Mejores prácticas del software de solicitudes de servicio

¿Qué es una solicitud de servicio?

Una solicitud de servicio es una solicitud formal de un usuario para que se proporcione un elemento o servicio, o se realice una tarea. Las solicitudes de servicio se envían con frecuencia a la mesa de servicio, pero pueden enrutarse directamente al equipo responsable de cumplir la solicitud mediante el uso de un software de solicitudes de servicio. Las solicitudes de servicio generalmente se dirigen al área de TI, pero una solicitud de servicio también puede ser una solicitud para que la mesa de servicio realice una tarea, o para que otras áreas del negocio proporcionen un elemento o servicio, incluidos recursos humanos y adquisición. Las solicitudes de servicio pueden incluir una solicitud de información, un restablecimiento de contraseña, asesoramiento, nuevo software y equipos que deban trasladarse. Entre los ejemplos se incluyen un cambio de dirección en un registro de personal, un nuevo teléfono celular y una nueva versión de software de diagramas de flujo que se cargará en una computadora portátil. Un término de uso frecuente para las solicitudes que implican mover, agregar o cambiar un elemento o servicio es MAC (por sus siglas en inglés: Moves, Adds and Changes). Algunas categorías de solicitudes de servicio pueden requerir aprobación antes de poder ser atendidas. Puede ser necesario, por ejemplo, que el responsable del presupuesto apruebe una solicitud de compra de una nueva computadora portátil antes de que la solicitud de servicio se transfiera al departamento de adquisición.

¿Qué es el cumplimiento de solicitudes de servicio?

El cumplimiento de solicitudes de servicio es el proceso de gestionar las solicitudes de servicio a lo largo de su ciclo de vida, desde la solicitud inicial hasta su cierre. El software de solicitudes de servicio respalda la ejecución del proceso. El proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio incluye los siguientes subprocesos:

Soporte para el cumplimiento de solicitudes

Este subproceso proporciona y mantiene las herramientas (incluido el software de solicitudes de servicio), el modelo, los procesos, las habilidades y las políticas necesarios para el procesamiento eficaz y eficiente de las solicitudes de servicio.

Registro y categorización de solicitudes

Este subproceso registra y categoriza las solicitudes de servicio, incluida la verificación de la integridad de las solicitudes y la autorización del solicitante para enviarlas, con el fin de respaldar un procesamiento ágil y eficaz de las solicitudes de servicio.

Ejecución del modelo de solicitud

El objetivo de este subproceso es ejecutar el ciclo de vida de una solicitud de servicio dentro del cronograma acordado en el Acuerdo de Nivel de Servicio.

Monitoreo y escalamiento de solicitudes

Este subproceso tiene como objetivo monitorear de manera continua el estado de procesamiento de las solicitudes de servicio en curso, de modo que se pueda actuar lo antes posible si es probable que se incumplan los niveles de servicio.

Cierre y evaluación de solicitudes

Este subproceso es responsable de los controles de calidad de la resolución de la solicitud de servicio y del registro de solicitud de servicio asociado antes de que la solicitud pueda cerrarse definitivamente. El objetivo es garantizar que la solicitud de servicio haya sido atendida de manera satisfactoria y que toda la información necesaria para describir el ciclo de vida de la solicitud haya sido capturada con suficiente detalle. El subproceso también tiene como objetivo lograr la mejora continua del proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio, basándose en las lecciones aprendidas durante el procesamiento de la solicitud.

¿Qué es el software de solicitudes de servicio?

El software de solicitudes de servicio es una aplicación de TI que proporciona la funcionalidad necesaria para respaldar el proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio. El software de solicitudes de servicio generalmente incluye las siguientes características:

¿Cuáles son las tareas en el software de solicitudes de servicio y el cumplimiento de solicitudes de servicio?

El proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio involucra una serie de tareas diferentes, incluidas las específicamente requeridas para la implementación y gestión del software de cumplimiento de la mesa de servicio. Estas tareas pueden ser responsabilidad de una misma persona o de diferentes personas.

