Help desk Service Level Agreements (SLA)

O que é um SLA?

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato entre um usuário final e uma empresa que define os requisitos mínimos esperados de serviço, incluindo qualidade, disponibilidade e pontualidade. Eles são usados para estabelecer expectativas e manter as empresas responsáveis por cumprir suas promessas. Por exemplo, garantir um tempo de atividade de 99,7% para um produto é um exemplo de SLA para provedores de Software como Serviço (SaaS).

Os SLAs são importantes porque:

• Asseguram aos clientes a qualidade do serviço fornecido por uma empresa

• Estabelecem as expectativas entre um cliente e um provedor de serviços

• Declaram e orientam como um cliente pode entrar em contato com uma empresa para obter suporte

• Fortalecem os relacionamentos com os clientes

Os SLAs de suporte ao cliente são frequentemente usados para garantir um suporte oportuno aos clientes, estabelecendo prazos para diferentes tipos de solicitações e segmentos de clientes.

O que é um SLA no atendimento ao cliente?

SLAs no serviço de suporte ao cliente são prazos baseados em tempo acordados pelo cliente e descritos em contratos ou nos termos de serviço. Eles definem o tempo específico que a empresa tem para responder e resolver diferentes tipos de solicitações recebidas dos clientes. Um SLA de suporte ao cliente define claramente o prazo de resposta e resolução, junto com os canais nos quais um provedor de serviços oferece serviços de suporte.

O documento inclui detalhes sobre como um cliente pode registrar uma solicitação de suporte, como os tickets de suporte são classificados de acordo com sua gravidade, os tempos de resposta alvo correspondentes e as exceções ao acordo. Fornecer esses detalhes em seu documento de SLA de suporte ao cliente garante aos seus clientes a qualidade e o tipo de suporte esperado de sua empresa.

Aqui está um exemplo de um SLA para suporte ao cliente.

Tipos de SLAs

Existem três tipos principais de SLA.

1. SLA baseado no cliente

Este é o acordo de nível de serviço entre sua empresa e um cliente individual ou grupo específico de clientes. As condições no SLA são estritamente apenas para o cliente específico envolvido no acordo e podem diferir para diferentes clientes e segmentos.

2. SLA baseado em serviço

O SLA aqui está vinculado ao serviço fornecido por sua empresa a todos os clientes. Por exemplo, a porcentagem mínima de disponibilidade de internet garantida por um Provedor de Serviços de Internet (ISP) a todos os clientes é um tipo de SLA baseado em serviço.

3. SLAs múltiplos

Configurar múltiplas políticas de SLA torna-se mais importante para manter diferentes tipos de clientes satisfeitos. Múltiplas políticas de SLA podem ajudar as equipes a priorizar consultas recebidas. Você pode definir o acordo em diferentes fusos horários e regiões dependendo da disponibilidade de seus agentes ou da localização de seus clientes, estabelecer SLAs multinível para lidar com clientes VIP ou premium, ou até mesmo priorizar problemas com políticas de SLA mais rigorosas para garantir que os agentes estejam lidando com as consultas recebidas na ordem correta.

OLA vs SLA

Um OLA (Acordo de Nível Operacional) é o acordo entre grupos funcionais ou equipes dentro de uma organização. Este acordo apoia a entrega do SLA geral ao cliente. Por exemplo, se uma organização oferece um SLA de resolução em 24 horas aos seus clientes, os grupos funcionais podem ter vários OLAs para garantir que isso aconteça, incluindo um OLA de triagem de 4 horas pela engenharia e um tempo de resolução de 8 horas pelos administradores de sistema. Cumprir os SLAs requer colaboração entre equipes internas, e os OLAs podem ajudar a manter a responsabilidade durante o processo.

Quais são os componentes-chave de um SLA de suporte ao cliente?

Qualquer SLA de suporte ao cliente pode ter uma combinação dos seguintes elementos-chave.

