Acerca de ESD 123
El Distrito de Servicios Educativos 123 (en inglés Educational Service District 123 o ESD 123), con sede en Pasco, Washington, es uno de los nueve ESD que hay en Washington. Dedicados a brindar soluciones en colaboración para fomentar el aprendizaje, el ESD 123 ofrece servicios a 23 distritos escolares en siete condados del sudeste de Washington. Es una organización educativa sin fines de lucro que les suministra sistemas educativos eficaces e igualdad de oportunidades de aprendizaje a más de 70.000 estudiantes de Washington. En términos del departamento de TI, el ESD tiene entre 6 y 7 distritos a los que brindan servicios directos, y como agencia sirven a 23. El ESD usa nuestro Help desk para 4 distritos escolares.
Objetivo
El ESD 123 quería reemplazar el software de Help desk Liberium que estaban empleando. Necesitaban una herramienta más robusta, que les permitiese hacer cosas como realizar seguimiento de horas y crear un sistema de soporte integral para impulsar su productividad.
Solución que ofrecimos
Freshservice cumplía con muchos de los requisitos de ESD 123. Querían una herramienta basada en la web que les ayudase a hacer seguimiento del tiempo, a dividir los tickets entre las personas y también a distribuir sus grupos y departamentos. Además, querían una creación de correo electrónico a tickets que les brindase un inventario para sus dispositivos. Después de evaluar múltiples herramientas, incluyendo Zendesk, determinaron que Freshservice les ajustaba a la perfección.
“Después de evaluar múltiples Help desk, me gustó la interfaz de Freshservice. El aspecto principal fue su facilidad de lectura, lo sencillo que era explorar los tickets y que el panel de instrumentos ofrece un cuadro muy claro y completo de lo que está ocurriendo, lo que me parece fantástico.”
Abner Garza
Especialista en soporte tecnológico
ESD 123
Éxitos
Después de usar Freshservice, el equipo de ESD se ha vuelto más organizado y el flujo de trabajo se ha optimizado más. Los agentes y usuarios finales expresaron gran satisfacción con el uso de Freshservice.
La IU de Freshservice es clara e informativa: le ofrece al equipo una vista general de lo que está ocurriendo en el Service desk en un único vistazo.
Seguimiento de tiempo: Freshservice les permite agregar asientos de horas a diversos tickets, problemas, cambios y liberaciones, y facilita hacer seguimiento al tiempo empleado en diversas clases de actividades.
Filtros: les permite filtrar los tickets basándose en las propiedades y decidir en qué tickets trabajar a continuación.
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MÉTRICAS
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ANTES DE FRESHSERVICE
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DESPUÉS DE FRESHSERVICE
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Tiempo de espera
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1 semana
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1 día
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FCR
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20%
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30%
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CSAT
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50%
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80%
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