Usuarios – Solicitante

Los usuarios son responsables de enviar solicitudes de servicio mediante el software de solicitudes de servicio, o cualquier otro método acordado y documentado en una política. Es importante garantizar que los usuarios estén capacitados en el uso del software de mesa de servicio, incluido cómo enviar solicitudes de servicio, cómo acceder a las actualizaciones de estado y cómo aceptar el cierre de la solicitud de servicio mediante el software de solicitudes de servicio una vez que se les haya informado que su solicitud ha sido atendida.

Mesa de servicio

Cuando el software de solicitudes de servicio no se utiliza de manera exclusiva para realizar solicitudes de servicio, la mesa de servicio tiene la responsabilidad de registrar y categorizar las solicitudes de servicio a partir de la información que los usuarios le proporcionan. Los usuarios pueden utilizar diversos métodos para contactar a la mesa de servicio con la solicitud, incluidos teléfono, correo electrónico y herramientas de redes sociales. Cuando se utilizan estos métodos, la mesa de servicio es responsable de ingresar los detalles en el software de solicitudes de servicio, actuando en nombre del usuario y manteniéndolo informado sobre el progreso de su solicitud de servicio.

Revisores de solicitudes de servicio

Esta persona es responsable de revisar las solicitudes de servicio para garantizar que estén completas y cumplan con las políticas aplicables. La persona interviene inmediatamente después de que se ha enviado una solicitud de servicio, y también durante las verificaciones de calidad previas al cierre de la solicitud de servicio. El software de solicitudes de servicio realiza con frecuencia esta tarea, ya que las verificaciones manuales pueden ser lentas y propensas a errores. Si el usuario realiza la solicitud de servicio inicial directamente a la mesa de servicio, esta también puede actuar como revisora de solicitudes de servicio.

Aprobadores de solicitudes de servicio

Algunas categorías de solicitudes de servicio requieren aprobación antes de poder ser atendidas. Esto puede incluir aprobación financiera cuando se requiere un gasto y el costo para cumplir la solicitud de servicio supera el límite de aprobación del solicitante. También puede incluir aprobación de seguridad si el tipo de servicio solicitado requiere que el solicitante cuente con la habilitación de seguridad suficiente. Algunas organizaciones exigen que los gerentes de línea revisen y aprueben todas las solicitudes de servicio que no sean simples solicitudes de información. El software de mesa de servicio puede respaldar a los aprobadores mediante flujos de trabajo eficaces, incluida la verificación de la solicitud de servicio frente a parámetros definidos, como el costo, con aprobación automática si no se supera un límite.

Grupo de cumplimiento de solicitudes de servicio

Puede haber varios grupos de cumplimiento de solicitudes de servicio, cada uno responsable de ejecutar el cumplimiento de categorías y tipos específicos de solicitudes de servicio. Para algunos tipos de solicitudes de servicio, puede ser necesario que un grupo de cumplimiento solicite la asistencia de otro grupo especializado; por ejemplo, coordinando con una función de adquisición cuando es necesario comprar equipos o servicios para cumplir la solicitud de servicio. El software de solicitudes de servicio debe almacenar los datos para poder enrutar automáticamente las solicitudes de servicio al grupo de cumplimiento adecuado.

Gerente de incidentes

El gerente de incidentes es, por lo general, el propietario del proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio. Es responsable del diseño eficaz, la implementación, la gestión de cambios y la mejora continua del proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio. También genera informes sobre los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) del proceso y trabaja con el propietario del producto del software de solicitudes de servicio para garantizar que el software respalde el proceso. El gerente de incidentes también es responsable de definir las interfaces entre el proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio y los procesos relacionados, incluidos la gestión de incidentes, la gestión de acceso, la gestión del conocimiento, la gestión de cambios y la gestión de configuración y activos. Proporciona el primer nivel de escalamiento para las solicitudes de servicio que no pueden cumplirse dentro de los niveles de servicio acordados.

Gerente del conocimiento

Esta persona es responsable de garantizar que el conocimiento requerido para el uso eficaz del proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio quede registrado en la base de conocimiento que utiliza el software de solicitudes de servicio, y que se mantenga actualizado a medida que se aprenden lecciones y se introducen nuevos servicios. El software de solicitudes de servicio debe poner el conocimiento a disposición de los usuarios, la mesa de servicio y otras partes involucradas en el proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio, para que puedan tomar decisiones informadas sobre el tipo de solicitud de servicio y cómo debe gestionarse.

