一次解決率とは？カスタマーサポートの回答率を改善する方法

一次解決率を改善するには

 

エスカレーションを減らす

問い合わせをしたオペレータが、自分だけでは解決できない問い合わせに直面した場合、上長や他部門にエスカレーションして対応する必要があります。

エスカレーションで解決した問い合わせは一次解決率の解決数に含まれません。そのため、一次解決率を向上させるためには、エスカレーションの回数を減らすことが不可欠です。

エスカレーションせずに問い合わせを解決するためには、オペレータのスキルアップが必要です。しかし、オペレータのトレーニングには時間がかかります。そこで有効なのが、ナレッジベースの整備です。

よくある質問とその回答、対応手順等をナレッジベースに明示することで、新人オペレータでも簡単な問い合わせに対して適切な対応ができるようになります。

ナレッジベースを充実させればさせるほど、オペレータの対応範囲を広げることができます。その結果、エスカレーションの回数を減らすことができます。

ナレッジベースを構築する際には、検索性や見やすさを向上させ、オペレータの負担を軽減することも重要です。

折り返し連絡を減らす

一次解決率を上げるためには、エスカレーションだけでなく、折り返し連絡を減らすことも必要です。

折り返し連絡があるということは、問い合わせを受けたオペレータが対応に必要なスキルや知識を持っておらず、その場では対応を行えないため回答を見送ってしまっていることになります。

例えば、化粧品メーカーに「商品の成分」に関するお問い合わせがメールで届いた際、一次対応にアサインされたオペレータが成分に関する十分な知識を持ち合わせていなかったとします。

その場合、「現在、調査中でございます。改めてご連絡させていただきます。」と答えるのが一般的です。このようにメールを受け取ったことをすぐにお客様にお知らせすることも大切ですが、待ち時間を発生させ、本来購入してくれたはずの顧客を取り逃してしまう可能性もあります。

一方で最初からメールに回答できるオペレータや部門が対応していれば、一次対応でメールをクローズして購入まで誘導することができるかもしれません。

そこで重要なのが、各オペレータのスキルセットの把握です。管理者がオペレータの対応範囲を把握していれば、問い合わせ内容に合わせて一次対応から適切なオペレータをアサインすることが可能です。

また、出勤するオペレータのスキルセットや経験に偏りが出ないよう、シフトをコントロールすることもできるようになります。

一次解決率だけをKPIにしない

カスタマーサポート部門やコールセンターにおいて、一次解決率だけをKPIとすることは推奨されていません。

一次解決率のみをKPIとして設定した場合、単純な問い合わせが増えるサービスリリース時期や繁忙期には、設定した一次解決率の目標値がすぐに達成されてしまう可能性があるからです。

また、FAQサイトを整備して簡単な問い合わせの自己解決率を上げると、相対的にカスタマーサポート部門に複雑な問い合わせが集中し、一次解決率が下がることがあります。同様の事例として、チャットボットの設置も一次解決率を引き下げる傾向にあります。

このように、一次解決率だけを指標とすると、KPIの達成度が他の理由で影響を受けてしまい、施策の成否を全体最適で評価できなくなってしまいます。そのため、平均解決時間や自己解決率なども一次解決率に並行して計測すべき指標です。

例えば、一次解決率改善のためにエスカレーション回数を減らすようオペレータのトレーニング時間を増やす施策を実施したとします。この場合、一次解決率の測定に加えて、平均解決時間や平均一次対応時間がどのような影響を受けているか（増えすぎていないか）も確認する必要があります。