ローカルサービスデスク

サービスデスクが社内や顧客のローカルサイト内など、物理的に近い場所に設置されている形態

物理的に距離が近いため、コミュニケーションが取りやすく迅速な対応が可能

問い合わせやトラブルに迅速に対応できるよう、常にスタッフを待機させる必要があるため、リソースとコストがかかる

中央サービスデスク

サービスデスクを特定の1ヶ所で運営する形態

サービスデスクの数を減らすことでリソースとコストがかからず、熟練されたスタッフを効率的に配置できる。より少ないスタッフで大量のコールに対応することが可能

ユーザーとの距離が離れているため、現地対応などは即対応できずに遅延が発生してしまう

バーチャルサービスデスク

インターネットやサポートツールを利用することで、各地にサービスデスクのスタッフが配置されていても中央サービスデスクのような形態をとれることが特徴

在宅勤務やアウトソーシングなど、任意の組み合わせが可能で柔軟にサービス体制を構築できる。ユーザーには単一の中央サービスデスクがあるかのような印象を持たせられる。

スタッフ同士が離れているため、サービスの品質や一貫性、画一性を確保する手段が必要。また専用のツールも不可欠で、導入コストがかかる。

フォロー・ザ・サン

世界の各地に拠点を構えるサービスデスクが連携し、24時間体制でサービスを提供する形態。1つのサービスデスクで解決できなかった問題を、他のサービスデスクが引き継いで解決することも。

どの拠点でも単一シフトで稼働できるため、24時間対応で低コストを実現可能。

共通のプロセス、ツール、情報共有ＤＢ、引継ぎルールなどの調整が難しい。