Acerca del INCAE
La escuela de negocios INCAE es una organización de educación superior privada, multinacional y sin fines de lucro, enfocada en tareas de enseñanza e investigación en los campos de la economía y los negocios, y que busca formar e instruir, desde una perspectiva global, a individuos capaces de alcanzar y mantener posiciones de alta gerencia en América Latina. Desde su fundación, ha contado con la supervisión técnica de la escuela de negocios de Harvard.
Objetivo
Siendo una de las mejores instituciones educativas en América Latina, la escuela de negocios INCAE quería hacer una transformación tecnológica global para mejorar su gestión de servicios y el soporte de TI para sus usuarios. Su solución fue implementar Freshservice para ofrecer un mejor servicio, un sistema organizado y mejores procesos a través de la organización.
Solución que ofrecimos
El INCAE eligió Freshservice en lugar de las otras tres herramientas evaluadas: Request Tracker, Salesforce Desk, and Zendesk. Llegaron a la conclusión de que era más accesible e idóneo para las variadas necesidades de sus múltiples equipos. Además de esto, la simplicidad y facilidad de uso de la IU y del portal facilitaron su adopción en toda la organización. También ayudó el hecho de que el INCAE pudiese utilizar con facilidad las teclas rápidas en Freshservice, que son muy similares a las de Google.
“Usamos Freshservice de una forma en que nadie lo había hecho antes, empleándolo para múltiples equipos que no solamente son de TI. Es eficiente, y exactamente lo que queríamos.”
Juan Ramone Dorte
Director de TI social
INCAE Business School
Éxitos
Ha habido un descenso dramático en la cantidad de trabajo manual requerido desde la implementación de Freshservice. Adicionalmente, el INCAE descubrió que el eficiente y organizado sistema de gestión de tickets del Service desk les permitía ofrecer un servicio mucho mejor. Los tickets se le asignan a la persona adecuada, y no existen retrasos ni solapamientos, puesto que estos se reasignan si hace falta, permitiendo así a los usuarios priorizar sus problemas. El Service desk ha cambiado la percepción de la gente hacia sus empleados, y ahora los ven como la gente que logra que las cosas se hagan sin necesidad de un seguimiento constante. Su interacción con los clientes ha cambiado radicalmente, y ahora la cultura es mucho más amable. Se encontró que los clientes estaban ofreciendo mucho más feedback acerca de cada servicio que recibían. El INCAE le atribuye esto a la drástica mejoría en la prestación de sus servicios.