Propietario del producto: software de solicitudes de servicio

Esta persona tiene la propiedad general del software de solicitudes de servicio, con responsabilidad sobre la estrategia y la aprobación de cambios en el software. En la práctica, es el propietario del servicio que proporciona el software de solicitudes de servicio y es responsable de gestionar dicho servicio a lo largo de todo su ciclo de vida. El propietario del producto del software de solicitudes de servicio debe revisar la estrategia del software para garantizar que continúe respaldando los objetivos de la organización, incluidos los de IT y los usuarios. También es responsable de garantizar que se alcancen los niveles de servicio del software de solicitudes de servicio, incluidos los objetivos de disponibilidad.

Soporte del software de solicitudes de servicio

Esta persona es responsable de brindar soporte al software de mesa de servicio, incluida la aplicación de mantenimiento y actualizaciones.

¿Cuáles son los flujos de trabajo típicos de las solicitudes de servicio?

Los detalles precisos de los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio dependerán de las necesidades y las estructuras organizacionales. A continuación se presentan algunos ejemplos de diferentes tipos de flujos de trabajo de solicitudes de servicio que pueden configurarse en el software de solicitudes de servicio:

Mejores prácticas para el cumplimiento de solicitudes de servicio

Las mejores prácticas para el software de solicitudes de servicio y el cumplimiento de solicitudes de servicio se centran principalmente en garantizar que el proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio sea eficiente y eficaz, y que respalde la satisfacción del usuario. Las mejores prácticas incluyen:

Involucre a los usuarios

Los representantes de los usuarios deben participar a lo largo de todo el ciclo de vida del software de solicitudes de servicio. El cumplimiento exitoso de una solicitud de servicio es poco probable sin esta participación. Esto debe comenzar con la definición de los resultados esperados del software de solicitudes de servicio y los procesos respaldados. La participación debe continuar con la definición de las categorías de solicitudes de servicio y las subcategorías correspondientes. Si estas se definen sin la participación de los usuarios, es muy probable que los usuarios seleccionen la categoría o subcategoría incorrecta al enviar una solicitud de servicio, lo que generará más trabajo para los grupos de cumplimiento y dañará la reputación del software de solicitudes de servicio. Los usuarios también deben participar en la revisión continua de estas categorías, así como en la forma en que el software de mesa de servicio presenta las opciones a los usuarios al enviar solicitudes de servicio.

Manténgalo simple

El diseño de cómo solicitar servicios debe ser lo más simple posible. El número de opciones presentadas a los usuarios al seleccionar el tipo y la categoría de solicitud de servicio debe mantenerse en el mínimo necesario para un enrutamiento eficaz del flujo de trabajo. Si no se mantiene la simplicidad en la forma en que el software de solicitudes de servicio presenta las opciones de servicio a los usuarios, si requiere demasiados clics y pulsaciones de teclas para completar la solicitud, o si los usuarios no comprenden fácilmente el lenguaje y los términos utilizados, entonces es probable que se produzca uno de dos resultados: los usuarios dejarán de usar el software de solicitudes de servicio y contactarán a la mesa de servicio, o seleccionarán un elemento incorrecto de la lista de servicios disponibles. Ambas situaciones generarán un esfuerzo adicional para procesar la solicitud de servicio, afectarán negativamente la reputación del software de solicitudes de servicio y afectarán negativamente la satisfacción del usuario.

Modelos de solicitudes de servicio

Es recomendable crear un modelo de solicitud de servicio integral que defina el proceso de cumplimiento de solicitudes de servicio acordado. Este debe incluir todos los pasos definidos en los flujos de trabajo del software de solicitudes de servicio para cada categoría de solicitudes de servicio. El modelo de solicitud de servicio también debe definir las políticas relacionadas.

Portal de autoservicio

Las soluciones eficaces de software de solicitudes de servicio utilizan portales a los que los usuarios pueden acceder desde navegadores de Internet estándar. La ausencia de aplicaciones cliente especializadas incentiva a los usuarios a utilizar el software de solicitudes de servicio para enviar todas las solicitudes de servicio desde todo tipo de dispositivos, incluidos los celulares. La mayoría de las personas utilizan aplicaciones de compras en línea para buscar un producto, leer información sobre él y luego agregarlo al carrito de compras. Utilizar la misma apariencia y funcionamiento en el software de solicitudes de servicio puede convencer a los usuarios de adoptarlo.

