Help desk Service Level Agreements (SLA)

¿Qué es un SLA?

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es un contrato entre un usuario final y una empresa que establece los requisitos mínimos esperados del servicio, incluyendo calidad, disponibilidad y puntualidad. Se utilizan para establecer expectativas y mantener a las empresas responsables de cumplir sus promesas. Por ejemplo, garantizar un tiempo de actividad del 99.7% para un producto es un ejemplo de un SLA para proveedores de Software como Servicio (SaaS).

Los SLA son importantes porque:

• Aseguran a los clientes la calidad del servicio proporcionado por una empresa

• Establecen las expectativas entre un cliente y un proveedor de servicios

• Indican y guían cómo un cliente puede contactar a una empresa para obtener soporte

• Consolidan relaciones más sólidas con los clientes

Los SLA de atención al cliente se utilizan frecuentemente para garantizar un soporte oportuno a los clientes, estableciendo plazos para diferentes tipos de consultas y segmentos de clientes.

¿Qué es un SLA en el servicio al cliente?

Los SLA en el servicio de atención al cliente son plazos basados en tiempo acordados por el cliente y descritos en contratos o en los términos de servicio. Definen el tiempo específico que la empresa tiene para responder y resolver diferentes tipos de consultas entrantes de los clientes. Un SLA de atención al cliente define claramente el plazo de respuesta y resolución, junto con los canales en los que un proveedor de servicios ofrece servicios de soporte.

El documento incluye detalles sobre cómo un cliente puede registrar una solicitud de soporte, cómo se clasifican los tickets de soporte según su gravedad, los tiempos de respuesta objetivo correspondientes y las excepciones al acuerdo. Proporcionar estos detalles en su documento SLA de atención al cliente asegura a sus clientes la calidad y el tipo de soporte que pueden esperar de su negocio.

A continuación, un ejemplo de un SLA para atención al cliente.

Tipos de SLA

Existen tres tipos principales de SLA.

1. SLA basado en el cliente

Este es el acuerdo de nivel de servicio entre su empresa y un cliente individual o un grupo específico de clientes. Las condiciones en el SLA son estrictamente solo para el cliente particular involucrado en el acuerdo y podrían diferir para diferentes clientes y segmentos.

2. SLA basado en el servicio

El SLA aquí está vinculado al servicio proporcionado por su negocio a todos los clientes. Por ejemplo, el porcentaje mínimo de disponibilidad de internet asegurado por un Proveedor de Servicios de Internet (ISP) a todos los clientes es un tipo de SLA basado en servicio.

3. SLA múltiples

Configurar múltiples políticas de SLA se vuelve más importante para mantener satisfechos a diferentes tipos de clientes. Las políticas múltiples de SLA pueden ayudar a los equipos a priorizar las consultas entrantes. Podría definir el acuerdo a través de zonas horarias y regiones dependiendo de la disponibilidad de sus agentes o donde se encuentran sus clientes, establecer SLA multinivel para atender a clientes VIP o premium, o incluso priorizar problemas con políticas de SLA más estrictas para asegurar que los agentes estén tratando las consultas entrantes en el orden correcto.

OLA vs SLA

Un OLA (Acuerdo de Nivel Operacional) es el acuerdo entre grupos funcionales o equipos dentro de una organización. Este acuerdo apoya la entrega del SLA general al cliente. Por ejemplo, si una organización ofrece un SLA de resolución de 24 horas a sus clientes, los grupos funcionales podrían tener varios OLA para asegurar que esto suceda, incluyendo un OLA de clasificación de 4 horas por parte de ingeniería y un tiempo de resolución de 8 horas por parte de los administradores del sistema. Cumplir con los SLA requiere colaboración entre equipos internos y los OLA pueden ayudar a mantener la responsabilidad a través del proceso.

¿Cuáles son los componentes clave de un SLA de atención al cliente?

Cualquier SLA de atención al cliente puede tener una combinación de los siguientes elementos clave.

• Detalles de las partes que celebran el contrato: El nombre y ubicación del proveedor de servicios y el cliente o prospecto entre quienes se firma el acuerdo.

