plazo, basadas en la confianza y el compromiso mutuos, son las más valiosas.

Busque el beneficio mutuo

La gestión de proveedores no es como una batalla en la que hay ganadores y perdedores.

En las buenas relaciones, tanto cliente como proveedor deben obtener algún provecho.

Es poco probable que el uso de tácticas y lenguaje de mano dura con los proveedores ayude en la relación.

Si los proveedores creen que se les ha tratado de manera injusta, es probable que esta percepción lleve al resentimiento y a la pérdida de cualquier cooperación.

Busque siempre una solución que beneficie a ambas partes.

Comprenda a su proveedor

Comprender bien a sus proveedores ayuda a establecer las mejores relaciones: qué les motiva, cuáles son sus objetivos de negocio y sus aspiraciones con usted, qué tipo de lenguaje y qué abreviaturas usan, y qué restricciones tienen, especialmente en lo que respecta a los subcontratistas.

Comprender dónde están los costes fijos de sus proveedores y dónde pueden aplicar descuentos puede ser muy útil en la gestión de proveedores a la hora de negociar precios.