Catálogo de servicios personalizable

La capacidad del software de solicitudes de servicio para usar imágenes que ilustren los diferentes servicios que pueden solicitarse desde el catálogo de servicios puede ayudar a motivar a los usuarios a utilizar el software de solicitudes de servicio en lugar de contactar a la mesa de servicio, ya que el software asistirá a los usuarios en la navegación de las opciones presentadas.

Flujos de trabajo personalizables

Como se ilustra en la sección sobre flujos de trabajo de solicitudes de servicio, el detalle de los flujos de trabajo variará de simple a complejo, y diferirá de una organización a otra. Por lo tanto, es fundamental que el software de mesa de servicio tenga la capacidad de personalizar los flujos de trabajo fácilmente. Esto debe incluir la incorporación y actualización de grupos de cumplimiento de solicitudes de servicio, la definición de diferentes enrutamientos para distintas categorías y subcategorías de solicitudes de servicio, flujos de trabajo de múltiples ramas, etapas de revisión y aprobación, y límites de aprobación.

Información de estado en autoservicio

Los usuarios deben poder consultar el estado de las solicitudes de servicio que han enviado mediante el software de mesa de servicio, sin necesidad de contactar a la mesa de servicio ni enviar otra solicitud de servicio. Todo esto genera demoras y frustración. El software de mesa de servicio debe proporcionar una función de búsqueda para que los usuarios puedan buscar sus solicitudes de servicio, tanto abiertas como cerradas.

Base de conocimiento

Una base de conocimiento que forme parte del software de solicitudes de servicio, que se mantenga actualizada con una buena funcionalidad de búsqueda y que los usuarios comprendan fácilmente, es esencial para el cumplimiento exitoso de las solicitudes de servicio. Dicha base de conocimiento ayuda a los usuarios a resolver sus solicitudes de información y solicitudes de "¿cómo se hace?" antes de crear una solicitud de servicio en el software, y luego a tomar las decisiones correctas si deben utilizar el software de solicitudes de servicio. Los comentarios derivados del uso del software y el análisis periódico de los registros y el uso de las solicitudes de servicio deben revisarse para respaldar la mejora continua de la base de conocimiento.

¿Cuál es el rol de los Acuerdos de Nivel de Servicio en el software de solicitudes de servicio?

Para contribuir a la satisfacción del cliente, es recomendable proporcionar a los usuarios una estimación de cuándo es probable que se cumpla su solicitud de servicio. También es recomendable compartir esta información con los grupos de cumplimiento, para que puedan priorizar su trabajo en las solicitudes de servicio según las fechas requeridas. Ambos objetivos pueden lograrse designando objetivos de nivel de servicio para cada categoría y subcategoría de solicitudes de servicio. Los representantes de los usuarios y los grupos de cumplimiento deben acordar estos objetivos y documentarlos en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Estos niveles de servicio deben incorporarse al software de solicitudes de servicio, para que pueda hacer seguimiento del progreso de cada solicitud de servicio en relación con ellos, proporcionar escalamientos automáticos si es probable que se incumplan e informar sobre los logros en los niveles de servicio en los intervalos acordados. El software de solicitudes de servicio también puede proporcionar a los usuarios la fecha estimada de finalización de su solicitud de servicio. Los niveles de servicio típicos para las solicitudes de servicio y el software de solicitudes de servicio incluyen:

• Tiempo de respuesta a una solicitud de servicio

• Tiempo para cumplir una solicitud de servicio

• Porcentaje de disponibilidad del software de solicitudes de servicio

El software de solicitudes de servicio debe notificar a los agentes cuando estén próximos a incumplir el Acuerdo de Nivel de Servicio y repriorizar los tickets que se acercan a su fecha límite. Esto ayudaría a los agentes a hacer seguimiento de los tickets y a no incumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio. También sería valioso saber qué agentes resuelven los tickets dentro del Acuerdo de Nivel de Servicio.