Gestión del cambio ITIL
Las empresas ponen en marcha nuevos proyectos o aplicaciones todos los días. Es importante analizar el riesgo y el impacto antes de llevar a cabo las actividades previstas. Basándose en ese análisis, se planifican las aprobaciones de los cambios, con inclusión de todas las partes interesadas. La gestión del cambio registra cada detalle del cambio solicitado para un mejor seguimiento y auditoría. La gestión del cambio es crucial para que una organización pueda desplegar eficazmente nuevas implementaciones sin ningún tiempo de interrupción. La revisión posterior a la implementación se realiza para mantener las cosas bajo control.
Gestión de incidentes ITIL
Los usuarios de una empresa esperan que las operaciones comerciales se desarrollen sin problemas ni perturbaciones. Sin embargo, en los hechos, resulta un reto conseguirlo con los complejos componentes de infraestructura y las aplicaciones disponibles. El enfoque proactivo de la gestión de incidentes desvía los tickets redundantes y elimina la aparición de incidentes importantes. La automatización se encarga de la clasificación y asignación de tickets para que los agentes del servicio de atención al cliente se centren en actividades de mayor prioridad. La gestión de incidentes ITIL trabaja en estrecha asociación con la base de datos de gestión de la configuración (Configuration Management Database, CMDB) para vincular los activos relacionados con el incidente.
Gestión de problemas ITIL
El equipo de gestión de problemas se encarga de los problemas repetitivos para analizar su causa y encontrar una solución permanente. El gestor de problemas realiza el análisis de la causa raíz y sugiere una solución temporal hasta que se implante una solución permanente. Numerosas organizaciones adoptan la gestión proactiva de los problemas para prevenir cualquier daño potencial causado por las interrupciones importantes y garantizar la disponibilidad del servicio. Se recomienda comprender la diferencia entre la gestión de incidentes y la de problemas para asignar funciones y responsabilidades bien definidas.