• Detalhes das partes que celebram o contrato: O nome e localização do provedor de serviços e do cliente ou prospecto entre os quais o acordo é assinado.

• Lista de serviços ou recursos oferecidos: Anote os recursos e serviços principais que estão vinculados aos termos e condições do acordo.

• Padrões de serviço comprometidos: Descreva a qualidade de serviço garantida que você está prometendo aos seus clientes, incluindo disponibilidade de serviço ou porcentagem de tempo de atividade, tempo de inatividade permitido e tempo de manutenção.

• Tipo de suporte e canais de contato: Ao formular um acordo de serviço, é importante mencionar que tipo de suporte seus clientes podem esperar de você quando enfrentarem problemas com os serviços que você fornece. Seria um suporte 24/5 ou 24/7? Se você tem mais de um tipo de serviço de suporte, por exemplo - diferentes SLAs para contas gratuitas ou premium, declare explicitamente qual mecanismo de suporte o cliente optou. Você também pode indicar os diferentes canais de suporte, como e-mail, telefone ou chat, nos quais estará disponível para seus clientes, junto com as informações de contato.

• Prazos-alvo para suporte: A pontualidade é um elemento crucial na definição do SLA no serviço ao cliente, por isso é vital mencionar as metas para as métricas de SLA. Observe que as métricas de SLA atuam como um alvo de resposta para os clientes e diferem dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) que medem o desempenho e as metas da sua equipe.

• Compensação ou penalidade se os padrões comprometidos não forem cumpridos: Embora as empresas se esforcem para manter a qualidade de serviço comprometida, pode haver casos em que não consigam atender ao garantido em situações inesperadas. O SLA deve indicar claramente como um provedor de serviços compensa a falha nessas circunstâncias. Fornecer créditos de serviço aos clientes de acordo com o nível de transtorno na qualidade é uma das maneiras de pagar pela penalidade.

• Exclusões no SLA: Esta seção deve descrever os eventos e condições nos quais as cláusulas mencionadas no acordo de nível de serviço se tornam nulas e sem efeito. Por exemplo, a qualidade do serviço pode ser isenta no caso de traumas naturais imprevisíveis que estão além do controle do negócio ou quando um cliente não adere às configurações recomendadas.

Métricas de SLA comumente usadas no suporte ao cliente

• Tempo de primeira resposta: O tempo para dar a primeira resposta é uma métrica de SLA importante porque serve como um reconhecimento da solicitação do cliente. Uma vez que os clientes sabem que um agente está analisando o problema, eles tendem a ficar menos frustrados enquanto aguardam uma resolução.

• Tempo médio de resposta: O tempo entre respostas subsequentes é o SLA de resposta que garante que os clientes não fiquem esperando por uma resposta ou atualização.

• Tempo de resolução: É o tempo necessário para resolver completamente um problema. Os SLAs de resolução garantem que o cliente esteja realmente tendo seu problema resolvido com respostas e ações de qualidade, e não apenas recebendo respostas rápidas.

7 práticas para SLAs de helpdesk

Determinar o tempo adequado para se comprometer com SLAs é um equilíbrio delicado. Por mais que queiramos prometer respostas instantâneas, não é uma promessa prática para fazer aos clientes. Se prometermos demais nos tempos de resposta e não cumprirmos, os clientes ficarão desapontados e poderá haver sérias consequências contratuais, como multas, créditos de uso ou rescisão antecipada de contrato.

Por outro lado, os SLAs devem ajudar o cliente a se sentir seguro de que receberá respostas oportunas quando precisar de assistência. Se a meta for estabelecida muito distante, os clientes ficarão insatisfeitos com respostas lentas. Em vez disso, encontre um equilíbrio entre não prometer demais, mas ainda atender às necessidades dos clientes - frequentemente personalizando políticas de SLA por segmento de cliente.

Aqui estão 7 melhores práticas que você pode seguir ao projetar suas políticas de SLA.

