ペインポイントを洗い出すカスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップとは
ペインポイントとゲインポイントの発見には、顧客体験をカスタマージャーニーマップ化する方法が用いられます。
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、実際に購入し、サービスを利用した後はどうだったかという一連の流れを指します。カスタマージャーニーマップはその流れを図案化したものです。
顧客がたどる一連の流れが感情・行動・接点の観点で時系列に表現されます。
カスタマージャーニーマップの構成内容は以下の通りです。
|
段階 |
認知・興味関心、情報収集、共有、参加、継続的接触 |
|
顧客接点 |
シーン、チャネル、タッチポイント（When） |
|
顧客行動 |
行動（What、Where、How） |
|
顧客心理 |
思考、感情（Who、Why） |
|
調査サマリ |
主な定性的データ（自由回答）、主な定量的データ（回答結果） |
|
課題 |
ビジネス側の課題 |
（参考：Web担当者Forum「カスタマージャーニーマップとは？ UX向上を達成する7つの事例と作成方法」）
ペインポイントの見つけ方
カスタマージャーニーの中で、ユーザーの感情曲線が下がっているところ、これが「ペインポイント」で、優先的に取り組むべき課題を意味します。
「なぜこの課題が起こっているのか？」を深掘りすることでペインポイントが見えてきます。
また、顧客の検討段階やサービスの利用期間によってペインポイントが異なる事もよくあります。顧客の状況に応じた様々なペインポイントを発見できるのもカスタマージャーニーマップのメリットです。
