ヘルプデスク・サービスデスクの業務改善・効率化方法とは？

ヘルプデスク・サービスデスクならではの課題を解消するには

ナレッジベースの構築・チャットボットの導入

オペレータの採用・育成には、ナレッジベースの構築とチャットボットの導入が効果的です。

ナレッジベースを構築し対応方法を共有することで、オペレータはナレッジベースを参照し速やかに問い合わせ対応を行うことが可能になります。

熟練度の低いオペレータでも、ベストプラクティクスとしてナレッジベースを活用すれば、他のオペレータ同様に対応できます。

また、ナレッジベースに蓄積されたノウハウは、新人オペレータの研修にも利用することができます。

さらに、ナレッジベースは顧客向けFAQサイトとして活用することもできます。

よくある問い合わせをFAQとして公開することで、軽微な問い合わせに対しての自己解決を促すことが可能です。

それにより問い合わせ量が削減され、より少数のオペレータでヘルプデスクを運用できるようになります。

同様に、チャットボットも問い合わせ量の削減に効果的です。

チャットボットとは、Webページのポップアップや業務システムにチャットウインドウを組み込み、あらかじめ用意されたシナリオに基づいて顧客自身での課題解決を促す機能です。

本来、FAQやチャットボットの導入は能動的な情報発信をミッションとしないヘルプデスク部門の業務範囲を超えたものです。

しかし、結果としてヘルプデスク業務の効率化を目指すのであれば、必然的にこれらを検討せざるを得ません。

ヘルプデスク部門をサービスデスク部門へ移行する企業が増加しているのも、このような背景によるものです。

レポート機能で対応品質を解析・改善

品質向上を行うためには、問い合わせのクローズ率やクローズ時間を計測することが重要です。

クローズ率が低い場合は、

• クローズできない問い合わせ内容
• クローズできない理由

などを分析することで、改善すべき業務フローが明確になります。

また、クローズまでの時間が長い場合は、

• 長期化する問い合わせ
• 複数回やり取りが発生している問い合わせ
• 何度も問い合わせされている内容

などを特定し、ナレッジベースや顧客向けFAQサイトに掲載するなどの対策を検討すべきです。

 

問い合わせの集約やステータス管理で効率化

日本コールセンター協会の調査によると、近年、電話応対業務だけではなく、E-mail、Webフォーム、ソーシャルメディア、チャットなど複数チャネルに対応するコンタクトセンターが増えています。

責任者であるスーパーバイザーは、あらゆるチャネルから寄せられる問い合わせの対応状況を常時監視し、スタッフのタスクを管理しなければなりません。

膨大な問い合わせを人力で管理するには限界があるため、問い合わせ管理システムを導入して一元管理する必要があります。

問い合わせ管理システムは、スーパーバイザーに代わってオペレータにタスクを自動で振り分け、対応状況を可視化します。

問い合わせ管理システムにはオペレータのシフト作成業務を自動化する機能が備わっていると、よりスーパーバイザーの業務負荷が軽減されるでしょう。