Software de soporte de TI

Si tiene sistemas informáticos de cuyo funcionamiento y reparación es responsable cuando se estropean, necesita un software de soporte de TI. Así de sencillo. El número de preguntas, solicitudes, problemas y actualizaciones que puede gestionar por sí solo es limitado, ya que, de lo contrario, se le escapará algo importante y los usuarios de su empresa se verán afectados. Ahí es donde entra en juego el software de soporte de TI, que le ofrece un lugar centralizado para gestionar toda la información sobre sus soluciones y servicios informáticos, sus usuarios y las solicitudes de soporte que recibe de ellos.

Tanto si su función de soporte de TI está formada por una sola persona como por un gran equipo distribuido, el software de soporte de TI puede ayudarles a ser más eficaces a la hora de proporcionar el servicio y la asistencia que sus usuarios necesitan. Diseñado para facilitarle una mejor asistencia a sus usuarios, el software de soporte de TI reúne correos electrónicos, llamadas telefónicas, mensajes de chat y mucho más en un "panel unificado" y centro de soporte centralizado virtual donde su personal puede ver el panorama general del trabajo de soporte que debe realizarse. Pueden gestionar y clasificar los tickets/mensajes, asignarlos a los miembros correctos del equipo y asegurarse de que todos reciben una respuesta a tiempo. El software de soporte de TI también le ayuda a construir una base de conocimientos y proporcionar funciones de autoservicio para permitir a sus usuarios encontrar respuestas a preguntas comunes y retomar sus actividades habituales rápidamente.

Su personal informático tiene muchas responsabilidades y su trabajo suele ser ajetreado y a menudo complicado. El software de soporte de TI ayuda a reducir parte del caos y las molestias de buscar información, lo que les permite centrar su atención en resolver los problemas de sus usuarios.

Trabaje eficazmente en equipo

Para las funciones de soporte más grandes, el software de soporte de TI proporciona las herramientas para equilibrar las solicitudes entre agentes y equipos, enrutar y rastrear grandes cantidades de tickets y supervisar el rendimiento de sus procesos de soporte de TI. Le ayuda con la escalabilidad, el equilibrio de la carga de trabajo, el establecimiento de modelo de soporte “follow-the-sun” y la gestión de las escaladas. Armados con información más completa y de mejor calidad, sus equipos podrán alcanzar mayores niveles de productividad, eficiencia y control de costes.

Ayude a los empleados a ayudarse a sí mismos

Dedique menos tiempo a restablecer contraseñas y a las tareas habituales de soporte de TI proporcionando a sus usuarios funciones intuitivas de autoservicio. El software de soporte de TI le proporciona un medio de centralizar información y herramientas de autoservicio para ayudar a los usuarios a resolver sus propios problemas. Si no pueden resolver el problema por sí mismos, el software de soporte de TI proporciona un medio eficaz para solicitar ayuda a su personal. A nadie le gusta pedir ayuda, pero el software de soporte de TI puede convertirlo en una experiencia productiva y positiva tanto para los usuarios finales como para sus equipos de soporte. Con las soluciones omnicanal, los empleados pueden enviarle un ticket por el canal que prefieran (correo electrónico, formularios web, chat, teléfono y aplicaciones móviles) aunque no estén en la oficina.

Permita una comunicación más eficaz

El software de soporte de TI ayuda a unir a todo su equipo para proporcionar soporte al cliente de alta calidad al permitir la colaboración entre agentes y mejorar las interacciones con los usuarios. A través de diversas herramientas de comunicación, los miembros del equipo pueden colaborar y compartir información que consideren que puede ayudar a mejorar el servicio prestado a los usuarios. El aumento de la comunicación que permite el software de soporte de TI proporciona:

Eficacia para resolver problemas sencillos

Trabajo en equipo para resolver problemas complejos

Oportunidades de aprendizaje para acumular conocimientos colectivos y mejorar la calidad del servicio.

Estas herramientas también ayudan a los agentes a interactuar con los usuarios de forma cómoda e interactiva. El software de soporte de TI ayuda a garantizar que los usuarios se sientan escuchados y comprendidos y que la información crítica relacionada con el soporte se capture y utilice de forma eficaz.

Potentes análisis para tomar decisiones con conocimiento de causa

La mayoría de las soluciones de software de soporte de TI incluyen funciones de generación de informes y seguimiento de actividades que proporcionan a la dirección información clave y capacidades analíticas. Los directivos disponen así de la información necesaria para comprender:

• Funcionamiento de los procesos de apoyo

• La eficacia con que se resuelven los problemas de los usuarios

• Identificar áreas de mejora

Las métricas y los KPI son una herramienta importante en cualquier función operativa. El software de soporte de TI le permite definir y realizar un seguimiento de las métricas clave, como la resolución de la primera llamada y el tiempo de recuperación, que le ofrecen indicadores claros de lo bien que está gestionando los problemas de los usuarios. Los flujos de trabajo del software de soporte de TI proporcionan estructura, permiten la captura de datos y fomentan la ejecución coherente de los procesos de soporte. Los cuadros de mando predefinidos, los informes personalizados y las funciones de análisis permiten a los directivos acceder a una gran cantidad de información que les ayuda a tomar decisiones con conocimiento de causa. También ayuda a los equipos a crear flujos de trabajo y bases de conocimientos que se utilizan para formar a los miembros del equipo y garantizar que su equipo proporciona una orientación coherente a los usuarios finales.