1. Defina suas metas internas de SLA abaixo dos SLAs externos

SLAs são promessas que você faz aos seus clientes. Se você é uma empresa menor que não oferece contratos ou SLAs legalmente vinculativos, seus SLAs podem ser semelhantes às metas internas que sua equipe de suporte ao cliente estabelece para tempos de resposta e resolução.

No entanto, se você delineou seus SLAs em seus termos de serviço ou em um contrato legal, há graves repercussões para violações. As metas da sua equipe de suporte ao cliente não devem ser apenas atender ao nível mínimo de serviço. Nesse caso, você desejaria estabelecer seus benchmarks internos de equipe de forma mais ambiciosa do que simplesmente evitar violações de SLA.

Além disso, definir seus SLAs externos iguais às suas metas internas não lhe dá muito espaço para erro. Idealmente, você deve buscar resolver consultas bem dentro dos SLAs. Os SLAs devem ser o tempo máximo aceitável para um cliente esperar, mas não devem ser sua medida de qualidade.

A melhor prática é definir as metas de resposta e resolução da sua equipe de suporte ao cliente bem abaixo dos seus SLAs, para que você esteja constantemente trabalhando para superar as expectativas dos clientes.

2. Entenda bem as necessidades e segmentos dos clientes

Ao determinar sua política de SLA, é importante considerar se todos os clientes se enquadram na mesma categoria, ou se alguns requerem políticas exclusivas. Compreender as necessidades dos seus clientes com base no tipo de plano ou requisitos contratuais e configurar diferentes SLAs pode ajudar a fornecer experiências mais personalizadas.

Duas maneiras de segmentar grupos de clientes são:

• Classificar clientes por tipo de plano: Clientes de alto valor podem ter prioridade sobre um plano de preços mais baixo ou gratuito. Embora nem sempre faça sentido estabelecer um SLA para usuários gratuitos, definir SLAs para clientes corporativos é esperado e frequentemente exigido em negociações contratuais.

• Personalizar SLAs para clientes VIP: Contratos de alto valor frequentemente exigirão condições de SLA personalizadas. Com múltiplas políticas de SLA, você pode definir um prazo único para cada cliente e para cada situação que possa encontrar.

3. Categorize problemas comuns de suporte

Embora toda preocupação do cliente seja importante, nem todas são igualmente urgentes. Ao categorizar problemas comuns de suporte por prioridade e definir SLAs separados para cada tipo de questão, sua equipe pode priorizar melhor as necessidades dos seus clientes. Por exemplo, o tempo de SLA para uma interrupção pode ser muito mais curto do que uma solicitação para atualizar um endereço de cobrança. O uso de múltiplas políticas de SLA permite que sua equipe seja tão detalhada quanto desejar para atender cada tipo de cliente de maneira única.

4. Ouça e incorpore feedback do cliente em seus SLAs de suporte

Ao definir políticas de SLA, leve em consideração o feedback do cliente. Se os clientes reclamam de respostas lentas ou deixam respostas negativas de satisfação do cliente, é hora de revisar seus SLAs para garantir que você esteja atendendo às necessidades de todos os seus clientes.

Entender por que os clientes precisam de tempos de resposta específicos também é importante. Software ou produtos críticos como aplicativos bancários ou sistemas de ponto de venda podem exigir SLAs mais rápidos porque qualquer tempo de espera parecerá insuportável. Outros produtos, como e-commerce ou aplicativos de entretenimento, podem não exigir respostas tão rápidas - o que significa que você pode dedicar recursos a outras prioridades.

5. Otimize seus níveis de pessoal para atender aos SLAs

Pode ser tentador otimizar políticas de SLA com base na disponibilidade do agente - mas essa é a abordagem errada. Em vez disso, baseie suas políticas de SLA na experiência do cliente como primeira prioridade e depois monte sua equipe para atender a esses requisitos. Se você não consegue atender às expectativas do cliente e está experimentando violações de SLA, precisará contratar mais agentes para lidar com as consultas recebidas.

