Acuerdos de nivel de servicio (SLA) de la mesa de ayuda
Guía completa sobre los SLA en servicio al cliente, incluyendo la definición de SLA de soporte al cliente, componentes clave, métricas y mejores prácticas.
Jan 30, 2024 • 1 MIN READ
¿Qué es un SLA?
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es un contrato entre un usuario final y una empresa que establece los requisitos mínimos esperados del servicio, incluyendo calidad, disponibilidad y puntualidad. Se utilizan para establecer expectativas y mantener a las empresas responsables de cumplir sus promesas. Por ejemplo, garantizar un tiempo de actividad del 99.7% para un producto es un ejemplo de un SLA para proveedores de Software como Servicio (SaaS).
Los SLA son importantes porque:
Aseguran a los clientes la calidad del servicio proporcionado por una empresa
Establecen las expectativas entre un cliente y un proveedor de servicios
Indican y guían cómo un cliente puede contactar a una empresa para obtener soporte
Consolidan relaciones más sólidas con los clientes
Los SLA de atención al cliente se utilizan frecuentemente para garantizar un soporte oportuno a los clientes, estableciendo plazos para diferentes tipos de consultas y segmentos de clientes.
¿Qué es un SLA en el servicio al cliente?
Los SLA en el servicio de atención al cliente son plazos basados en tiempo acordados por el cliente y descritos en contratos o en los términos de servicio. Definen el tiempo específico que la empresa tiene para responder y resolver diferentes tipos de consultas entrantes de los clientes. Un SLA de atención al cliente define claramente el plazo de respuesta y resolución, junto con los canales en los que un proveedor de servicios ofrece servicios de soporte.
El documento incluye detalles sobre cómo un cliente puede registrar una solicitud de soporte, cómo se clasifican los tickets de soporte según su gravedad, los tiempos de respuesta objetivo correspondientes y las excepciones al acuerdo. Proporcionar estos detalles en su documento SLA de atención al cliente asegura a sus clientes la calidad y el tipo de soporte que pueden esperar de su negocio.
A continuación, un ejemplo de un SLA para atención al cliente.
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Preguntas frecuentes sobre los SLA
¿Qué significa SLA?
Un SLA, o Acuerdo de Nivel de Servicio, es un acuerdo documentado entre un usuario final y un proveedor de servicios, que establece expectativas sobre la calidad, niveles de rendimiento, puntualidad y disponibilidad de los servicios proporcionados.
Mantener un tiempo de actividad del 99% para todos los usuarios finales es un ejemplo de un SLA que podría utilizar un proveedor de servicios en la nube.
¿Qué es un ejemplo de SLA en un servicio de asistencia técnica?
Los SLA de mesa de ayuda o SLA de soporte definen el tipo, la calidad y el canal de soporte esperado al establecer plazos para métricas críticas de soporte, como tiempos de resolución o tiempos de respuesta en diferentes canales de soporte, zonas horarias y niveles de clientes.
Un ejemplo de acuerdo de nivel de servicio en mesas de ayuda sería establecer un umbral máximo para el tiempo de primera respuesta—digamos 2 horas—desde el momento en que un cliente se comunica con el equipo de soporte por correo electrónico.
¿Por qué son importantes los SLAs?
Definir los SLA es importante porque establece las expectativas adecuadas entre todas las partes interesadas involucradas en un contrato comercial y garantiza a los clientes un cierto nivel de calidad de servicio. Con los SLA de soporte establecidos, los clientes saben cómo contactar a su empresa y qué esperar de su negocio en caso de problemas con el servicio, lo que genera confianza en el cliente y fortalece las relaciones con los clientes.
¿Cuáles son los 3 tipos de SLA?
Los tres tipos de SLA incluyen,
-SLA basados en el cliente que se definen entre un cliente específico y la empresa,
-SLA basados en el servicio, formulados según el rendimiento del servicio con muchos usuarios finales, y
-SLA multinivel que se segmentan según niveles de clientes o regiones.