Excel管理を脱却するには問い合わせ管理システムの導入が不可欠
問い合わせ管理業務をExcel管理から脱却するには、問い合わせ管理システムの導入が一般的です。
問い合わせ管理システムは、Excel管理のデメリットを排除し、カスタマーサポート部門の業務を大幅に効率化します。
複数チャネルの一元管理
問い合わせ管理システムは、複数のチャネル(電話、問い合わせフォーム、メール、SNS、チャットボットなど)からの問い合わせを一箇所に集約し、チームで共有して対応することができるメリットがあります。
問い合わせごとにステータスや優先度を設定し、オペレータに自動的に割り当てることで、返信漏れや重複対応のリスクを低減できるほか、同じ顧客から複数のチャネルで問い合わせを受けた場合でも、一貫した対応が可能になります。
セキュリティ対策の強化
カスタマーサポートは個人情報を含むさまざまな機密情報を取り扱うため、強固なセキュリティを備えている必要があります。
一般的な問い合わせ管理システムは、データの暗号化や管理、データのバックアップ、アクセス制限などのセキュリティ機能を備えています。
例えば、問い合わせ管理ツールによっては特定の端末だけでオペレータがログインできるように指定したり、アクセス認証を設定したりして、不正なアクセスを制限することができます。また、多くのクラウド管理ツールはログイン履歴や個人情報へのアクセス履歴を常時保存し、万が一インシデントが発生した際の原因特定を容易にします。
データの集計や分析が容易
多くの問い合わせ管理システムでは、顧客対応窓口のサービス品質に関するレポートを自動的に作成することができます。
問い合わせ1件あたりの対応時間、よくある質問の内容、長引く問い合わせの内容などを自動かつリアルタイムで集計し、カスタマーサービスフローの改善やオペレータのトレーニングに活用することが可能です。