6. Defina OLA para apoiar SLAs

Acordos de Nível Operacional são críticos para cumprir consistentemente os SLAs quando há dependências internas para resolver uma consulta. Como mencionado acima, OLAs são acordos entre equipes internas que ajudam a prevenir gargalos. Quando um SLA não é cumprido, os clientes não se importam de quem é a culpa - engenharia, suporte ou administradores de sistema - eles só se importam que seu acordo não foi honrado. OLAs ajudam as equipes a trabalharem juntas para cumprir seus compromissos com o cliente.

7. Formule políticas de SLA considerando horário comercial e horas de calendário

Se você não oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, é possível definir SLAs que levem em conta apenas seu horário de funcionamento. Por exemplo, se você tem um SLA de Tempo de Resposta de 24 horas, mas só tem agentes trabalhando durante os dias úteis, os clientes que enviam um e-mail na sexta-feira à tarde não devem esperar uma resposta até segunda-feira. Configurar seus SLAs para Horário Comercial em vez de Horas de Calendário manterá o cronômetro funcionando apenas enquanto os agentes estiverem programados para trabalhar.

No entanto, embora usar o horário comercial possa fazer seus relatórios parecerem melhores, os clientes ainda estão esperando durante todo o fim de semana (ou noite) por uma resposta. Eles podem não se importar que você não tenha agentes trabalhando - eles só sabem que não estão recebendo ajuda. Se você optar por relatar apenas SLAs de horário comercial, ainda é importante ter em mente a experiência do cliente para clientes que vivem em diferentes fusos horários ou estão tentando entrar em contato com você fora do horário comercial.

Como os help desks permitem gerenciar SLAs no atendimento ao cliente?

Depois de decidir quais são seus SLAs e comunicá-los aos clientes, é fundamental gerenciar seu tempo e rastreá-los corretamente para garantir que sua equipe cumpra consistentemente seus prazos. Gerenciar SLAs manualmente é quase impossível, pois exigiria monitorar o relógio em cada contato com o cliente o tempo todo. É um plano muito melhor entregar as rédeas a um software de help desk para rastrear, priorizar, automatizar e relatar SLAs.

Veja como um help desk pode ajudar sua equipe a cumprir suas obrigações de SLA para uma melhor experiência do cliente.

Monitoramento e rastreamento de SLA

Quando você configura políticas de SLA no Freshdesk, cada consulta de cliente recebida recebe um SLA com base no tipo de cliente, problema do produto ou quaisquer critérios que você tenha desenvolvido. Quando os tickets aguardam a resposta de um agente, o help desk acompanha automaticamente o tempo decorrido. Você também pode visualizar e agir em iminentes violações de SLA diretamente da sua caixa de entrada, pausar contadores de SLA quando estiver aguardando um cliente usando status de ticket e exibir o tempo decorrido de acordo com a política de SLA de cada ticket.

Priorização de problemas do cliente

Os agentes têm muito em que pensar ao atender clientes. Qual ticket eles devem trabalhar em seguida não deve ser sua maior decisão. Quando você usa um help desk para gerenciar SLAs, os tickets de suporte são automaticamente encaminhados para a melhor pessoa e podem ser priorizados por quão próximos estão de violar seu SLA - seja o SLA de resposta ou de resolução. Você pode ir além dos princípios de Primeiro a Entrar, Primeiro a Sair e priorizar tickets de suporte pela urgência do problema ou pelo tipo de canal, e não apenas por sua posição na fila.

Lembretes e notificações baseados em SLA

Para agentes que não são responsáveis apenas por trabalhar na caixa de entrada, é fácil perder a noção do tempo e acidentalmente deixar um ticket violar um prazo de SLA. Pode ser difícil para eles notar cada resposta do cliente ou saber quando um novo ticket chega. É aqui que configurar lembretes de SLA pode ajudar. Os help desks também podem enviar automaticamente e-mails aos membros da equipe para alertar quando um ticket está prestes a violar um SLA. Dessa forma, alguém pode desviar de sua tarefa atual e intervir para garantir que o cliente obtenha a resposta de que precisa. Pense nisso como um pequeno empurrão na direção certa do seu amigável help desk.