• Lista de servicios o características ofrecidas: Anote las características y servicios principales que están sujetos a los términos y condiciones del acuerdo.

• Estándares de servicio comprometidos: Describa la calidad de servicio garantizada que está prometiendo a sus clientes, incluyendo la disponibilidad del servicio o porcentaje de tiempo de actividad, tiempo de inactividad permitido y tiempo de mantenimiento.

• Tipo de soporte y canales de contacto: Al formular un acuerdo de servicio, es importante mencionar qué tipo de soporte pueden esperar sus clientes cuando enfrentan problemas con los servicios que proporciona. ¿Sería soporte 24/5 o 24/7? Si tiene más de un tipo de servicio de soporte, por ejemplo, diferentes SLA para cuentas gratuitas o premium, indique explícitamente qué mecanismo de soporte ha elegido el cliente. También puede señalar los diferentes canales de soporte como correo electrónico, teléfono o chat en los que estará disponible para sus clientes, junto con la información de contacto.

• Plazos objetivo para el soporte: La puntualidad es un elemento crucial al delinear el SLA en el servicio al cliente, por lo que es vital mencionar los objetivos para las métricas del SLA. Tenga en cuenta que las métricas del SLA actúan como un objetivo de respuesta para los clientes y difieren de los indicadores clave de rendimiento (KPI) que miden el desempeño y las metas de su equipo.

• Compensación o penalización si no se cumplen los estándares comprometidos: Aunque las empresas se esfuerzan por mantener la calidad de servicio comprometida, puede haber casos en los que no puedan cumplir con lo garantizado debido a situaciones inesperadas. El SLA debe indicar claramente cómo un proveedor de servicios compensa la falla en tales circunstancias. Dar créditos de servicio a los clientes según el nivel de alteración en la calidad es una de las formas de pagar la penalización.

• Exclusiones en el SLA: Esta sección debe describir los eventos y condiciones en los que las cláusulas mencionadas en el acuerdo de nivel de servicio se vuelven nulas. Por ejemplo, la calidad del servicio podría estar exenta en caso de traumas naturales imprevisibles que están más allá del control del negocio o cuando un cliente no cumple con las configuraciones recomendadas.

Métricas de SLA de atención al cliente comúnmente utilizadas

• Tiempo de primera respuesta: El tiempo para dar la primera respuesta es una métrica de SLA importante porque sirve como reconocimiento de la consulta del cliente. Una vez que los clientes saben que un agente está analizando el problema, es menos probable que se sientan frustrados mientras esperan una solución.

• Tiempo promedio de respuesta: El tiempo entre respuestas subsecuentes es el SLA de respuesta que asegura que los clientes no queden esperando por una contestación o actualización.

• Tiempo de resolución: Es el tiempo que se tarda en resolver un problema por completo. Los SLA de resolución aseguran que el cliente realmente está obteniendo una solución a su problema con respuestas y acciones de calidad, y no solo respuestas rápidas.

7 prácticas para SLAs de mesa de ayuda

Determinar el tiempo adecuado para comprometerse en los SLAs es un acto de equilibrio. Aunque quisiéramos prometer respuestas instantáneas, no es una promesa práctica para hacer a los clientes. Si prometemos tiempos de respuesta que no podemos cumplir, los clientes se sentirán decepcionados y podría haber serias consecuencias contractuales como multas, créditos de uso o terminación anticipada del contrato.

Por otro lado, los SLAs deben ayudar al cliente a sentirse seguro de que recibirán respuestas oportunas cuando necesiten asistencia. Si establecemos metas demasiado lejanas, los clientes se sentirán decepcionados con respuestas lentas. En cambio, encuentre un equilibrio entre prometer demasiado pero aún satisfacer las necesidades de los clientes - a menudo personalizando las políticas de SLA por segmento de cliente.

Aquí hay 7 mejores prácticas que puede seguir al diseñar sus políticas de SLA.

