進化するカスタマーケア
コールセンターからコンタクトセンターへ
従来のカスタマーケアは、電話やメールなどで寄せられた問い合わせに対する対応を行うコールセンターで行われることがほとんどでした。
しかし昨今では、電話やメール以外にもSNSやLINEなどの問い合わせ手段が増えたため、さまざまなチャネルを通じた問い合わせ窓口の設置が必要になりました。
また、サイレントカスタマーのようなサービスを満足に利用できずに離脱してしまうユーザーも年々増加していることにより、受動的なサポートから能動的なサポートを行う必要性も生まれました。
このような状況を背景に、電話やメールのみで対応していたコールセンターではその役割を果たせないことから、カスタマーケアの拠点をさまざまなチャネルに対応し能動的なサポートを行えるコンタクトセンターへと変化させる企業が増えています。
チャット・チャットボットの設置
サービスの規模が拡大するにつれ日々多くの問い合わせが寄せられるようになると、カスタマーケア部門の人員を拡充せざるを得ず、その膨大なコストが企業にとって大きな負担となっています。
そこで、カスタマーケア部門の問い合わせ対応効率化と顧客満足度アップを両立する手段として、チャット機能やチャットボットに注目が集まっています。
チャット機能は、オムニチャネル化の一環としてサービス提供サイトにチャットを設置する機能のことで、デバイスを問わず問い合わせを可能にするチャネルとして活用されるようになりました。
さらに、チャットボットを導入して対応を自動化することで、業務負荷の低減とスムーズな顧客対応が行えるようになるため、増加する問い合わせ件数に対応する手段のひとつとして用いられるようになっています。