Gerenciamento de escalação

Quando um ticket violou seu SLA, é necessária ação imediata. Um help desk pode escalar automaticamente tickets e notificar líderes e gerentes sobre violações de SLA. O software de helpdesk também pode atribuí-los a um superior para acompanhamento e investigação do que aconteceu. Se essa escalação não resolver o problema, você pode criar um caminho de escalação para mover o problema para cima na hierarquia de gerenciamento para resolução.

Relatórios de SLA

Entender com que frequência e quando sua equipe está perdendo prazos de SLA é fundamental para melhorar sua experiência do cliente. Use o recurso de relatórios do seu help desk para investigar violações, descobrir os motivos e tendências por trás delas e identificar onde as lacunas precisam ser fechadas. Por exemplo, se a maioria das violações de SLA acontece na segunda-feira de manhã, pode ser hora de considerar suporte nos fins de semana ou aumentar o número de agentes disponíveis na segunda-feira. Alguns contratos corporativos também exigirão relatórios sobre violações de SLA como parte de seu contrato, portanto, certifique-se de que seu help desk também possa extrair relatórios de SLA específicos para clientes.

Como gerenciar uma violação de SLA

Mesmo que você tenha tomado medidas para garantir que sua equipe esteja consistentemente cumprindo os SLAs, uma violação é inevitável. Coisas acontecem, tarefas são esquecidas ou bloqueadas, e de repente você está olhando para uma resposta atrasada a um cliente. Mas a boa notícia é que, desde que você não esteja consistentemente violando SLAs, os clientes se importam mais com a forma como uma violação é tratada do que com a violação em si. Aqui estão quatro estratégias para gerenciar violações de SLA e manter os clientes do seu lado durante todo o processo.

Mantenha o cliente informado

Más notícias entregues agora são melhores do que más notícias muito atrasadas. Assim que você prever uma violação de SLA chegando, é hora de entrar em contato com o cliente para informá-lo. Ao comunicar uma violação esperada de SLA, seja o mais transparente possível. Informe ao cliente o que aconteceu, quais são os próximos passos e peça desculpas por não cumprir suas obrigações. À medida que o problema progride, seja proativo com atualizações e fique atento a outras possíveis violações de SLA.

Revise sua configuração de lembretes e escalação

Use automação e escalações para garantir que as violações de SLA sejam tratadas de forma rápida e eficaz. Certifique-se de que os lembretes sejam enviados para a pessoa certa com capacidade de agir sobre eles, e que sejam enviados com antecedência suficiente para serem úteis. Verifique novamente se os caminhos de escalação envolvem as pessoas certas e progridem na cadeia de gerenciamento à medida que ocorrem violações de SLA.

Envolva a equipe jurídica com contratos

Se você trabalha com clientes que têm SLAs descritos em seus contratos, entre em contato com sua equipe jurídica o mais rápido possível antes de prometer qualquer coisa ao cliente. Eles terão requisitos específicos para relatar violações e ajudarão a gerenciar as expectativas do cliente a fim de reduzir possíveis penalidades.

As escalações também podem ajudar a notificar equipes jurídicas de forma proativa e automática para manter todos informados sobre prazos de SLA perdidos.

Revise processos para garantir que não aconteça novamente

Se você está vendo violações frequentes de SLA, precisará investigar e fazer uma análise post-mortem sobre por que isso aconteceu. É porque sua equipe está sobrecarregada? Você precisa implementar OLAs para evitar que gargalos internos atrapalhem? Entender por que ocorrem violações de SLA é fundamental para melhorar continuamente a experiência do cliente.