1. Establezca sus objetivos internos de SLA por debajo de los SLAs externos

Los SLAs son promesas que hace a sus clientes. Si es una empresa pequeña que no ofrece contratos o SLAs legalmente vinculantes, sus SLAs podrían ser similares a los objetivos internos que su equipo de atención al cliente establece para los tiempos de respuesta y resolución.

Sin embargo, si ha detallado sus SLAs en sus términos de servicio o en un contrato legal, hay graves repercusiones por incumplimientos. Los objetivos de su equipo de atención al cliente no deberían ser cumplir con el nivel mínimo de servicio. En este caso, querría establecer sus puntos de referencia internos de manera más ambiciosa que simplemente evitar incumplimientos de SLA.

Además, establecer sus SLAs externos iguales a sus objetivos internos no le da mucho margen de error. Idealmente, debería aspirar a resolver consultas dentro de los SLAs. Los SLAs deberían ser el tiempo máximo aceptable para que un cliente espere, pero no deberían ser su medida de calidad.

La mejor práctica es establecer los objetivos de respuesta y resolución de su equipo de atención al cliente muy por debajo de sus SLAs para que constantemente trabaje para superar las expectativas del cliente.

2. Comprenda bien las necesidades y segmentos de los clientes

Al determinar su política de SLA, es importante considerar si todos los clientes caen en la misma categoría, o si algunos requieren políticas únicas. Entender las necesidades de sus clientes según su tipo de plan o requisitos contractuales y configurar diferentes SLAs puede ayudar a proporcionar experiencias más personalizadas.

Dos formas de segmentar grupos de clientes son:

• Clasificar clientes por tipo de plan: Los clientes de alto valor podrían tener prioridad sobre un plan de precios inferior o gratuito. Aunque no siempre tiene sentido establecer un SLA para usuarios gratuitos, establecer SLAs para clientes empresariales es esperado y a menudo requerido en negociaciones contractuales.

• Personalizar SLAs para clientes VIP: Los contratos de alto valor a menudo requerirán condiciones de SLA personalizadas. Con múltiples políticas de SLA, puede establecer un plazo único para cada cliente y para cada situación que pueda encontrar.

3. Categorice problemas comunes de soporte

Aunque cada preocupación del cliente es importante, no todas son igualmente urgentes. Al categorizar problemas comunes de soporte por prioridad y establecer SLAs separados para cada tipo de pregunta, su equipo puede priorizar mejor las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, el tiempo de SLA para una interrupción del servicio podría ser mucho más corto que una solicitud para actualizar una dirección de facturación. Usar múltiples políticas de SLA permite a su equipo ser tan detallado como desee para atender a cada tipo de cliente de manera única.

4. Escuche e incorpore comentarios de los clientes en sus SLAs de soporte

Al establecer políticas de SLA, tome en cuenta los comentarios de los clientes. Si los clientes se quejan de respuestas lentas o dejan respuestas negativas de satisfacción, es hora de revisar sus SLAs para asegurarse de que está satisfaciendo las necesidades de todos sus clientes.

Entender por qué los clientes necesitan tiempos de respuesta específicos también es importante. Software o productos críticos como aplicaciones bancarias o sistemas de punto de venta podrían requerir SLAs más rápidos porque cualquier tiempo de espera parecerá insoportable. Otros productos, como aplicaciones de comercio electrónico o entretenimiento, podrían no requerir respuestas tan rápidas, lo que significa que puede dedicar recursos a otras prioridades.

5. Optimice sus niveles de personal para cumplir con los SLAs

Podría ser tentador optimizar las políticas de SLA basándose en la disponibilidad del agente, pero este es el enfoque equivocado. En cambio, base sus políticas de SLA en la experiencia del cliente como primera prioridad y luego contrate a su equipo para cumplir con esos requisitos. Si no puede cumplir con las expectativas de su cliente y está experimentando incumplimientos de SLA, necesitará contratar más agentes para manejar las consultas entrantes.

