セキュリティ上の課題

コンタクトセンターでテレワーク化を進める際に最も重要な課題がセキュリティです。

テレワーク化におけるセキュリティ対策は、「システムによる対策」「ルール化による対策」「スタッフへの対策」の3つに分類することができます。

システムによる対策

セキュリティツールやシステムの導入、ネットワークの見直し対策、スタッフが使用するデバイスの設定などにより、セキュリティ対策を強固にします。

ルール化による対策

情報漏えいを未然に防ぐために、個人情報などの取り扱いに関する基本方針や実施内容をルール化する必要があります。

すでにセキュリティポリシーがある場合は、テレワーク化した際に正しく運用できるかを見直します。

スタッフへの対策

スタッフに共有や研修を行い、導入したシステムやルールを理解してもらうことも重要です。

 

労務管理と現場マネジメント

テレワーク化にあたっては、各スタッフの出勤状況や対応状況の把握も大きな課題です。

顧客対応スタッフの業務内容は日々変化するため、テレワーク化する前に比べ責任者の負担が増大することが懸念されます。

そのためツールを用いてスタッフのシフト管理や業務管理を効率化するのが一般的です。

品質管理上の課題

テレワーク環境では、オフィスワークに比べてスタッフへのレクチャーやノウハウの共有が難しいという課題があります。特に新規採用スタッフの受け入れやトレーニングで大きな障害となります。

そのため、顧客対応ノウハウを共有するためのナレッジベース を整備したり、スタッフが上長や他のメンバーに相談しやすいようチームコミュニケーションツールを用意したりといった対策が必要です。