セルフサービスポータルとは、サービスの利用時の疑問や悩みを解決する手助けや、問い合わせの進捗・履歴を確認できるユーザー個別のポータルサイトです。
サポートの営業時間外にトラブルが発生しても、軽微なものであればセルフサービスポータルを利用してユーザーが自己解決できる可能性があります。
企業が複数のサービスや契約オプションを提供している場合でも、ユーザーはセルフサービスポータルを通じてサービス体系を把握できます。
カスタマーサポートには日々多くの問い合わせや契約変更のリクエストが寄せられますが、そのすべてに迅速に対応するには多数のオペレータを動員しなければなりません。
ユーザーがセルフサービスポータルを利用することで自己解決できるようになれば、問い合わせ量が削減され、カスタマーサポートの負荷軽減につながります。
カスタマーサポートの負荷軽減に伴い、オペレータの常駐数を減らすことができるため、人員コストの削減にもつながります。
ユーザーが問い合わせや契約変更のリクエストを行った際に、
といった情報が不明瞭だと、ユーザーは大きなストレスを感じます。場合によっては、確認のために再度問い合わせをするユーザーもいます。
そのため、セルフサービスポータルには問い合わせやリクエストの履歴を保存し、ユーザーが受付状況や対応ステータスを確認できる機能が必要です。
セルフサービスポータルには、ナレッジベースを活用したFAQ機能が必須です。
セルフサービスポータルにはユーザーのアクセスが集中するため、FAQには高い検索性と定期的な更新が要求されます。
サービス利用前のユーザーに対してはセルフサービスポータルとは別に問い合わせ窓口を用意しなければなりません。
しかしサービス利用前の問い合わせをセルフサービスポータルと別のツールで管理してしまうと、利用開始後に顧客情報の共有や引き継ぎが行えないため、問い合わせ管理業務が煩雑になってしまいます。
そのため、問い合わせ管理ツールとセルフサービスポータル構築システムを連携し、両者を統合的に運用するのが理想です。
Freshdeskで構築するセルフサービスポータルには、ユーザーが問い合わせや契約変更リクエストの履歴を確認できる機能が備わっています。
オペレータがステータスを更新すると、その情報が自動でセルフサービスポータルにも反映されるので、ユーザーにストレスを感じさせません。
Freshdeskは、ナレッジベース 機能を無料で提供する数少ない問い合わせ管理ツールのひとつです。
更新性の高いリッチテキストエディタを備えており、誰でも簡単に、画像や動画を活用したFAQを投稿できます。
投稿には見出しだけでなくカテゴリや関連タグなどの設定が可能で、検索性の高いFAQを構築できます。
作成したナレッジベースは、FAQサイトとして社外に公開するだけでなく、社内向けに対応事例の共有用ナレッジベースとして利用することも可能です。
Freshdeskは、セルフサービスポータルを構築するための機能を搭載した問い合わせ管理ツール です。
チケット管理システムが搭載されており、サービス利用前・利用後を問わず、問い合わせはすべて「チケット」としてFreshdesk上で一元管理されます。
サービス利用前にWebサイトのフォームから問い合わせを行ったユーザーが、セルフサービスポータル経由であらためて問い合わせを行った場合でも、オペレータは両者を関連付けて対応できます。
無料トライアル:可能(21日間)
価格:$0~$99まで、5プランにて展開
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