6. Defina OLA para apoyar los SLAs

Los Acuerdos de Nivel Operativo son críticos para cumplir consistentemente con los SLAs cuando hay dependencias internas para resolver una consulta. Como se mencionó anteriormente, los OLAs son acuerdos entre equipos internos que ayudan a prevenir cuellos de botella. Cuando no se cumple un SLA, a los clientes no les importa de quién es la culpa - ingeniería, soporte o administradores del sistema - solo les importa que su acuerdo no fue honrado. Los OLAs ayudan a los equipos a trabajar juntos para cumplir sus compromisos con el cliente.

7. Formule políticas de SLA considerando horas laborales y horas calendario

Si no ofrece soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es posible establecer SLAs que solo tengan en cuenta sus horas operativas. Por ejemplo, si tiene un SLA de Tiempo de Respuesta de 24 horas, pero solo tiene agentes trabajando durante los días de semana, los clientes que envíen un correo electrónico el viernes por la tarde no deberían esperar una respuesta hasta el lunes. Configurar sus SLAs para Horas Laborales en lugar de Horas Calendario solo mantendrá el temporizador funcionando mientras los agentes estén programados para trabajar.

Sin embargo, aunque usar horas laborales podría hacer que sus informes se vean mejor, los clientes siguen esperando durante todo el fin de semana (o noche) por una respuesta. Es posible que no les importe que no tenga agentes trabajando - solo saben que no están recibiendo ayuda. Si elige informar solo sobre SLAs de horas laborales, sigue siendo importante tener en cuenta la experiencia del cliente para aquellos que viven en diferentes zonas horarias o están tratando de contactarlo fuera de horario.

¿Cómo le permiten las mesas de ayuda gestionar los SLAs en el servicio al cliente?

Una vez que haya decidido cuáles son sus SLAs y los haya comunicado a los clientes, es fundamental gestionar su tiempo y rastrearlos correctamente para asegurarse de que su equipo cumpla constantemente con sus plazos. Gestionar los SLAs manualmente es casi imposible, ya que requeriría vigilar el reloj en cada contacto con el cliente en todo momento. Es un plan mucho mejor entregar las riendas a un software de mesa de ayuda para rastrear, priorizar, automatizar e informar sobre los SLAs.

Así es como una mesa de ayuda puede ayudar a su equipo a mantenerse al día con sus obligaciones de SLA para una mejor experiencia del cliente.

Monitoreo y seguimiento de SLA

Cuando ha configurado políticas de SLA en Freshdesk, cada consulta entrante de cliente recibe un SLA basado en el tipo de cliente, problema del producto o cualquier criterio que haya desarrollado. Cuando los tickets esperan la respuesta de un agente, la mesa de ayuda realiza un seguimiento automático del tiempo transcurrido. También puede ver y actuar sobre incumplimientos inminentes de SLA directamente desde su bandeja de entrada, pausar los contadores de SLA cuando está esperando a un cliente mediante el uso de estados de tickets, y mostrar el tiempo transcurrido según la política de SLA de cada ticket.

Priorización de problemas del cliente

Los agentes tienen mucho en qué pensar al atender a los clientes. Qué ticket trabajar a continuación no debería ser su mayor decisión. Cuando utiliza una mesa de ayuda para gestionar SLAs, los tickets de soporte se enrutan automáticamente a la mejor persona y pueden priorizarse según qué tan cerca están de incumplir su SLA, ya sea el SLA de respuesta o de resolución. Puede ir más allá de los principios de Primero en Entrar, Primero en Salir y priorizar los tickets de soporte por la urgencia del problema o el tipo de canal y no solo por su lugar en la fila.

Recordatorios y notificaciones basados en SLA

Para los agentes que no solo son responsables de trabajar en la bandeja de entrada, es fácil perder la noción del tiempo y accidentalmente permitir que un ticket incumpla un SLA. Puede ser difícil para ellos notar cada respuesta del cliente o saber cuándo llega un nuevo ticket. Aquí es donde configurar recordatorios de SLA puede ayudar. Las mesas de ayuda también pueden enviar automáticamente correos electrónicos a los miembros del equipo para alertar cuando un ticket está a punto de incumplir un SLA. De esa manera, alguien puede desviarse de su tarea actual y intervenir para asegurarse de que el cliente obtenga la respuesta que necesita. Piense en ello como un pequeño empujón en la dirección correcta de su amigable mesa de ayuda.