Seleccionar el software de soporte de TI adecuado puede resultar confuso y averiguar qué funciones necesita puede ser todo un reto. Las herramientas de soporte de TI deben incluir algo más que un sistema de tickets y la capacidad de enviar y recibir correo electrónico (aunque estas capacidades son esenciales, así que no las pase por alto). Su software de soporte también debe incluir herramientas de productividad como: bandeja de entrada del equipo, base de conocimientos, foro, chat, teléfono y soporte móvil que ayuden a los miembros de su equipo a interactuar con los clientes y gestionar su carga de trabajo de forma eficaz. (El software de soporte de TI que ofrece este conjunto de funciones suele denominarse aplicación de soporte omnicanal).

Estas son algunas de las características clave que debe tener en cuenta a la hora de seleccionar un software de soporte de TI para su empresa.

Muchas organizaciones recurren a proveedores de soporte y otras terceras partes para diversas partes de sus operaciones de soporte de TI. Facilitar las interacciones con los proveedores puede ser un reto sin la ayuda de un software de soporte de TI que ayude a capturar, gestionar y dirigir los problemas a los recursos adecuados para su resolución. Cuando se recurre a proveedores para dar soporte a los sistemas y servicios de TI, la gestión del flujo de trabajo y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son esenciales para garantizar que los usuarios finales reciban los niveles de capacidad de respuesta y calidad de soporte que esperan. El software de soporte de TI no sólo ayuda a que el trabajo fluya sin problemas y a medir el cumplimiento de los SLA, sino que proporciona un importante nivel de visibilidad a la dirección sobre la calidad del trabajo del proveedor y el valor que se está creando a partir de la inversión en externalización.

Integración con los sistemas del proveedor

Cuando las empresas contratan asistencia con proveedores externos, suelen tener dos opciones en lo que respecta al software de soporte de TI:

• Hacer que los usuarios finales utilicen los sistemas del proveedor para la asistencia

• Disponer de su propio software de soporte de TI e integrarlo con los sistemas de los proveedores

La primera opción sólo suele utilizarse cuando se externaliza todo el soporte informático a un único proveedor (externalización de procesos de negocio). Ese proveedor suele encargarse de la dotación de personal, los procesos y el suministro de herramientas relacionadas con la función de soporte. Un escenario más común es que su empresa tenga relaciones con muchos proveedores para dar soporte a varias partes de su entorno de TI (un proveedor de alojamiento, un proveedor de helpdesk, un proveedor de soporte de campo, etc.). En esta situación, se suele optar por la segunda opción: disponer de un software de soporte de TI propio e integrarlo con los sistemas de los proveedores.

Hay muchas consideraciones a tener en cuenta cuando se trata de la integración de sistemas, pero las más importantes son:

• Crear una experiencia coherente para los usuarios finales

• Facilitar el flujo fluido de solicitudes de asistencia entre sistemas

• Medir los acuerdos de nivel de servicio de forma que todos estén de acuerdo

• Compartir conocimientos entre empresas

En la mayoría de los casos, estas consideraciones estarán cubiertas por los acuerdos de servicio y los contratos con los proveedores, pero si no es así, es una buena idea buscar claridad antes de que se conviertan en fuentes de conflicto.

Existen muchas similitudes entre el software de gestión de relaciones con los clientes que utilizan los centros de llamadas y las organizaciones de atención al cliente y el software de soporte de TI en el que confía su equipo interno de TI. Ambos gestionan registros de usuarios, tienen flujos de trabajo y bases de conocimientos. Lo que realmente diferencia a estas soluciones son los tipos de información y sistemas relacionados con los que necesitan interactuar.

El software de atención al cliente suele tratar con datos de ventas, finanzas, productos y fabricación que se obtienen de sistemas como los de gestión de pedidos, ERP, logística, finanzas y desarrollo de productos. Los problemas que suele atender el personal de atención al cliente están relacionados con las transacciones que fluyen a través de los distintos sistemas de su empresa: son problemas de datos. Las herramientas que estos agentes necesitan para ser eficaces suelen centrarse en solucionar problemas de datos y transacciones que se han atascado en algún punto de un proceso empresarial y necesitan algún tipo de intervención para desbloquearse.

En comparación, el software de soporte de TI se ocupa de problemas de infraestructura, dispositivos, software, acceso a datos y disponibilidad/rendimiento del servicio. Es probable que su software de soporte de TI esté integrado con sistemas de gestión de infraestructuras, control de acceso, gestión de activos y supervisión tecnológica. El personal que se ocupa de los problemas de soporte informático suele necesitar acceso a herramientas de diagnóstico y documentación técnica para comprender y resolver los problemas de los usuarios.

Aunque es posible utilizar el mismo software de asistencia para las aplicaciones de asistencia técnica interna y de atención al cliente, la mayoría de las empresas consideran ventajoso implantarlas como sistemas independientes. Esto les permite optimizar las configuraciones y los procesos empresariales de cada función por separado. También reduce el riesgo de que los datos internos sensibles queden expuestos a los clientes y de que los datos privados de los clientes se compartan internamente de forma inadvertida.