ITサポート担当者は、日々多くのタスクチケットに対応しています。タスクチケットは問題の重要度によって分類され、会社の規模によっては、重要度ごとに担当者が割り当てられている場合もあります。難易度についてもレベル分けされ、担当者のスキルレベルに合わせて対応できるようになっていますが、それ以外にも考慮すべき多くの要素があります。その中でも最も重要なものが、サポート業務の効率を上げるためのメール管理です。
メール管理とは、日々受信する大量のメールを効率よく処理し、顧客満足度を高く保てるようにメールを適切に管理することです。一見シンプルに聞こえますが、大量のメール対応や、業務の重要性や緊急性に応じた振り分け、顧客の規模や対応頻度による個別フォルダの作成など、様々な要素をもとに管理していくことになるので、メール管理アプリやメール管理ソフトを使いこなして、メール管理方法を体系化していく必要があります。
これは一般論となりますが、まず徹底したいルールとしては以下の3点です
受信メールボックスには大量のメールが入ってきますが、すぐに対応できそうなメールはその場で処理しましょう。ここでの「すぐに対応できそう」というのは依頼や指示が明確であり、数分で実行できる内容のものです。その後、残りの未対応メールは優先度を決めたり、緊急度を判断し、高いものから処理していきましょう。それほど優先度が高くないと判断、かつすぐに対応できないメールについては、例えば「優先度・緊急度はそれほど高くないが、自分が返信すべきもの」、「一旦返信済みで、顧客からの返信を待っているもの」や「他の担当者のアクション待ち」のように別々のフォルダを作成し、振り分けることをお勧めします。尚、このメールの振り分け（メール管理）作業は、あくまでも自分の仕事の流れを整理するのが目的ですので、対応時間をあらかじめ決めて時間をかけすぎないようにしましょう。この時間を短縮するためにメール管理アプリやメール管理ソフトを活用するのも一案です。
メール管理アプリやメールソフトはいくつか市場に出回っておりますが、「顧客対応のスピード」と「顧客満足度の向上」を目的とする場合、下記の機能を持っているかどうかを見ると良いでしょう。
セルフサービス型のよくある質問（F A Q）ページがあるかどうか：これがあれば顧客がカスタマーサービスに問い合わせる前に問題が解決するケースがあり、結果、問い合せ件数を削減でき、かつカスタマーサポート担当者もこのようなメールを処理する必要がなくなり、優先順位・緊急性の高いメールに注力することができます。
自動化機能があるかどうか：自動化機能を使用して、例えば、顧客からの回答待ちメールに対して一定の日数が経っても返信がない場合、自動リマインダーメールを送信できるようにするとフォローアップの漏れを防ぐことができます。
テンプレート機能があるかどうか：日々、多くの問い合わせメールを処理していると、同じような内容の質問を複数受け取ることがあります。このような場合は、テンプレートの回答文を用意しておけば、同じ回答を何度も入力する時間と手間が省けます。
メール一括管理ができるかどうか：顧客の問い合わせは、メールだけでなく、電話や、お問い合わせフォーム、Line, Facebook, チャット等、様々な形で入ってきます。これら全てをチケットとして一括管理し、かつ自動的に担当者へ振り分ける機能も付いていればサポート業務の自動化・効率化につながります。
データ集計・分析機能があるかどうか：顧客の問い合わせには、カスタマーサポート部門だけでなく企業の開発部門や営業部門にも役立つヒントが含まれています。ある特定の製品や機能についての質問が多いことが分かれば、その回答についてテンプレートを作成して使用したり、開発部門にそれをフィードバックして今後の製品の改善事項として考慮してもらうこともできます。また、日々サポートがどのような問題を解決しているかを、営業にフィードバックすることにより、顧客との会話を充実させることもできますし、製品のアピールポイント、売り方も磨くことができます。
また、Freshdeskはメール管理だけでなく、Freshdeskからツイッターやフェイスブックのようなソーシャルメディアに投稿・送信されたお客様からのメッセージに対応することができるようになっています。また、サポート担当者がFreshdeskのモバイルアプリからダイレクトに顧客対応ができるようになっていますので、場所に依存せずタイムリーに業務を遂行することが可能です。また、Freshdeskのマーケットプレイスには500以上のアプリがあり、顧客のニーズに合わせてそれらのアプリと統合できるようにしていることでカスタマーエクスペリエンスの向上を期待することができます
これら全てを満たすことができるのがFreshdeskです。Freshdeskには24時間365日利用可能なセルフサービスポータルがあり、よくある質問とその回答をいつでも見られるようになっています。これにウェブサイトウィジェット、またはチャットボットを追加することもで、ユーザーコミュニティにてユーザー同士がナレッジを共有し問題解決できるよう協力し合える場所も提供しています。自動機能では、各問い合せをスキルレベルや、言語、カバーしている地域によって、適切な担当者に振り分けたり、過去の会話に紐づけることで、前回までの話の流れを迅速につかむことができます。テンプレート機能はもちろんのこと、カスタマーサポートに来た問い合わせの傾向から解決までの経緯や進捗を見ることができるダッシュボードも提供しており、Freshdeskはメール管理にピッタリのツールです。
メール管理機能はもちろんのこと、それ以外にもカスタマーサポート業務を効率化し、顧客満足度を高める機能も多く備えているFreshdesk。クレジットカード情報不要の無料のトライアルがありますので、メール管理にお悩みであれば、まずは無料トライアル
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