Gestión de escalamiento

Cuando un ticket ha incumplido su SLA, se requiere acción inmediata. Una mesa de ayuda puede escalar automáticamente los tickets y notificar a líderes y gerentes sobre incumplimientos de SLA. El software de mesa de ayuda también puede asignarlos a un superior para seguimiento e investigación de lo sucedido. Si ese escalamiento no resuelve el problema, puede crear una ruta de escalamiento para mover el problema hacia arriba en la jerarquía de gestión para la resolución del problema.

Informes de SLA

Entender con qué frecuencia y cuándo su equipo está perdiendo los plazos de SLA es fundamental para mejorar su experiencia del cliente. Use la función de informes de su mesa de ayuda para profundizar en los incumplimientos, descubrir las razones y tendencias detrás de ellos, e identificar dónde se necesitan cerrar brechas. Por ejemplo, si la mayoría de los incumplimientos de SLA ocurren el lunes por la mañana, podría ser hora de considerar soporte durante el fin de semana o aumentar el número de agentes disponibles los lunes. Algunos contratos empresariales también requerirán informes sobre incumplimientos de SLA como parte de su contrato, así que asegúrese de que su mesa de ayuda pueda generar informes de SLA específicos para cada cliente.

Cómo gestionar un incumplimiento de SLA

Incluso si ha tomado medidas para garantizar que su equipo cumpla constantemente con los SLAs, un incumplimiento es inevitable. Suceden cosas, se abandonan tareas o se bloquean, y de repente está mirando una respuesta atrasada a un cliente. Pero la buena noticia es que, siempre que no esté incumpliendo constantemente los SLAs, a los clientes les importa más cómo se maneja un incumplimiento que el incumplimiento en sí. Aquí hay cuatro estrategias para gestionar incumplimientos de SLA y mantener a los clientes de su lado durante todo el proceso.

Mantenga al cliente informado

Las malas noticias entregadas ahora son mejores que las malas noticias muy retrasadas. Tan pronto como prevea un incumplimiento de SLA, es hora de ponerse en contacto con el cliente para informarle. Al comunicar un incumplimiento esperado de SLA, sea lo más transparente posible. Informe al cliente qué sucedió, cuáles son los próximos pasos y discúlpese por no cumplir con sus obligaciones. A medida que avanza el problema, sea proactivo con las actualizaciones y esté atento a otros posibles incumplimientos de SLA.

Revise su configuración de recordatorios y escalamiento

Use la automatización y los escalamientos para garantizar que los incumplimientos de SLA se traten rápida y eficazmente. Asegúrese de que los recordatorios se envíen a la persona adecuada con la capacidad de actuar sobre ellos, y que se envíen con suficiente anticipación para ser útiles. Verifique que las rutas de escalamiento involucren a las personas adecuadas y progresen en la cadena de gestión a medida que ocurran incumplimientos de SLA.

Involucre al equipo legal con los contratos

Si trabaja con clientes que tienen SLAs descritos en sus contratos, póngase en contacto con su equipo legal lo antes posible antes de prometer algo al cliente. Tendrán requisitos específicos para informar incumplimientos y ayudarán a gestionar las expectativas del cliente para reducir posibles penalizaciones.

Los escalamientos también pueden ayudar a notificar a los equipos legales de manera proactiva y automática para mantener a todos informados sobre los plazos de SLA incumplidos.

Revise los procesos para asegurar que no vuelva a suceder

Si está viendo incumplimientos frecuentes de SLA, necesitará profundizar y hacer un análisis posterior sobre por qué sucedió. ¿Es porque su equipo está abrumado? ¿Necesita implementar OLAs para evitar que los cuellos de botella internos se interpongan? Entender por qué ocurren los incumplimientos de SLA es fundamental para mejorar continuamente la experiencia de su cliente.